Ορισμός CRM (Διαχείριση σχέσεων με πελάτες)

Τι είναι το CRM και το CRM σας κάνει τι χρειάζεται να κάνει;

Ορισμός:

Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) αναφέρεται στις μεθοδολογίες και τα εργαλεία που στοχεύουν να καλύψουν όλες τις αλληλεπιδράσεις μιας επιχείρησης με τους τρέχοντες, τους προηγούμενους και τους μελλοντικούς πελάτες με στόχο τη «βελτίωση» των σχέσεων των πελατών με την επιχείρηση. Με άλλα λόγια, ο στόχος του CRM είναι να συγκεντρώσει αρκετές πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη και να το χρησιμοποιήσει αρκετά καλά για να αυξήσει τις θετικές αλληλεπιδράσεις του πελάτη με την εταιρεία, αυξάνοντας έτσι τις πωλήσεις της εταιρείας αυτής.

Τα συστήματα CRM συνεργάζονται. η συλλογή δεδομένων σε όλες τις φάσεις της σχέσης πελατών (μάρκετινγκ, πωλήσεις και υπηρεσίες) παρέχει μια πλήρη εικόνα, επιτρέποντας στους ιδιοκτήτες / διαχειριστές επιχειρήσεων να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η διαχείριση πελατειακών σχέσεων περιλαμβάνει:

- Διαδικασίες που συμβάλλουν στον εντοπισμό και στόχευση των καλύτερων πελατών τους , δημιουργούν ποιοτικούς οδηγούς πωλήσεων και προγραμματίζουν και υλοποιούν εκστρατείες μάρκετινγκ με σαφείς στόχους και στόχους

- Διαδικασίες που βοηθούν στη διαμόρφωση εξατομικευμένων σχέσεων με τους πελάτες (για βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών) και παρέχουν το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών στους πιο κερδοφόρους πελάτες

- Διαδικασίες που παρέχουν στους εργαζόμενους τις πληροφορίες που χρειάζονται για να γνωρίζουν τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών τους και να δημιουργούν σχέσεις μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της

Τα οφέλη του CRM

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων συγκεντρώνει πλήρη στοιχεία για τους πελάτες, τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους, τα οποία στη συνέχεια μπορούν να χρησιμοποιηθούν για:

• Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών και το ταξίδι αγοράς του πελάτη
• Προωθήστε την ανάπτυξη προϊόντων
• Εξατομίκευση διαφήμισης
• Βρείτε νέους πελάτες
• Αύξηση πωλήσεων

Ποια είδη δεδομένων καταγράφονται από ένα σύστημα CRM;

Το κλειδί για ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM είναι η ολοκληρωμένη συλλογή δεδομένων σχετικά με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, οι ομάδες πωλήσεων δεν μπορούν να ανταποκριθούν σωστά στις επιθυμίες / ανάγκες των πελατών χωρίς δεδομένα πελατών από ομάδες υπηρεσιών και αντίστροφα.

Τα δεδομένα CRM περιλαμβάνουν τα εξής:

Στοιχεία επικοινωνίας

• Ονομα πελάτη
• Στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη - ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φυσική διεύθυνση, τηλέφωνο / κινητό, διεύθυνση ιστότοπου, πληροφορίες επικοινωνίας με τα κοινωνικά μέσα όπως η σελίδα Facebook , το προφίλ του LinkedIn κλπ. Περιλαμβάνει την προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας.
• Πώς ο πελάτης γνώριζε την επιχείρησή σας (αναζήτηση ιστού, κοινωνικά μέσα, διαφημίσεις σε εφημερίδες, από στόμα σε στόμα κ.λπ.)

Προσωπικό προφίλ πελάτη

• Οικογενειακές πληροφορίες - μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αποστολή γενεθλίων / επετείου / Χριστουγέννων, κλπ.
• Χόμπι - χρήσιμο για την ανταμοιβή των καλύτερων πελατών σας με (για παράδειγμα) ένα γκολφ ή ένα χιονοδρομικό δελτίο ή δώρο Χριστουγέννων
• Συμμετοχή σε ομάδες, ενώσεις - μπορεί να είναι χρήσιμη για τη δημιουργία πωλήσεων με συνεργάτες του πελάτη

Αυτός ο τύπος πληροφοριών CRM λαμβάνεται κανονικά με την πάροδο του χρόνου καθώς αναπτύσσετε σχέσεις με τους πελάτες.

Ιστορικό πωλήσεων

• Προϊόντα / υπηρεσίες που αγοράστηκαν, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας / ώρας και των ποσών των συναλλαγών
• Τρόπος πληρωμής ( Paypal , μετρητά, επιταγή, χρέωση ή πιστωτική κάρτα)
• Εάν οι αγορές γίνονται με πίστωση, λεπτομέρειες σχετικά με τους όρους πίστωσης και το ιστορικό πληρωμών πίστωσης
• Ανταπόκριση σε διαφημιστικές καμπάνιες, προσφορές κ.λπ.

Αυτές οι πληροφορίες CRM είναι πολύ χρήσιμες για αναλυτικούς σκοπούς. Για παράδειγμα, οι πωλητές μπορούν να εξετάσουν τη συχνότητα των αγορών από έναν πελάτη και να στείλουν υπενθυμίσεις.

Η συμπεριφορά αγοράς μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να προσαρμόσει τις προσφορές προϊόντων ανάλογα με τις προτιμήσεις των πελατών. Οι απαντήσεις των πελατών σε διαφημιστικές καμπάνιες και προωθητικές ενέργειες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την τελειοποίηση της στρατηγικής μάρκετινγκ . Το ιστορικό πληρωμών πίστωσης μπορεί να είναι χρήσιμο όταν προκύπτουν θέματα καθυστερημένης πληρωμής .

Επικοινωνία με τον πελάτη

• Πώς έρχεται συνήθως ο πελάτης σε επαφή; Προτιμούν την επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κειμένου ή τηλεφώνου; Επαναφέρουν γρήγορα τις τηλεφωνικές κλήσεις, τα μηνύματα κειμένου ή τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;
• Όλες οι επικοινωνίες με τον πελάτη πρέπει να σημειωθούν - πρέπει να κατατεθεί ψηφιακή επαφή (κείμενα ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) και να τηρούνται αρχεία τηλεφωνικών κλήσεων προς πωλήσεις, υπηρεσίες ή υποστήριξη πελατών.

Η σύνδεση του ηλεκτρονικού σας ταχυδρομείου με το σύστημα CRM είναι απαραίτητη. Τα περισσότερα συστήματα CRM διαθέτουν δυνατότητα ενσωμάτωσης ή τρίτου μέρους για ενσωμάτωση με δημοφιλή προγράμματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όπως το Microsoft Outlook.

Σχόλια Πελατών

• Πρέπει να καταγράφονται τα παράπονα πελατών , οι επιστροφές προϊόντων και οι λεπτομέρειες των κλήσεων υποστήριξης, καθώς και οι πληροφορίες παρακολούθησης (το ζήτημα επιλύθηκε για την ικανοποίηση του πελάτη ή υπήρξε επιστροφή χρημάτων κ.λπ.)
• Ανταπόκριση στις έρευνες πελατών .
• Αξιολόγησε ο πελάτης τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε έναν ιστότοπο βαθμολόγησης στο διαδίκτυο ή σε κοινωνικά μέσα ;
• Έχει ο πελάτης πάρει την επιχείρησή του αλλού και εάν ναι, ποιος ανταγωνιστής και γιατί ; (τιμή, υπηρεσία κλπ.) Αυτό μπορεί να ληφθεί από πληροφορίες που λαμβάνονται από τον πελάτη άμεσα ή ανεπίσημα.

Οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών CRM μπορούν να επισημάνω μια ποικιλία θεμάτων που πρέπει να αντιμετωπιστούν:

• Οι επαναλαμβανόμενες επιστροφές ή παράπονα μπορούν να επισημάνουν συγκεκριμένα προϊόντα που είναι ελαττωματικά ή αναξιόπιστα
• Τιμολόγηση προϊόντων / υπηρεσιών που δεν είναι ανταγωνιστική
• Κακή εξυπηρέτηση πελατών - δεν ανταποκρίνεται στα αιτήματα του τηλεφώνου ή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, των προϊόντων / υπηρεσιών που δεν παραδόθηκαν όπως υποσχέθηκαν, των παραπόνων πελατών που δεν αντιμετωπίστηκαν σωστά, του ανεπαρκώς εκπαιδευμένου προσωπικού και όχι "

Εργαλεία CRM

Τα εργαλεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων περιλαμβάνουν το λογισμικό και εφαρμογές cloud που βασίζονται σε προγράμματα περιήγησης και περιήγησης, τα οποία συλλέγουν και οργανώνουν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες. Για πληροφορίες σχετικά με τα εργαλεία CRM, ανατρέξτε στην ενότητα Τι πρέπει να αναζητήσετε σε ένα σύστημα CRM για μικρές επιχειρήσεις και σε 5 εξελιγμένες σε απευθείας σύνδεση λύσεις CRM για μικρές επιχειρήσεις .

Σημειώστε ότι πολλά κορυφαία πακέτα λογισμικού λογισμικού είτε διαθέτουν διαθέσιμες μονάδες CRM είτε ενσωματώνονται με πρόσθετα CRM τρίτου μέρους.