Γιατί οι παρατυπίες των πελατών είναι σημαντικές για την επιχείρησή σας
Είναι σημαντικό για την επιχείρησή σας να παραπονεθεί ένας πελάτης καθώς έχετε στη συνέχεια την ευκαιρία να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα και να το διορθώσετε εξασφαλίζοντας ότι δεν θα συμβεί σε άλλον πελάτη και να βεβαιωθείτε ότι διορθώσετε το πρόβλημα για τον παραπονούμενο πελάτη. Εάν ένας πελάτης έχει πρόβλημα και δεν υποβάλει παράπονο, τότε θα συνεχίσει να έχει αρνητική γνώμη για την εταιρεία σας, πιθανώς να μην σας παραγγείλει ξανά και θα μπορούσε να ενημερώσει άλλους πελάτες ή δυνητικούς πελάτες για την αρνητική τους εμπειρία, κάτι που θα μπορούσε να αρνηθεί οποιαδήποτε θετικά σχόλια που ακούνε. Ως εκ τούτου, για να αποφευχθεί αυτό το πιθανό αρνητικό σχόλιο, είναι σημαντικό οι πελάτες σας να ενημερώσουν την επιχείρησή σας τη στιγμή που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν γρήγορα και με επιτυχία.
Η έρευνα αγοράς διαπίστωσε ότι οι πελάτες που έχουν παραπονεθεί για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και έχουν αντιμετωπίσει με επιτυχία το παράπονο είναι 70% πιθανό να παραγγείλουν εκ νέου από τον πωλητή.
Επιπλέον, το 95% αυτών των πελατών θα δώσει στον προμηθευτή μια δεύτερη ευκαιρία εάν αντιμετωπίσει την καταγγελία εγκαίρως και θετικά.
Το προσωπικό σας πρέπει να εκπαιδεύεται για να ασχοληθεί με τις καταγγελίες
Όταν ένας πελάτης παραπονιέται για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, το πρώτο άτομο εξυπηρέτησης πελατών στο οποίο μιλάει πρέπει να ανταποκρίνεται στο πρόβλημά του.
Εάν ο πελάτης πιστεύει ότι το πρόσωπο με το οποίο μιλάει είναι αποτρεπτικό ή δεν νοιάζεται για το πρόβλημα, τότε αυτό μπορεί να κλιμακώσει το ζήτημα έτσι ώστε όσο κι αν προσπαθήσετε ο πελάτης δεν θα ικανοποιηθεί ποτέ.
Με τα κοινωνικά μέσα να διαδραματίζουν σημαντικότερο ρόλο στο μάρκετινγκ και την προώθηση της εταιρείας, οι πελάτες που αισθάνονται αναστατωμένοι από την αρχική απάντηση στην καταγγελία τους μπορούν να ενημερώσουν γρήγορα το κοινωνικό τους δίκτυο ως προς το τι βιώνουν. Αυτό μπορεί να δώσει μια αρνητική γνώμη της εταιρείας σας σε εκατοντάδες ή χιλιάδες δυνητικούς πελάτες.
Προκειμένου να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες θα αισθάνονται ότι η καταγγελία τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη, είναι ζωτικής σημασίας το προσωπικό που είστε η πρώτη επαφή σας με τον πελάτη να έχει τις κατάλληλες δεξιότητες για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών. Αυτό μπορεί να γίνει είτε μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας σας, και όλο και περισσότερο μέσω κοινωνικών μέσων όπως το Facebook και το Twitter. Με οποιοδήποτε τρόπο γίνεται το παράπονο του πελάτη, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε την επαφή και να το αντιμετωπίσετε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και με επιτυχία.
Τι υπάρχει σε μια παράπονο;
Όταν ένας πελάτης καλεί ή e-mail με το θέμα τους, θα είναι πιθανό να είναι αναστατωμένοι ή θυμωμένοι για την κατάσταση.
Ωστόσο, οι πληροφορίες στην καταγγελία είναι πολύ σημαντικές για την εταιρεία σας. Η καταγγελία συνήθως περιγράφει το στοιχείο ή την υπηρεσία που είναι η ρίζα του προβλήματος, η δυσκολία που αντιμετώπισε ο πελάτης και ο τι θέλει ο πελάτης να κάνει για να διορθώσει το πρόβλημα. Μερικές φορές το πρόβλημα είναι απλό, για παράδειγμα, ένας πελάτης αγόρασε ένα αντικείμενο την περασμένη εβδομάδα και δεν λειτουργεί πια, οπότε θέλουν αντικατάσταση. Ωστόσο, η καταγγελία μπορεί να είναι σύνθετη, όπως για παράδειγμα με ένα θέμα που δεν έχει εγγύηση ή στοιχείο που έχει τροποποιηθεί από τον πελάτη και, στη συνέχεια, οι πληροφορίες που παρέχει ο πελάτης είναι πολύ σημαντικές για τον τρόπο με τον οποίο προσπαθείτε να βοηθήσετε τον πελάτη με την καταγγελία.
Επικαιρότητα
Όταν ένας πελάτης κάνει μια καταγγελία, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε, να αναλύσετε και να λύσετε το παράπονο το συντομότερο δυνατό.
Αν μια καταγγελία αντιμετωπίζεται γρήγορα και ο πελάτης είναι ευχαριστημένος με τη λύση, τότε αυτό θα πρέπει να οδηγήσει σε περισσότερες παραγγελίες στο μέλλον. Αν όμως η καταγγελία μεταβιβαστεί από το τμήμα στο τμήμα με ελάχιστη ή καθόλου επικοινωνία που μεταβιβάζεται στον πελάτη, τότε όσο μακρύτερα το ζήτημα δεν επιλυθεί, τόσο πιθανότερο είναι να μειωθεί το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη και αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει στον πελάτη να μην παραγγείλει ποτέ εταιρεία.