Οι πελάτες αγαπούν τον τρόπο που η επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου επικοινωνεί μαζί τους;
Για να κατανοήσουμε καλύτερα τη διαδικασία επικοινωνίας σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου , ας το χωρίσουμε σε δύο κύριες κατηγορίες:
Αποτελεσματική επικοινωνία με τις προ-πωλήσεις
Τα πάντα για τον ιστότοπό σας αποτελούν την επικοινωνία σας. Σκεφτείτε με αυτό τον τρόπο, περιμένετε από τον πελάτη να μεταφέρει χρήματα σε σας με μερικά κλικ χωρίς τίποτα σε αντάλλαγμα προς το παρόν. Το πραγματικό προϊόν, στην περίπτωση φυσικών προϊόντων, παραδίδεται αργότερα. Αυτό είναι ένα τέτοιο γιγαντιαίο άλμα της πίστης ότι χρειάστηκαν λίγα χρόνια για να δεχτούν οι πελάτες ότι στα μέσα μέχρι τα τέλη της δεκαετίας του '90.
Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η επικοινωνία σας είναι αποτελεσματική, συνεπής και δημιουργεί εμπιστοσύνη στο μυαλό του πελάτη. Υπάρχουν διάφορα κανάλια επικοινωνίας σε μια εγκατάσταση ηλεκτρονικού εμπορίου και θα τα συζητήσω αργότερα σε αυτό το άρθρο.
Αποτελεσματική επικοινωνία μετά την πώληση
Ο πελάτης έχει ήδη καταβάλει χρήματα. Έτσι, δεν χρειάζεται να επενδύσετε κάποια σοβαρά χρήματα στην επικοινωνία μαζί τους μετά την πώληση, σωστά; Λανθασμένος!
Με τις υψηλές δαπάνες για την αμοιβή ανά κλικ , το branding και άλλες προσπάθειες μάρκετινγκ, θα πρέπει να αναπτύξετε μια πιστή ακολουθία.
Εκτός αν έχετε σημαντικό ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών, δεν είστε σοβαρός παίκτης ηλεκτρονικού εμπορίου.
Θέματα προ-πωλήσεων, όπως η τιμή, μπορεί να είναι αρκετά σημαντικά. Αλλά μετά την πώληση ο πελάτης ενδιαφέρεται μόνο για την υπηρεσία που παίρνει. Η υπηρεσία αυτή θα μπορούσε να έχει τη μορφή:
- Πότε θα παραδοθεί το προϊόν μου;
- Πώς μπορώ να χρησιμοποιήσω το προϊόν μου;
- Πώς μπορώ να επιδιορθώσω το προϊόν μου;
- Πώς μπορώ να αγοράσω αξεσουάρ ή αναλώσιμα για το προϊόν μου;
Εργαλεία και κανάλια επικοινωνίας
Ως επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, θα πρέπει να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τον τρόπο που προτιμούν οι πελάτες. Για παράδειγμα, το άτομο Α θα μπορούσε να είναι περισσότερο τηλεφωνικό άτομο που του αρέσει να μιλάει και να φτάνει σε μια λύση. Το πρόσωπο Β μπορεί να προτιμά να επικοινωνεί μόνο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ το άτομο C θα προτιμούσε μάλλον μια ζωντανή συνομιλία. Σε ποιον από αυτούς τους τρεις πελάτες δεν θέλετε να πουλήσετε; Ποιο από αυτά δεν θέλετε να διατηρήσετε;
Εδώ είναι τα πιο δημοφιλή εργαλεία επικοινωνίας με τους πελάτες σας:
- Live Chat : Πολλοί πελάτες αγαπούν τη λειτουργία ζωντανής συνομιλίας. Έχει τα οφέλη από την επίλυση του προβλήματος αυτή τη στιγμή, χωρίς τον ερεθισμό της κράτησης ενός τηλεφωνικού δέκτη που πιέζεται στο αυτί σας ενώ περιμένετε. Ακόμη και όταν η περίοδος αναμονής διαρκεί λίγα λεπτά για ζωντανή συνομιλία, οι πελάτες δεν διαμαρτύρονται πάρα πολύ, καθώς είναι σε θέση να συνεχίσουν να εκτελούν παράλληλη εργασία στον ίδιο υπολογιστή. Οι επαγγελματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν δείξει πολλούς δισταγμούς όσον αφορά την παροχή ζωντανής συνομιλίας, διότι είναι πολύ εντατικής χρήσης.
- Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο : Σε αντίθεση με τη ζωντανή συνομιλία, η οποία είναι μια επιλογή, η υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι απόλυτη ανάγκη για οποιοδήποτε πρόγραμμα αναπαραγωγής ηλεκτρονικού εμπορίου. Εκτός από την παροχή μιας διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για υποστήριξη, συνιστάται να έχετε ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, το οποίο επιτρέπει την αποτελεσματική διαχείριση μιας υπόθεσης σε περίπτωση πολλαπλών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με το ίδιο θέμα.
- Τηλεφωνική υποστήριξη : Ακριβώς όπως η ζωντανή συνομιλία, η τηλεφωνική υποστήριξη θεωρείται επίσης ως έντονη χρήση πόρων. Αλλά η ζήτηση για τηλεφωνική υποστήριξη είναι τόσο υψηλή που οι περισσότεροι παίκτες του ηλεκτρονικού εμπορίου καταλήγουν να το παρέχουν.
- Περιγραφές προϊόντων : Οι περιγραφές προϊόντων είναι η πιο ογκώδης επικοινωνία μεταξύ του εμπόρου ηλεκτρονικού εμπορίου και του πελάτη. Παρόλο που οι περιγραφές προϊόντων δεν είναι εξατομικευμένες, επηρεάζουν τον πελάτη σε μεγάλο βαθμό. Για να αποφύγετε τους ιστότοπους μου, είναι σημαντικό να εξετάσετε τη δυνατότητα σύνταξης πρωτοτύπων περιγραφών προϊόντων για τον ιστότοπό σας. Εκτός από την προστιθέμενη αξία στον πελάτη, το πρωτότυπο περιεχόμενο βοηθά επίσης στο SEO .
- Διαφημίσεις : Οι διαφημίσεις σας είναι ένα από τα πιο ακριβά μέσα επικοινωνίας. Χρειάζεται να κάνετε το Math για να βελτιστοποιήσετε τις δαπάνες σας ανά κλικ , αλλά μην αφήστε αυτό να σας αναγκάσει να επιβλέπετε το βασικό μήνυμα που οι διαφημίσεις σας επικοινωνούν.
- Blog : Ένα blog παρουσιάζει μια ενδιαφέρουσα πλατφόρμα για να συζητάτε μαζί σας πελάτες και προοπτικές. Προσθέτοντας στη φρεσκάδα του site, ένα καλά καλλιεργημένο blog βοηθά στην οικοδόμηση αξιοπιστίας και εμπιστοσύνης.
- Ο χρήστης δημιούργησε : Είναι ομόφωνα αποδεκτό ότι η ενθάρρυνση της εμπλοκής των χρηστών επιτρέποντάς τους να προσθέσουν το δικό τους περιεχόμενο αυξάνει την κολλητικότητα του χώρου. Αυτό το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες μπορεί να έχει τη μορφή σχολίων αγορών, σχολίων, ερωτήσεων, συζητήσεων, κοινών εικόνων και βίντεο.
Δεν υπάρχει έλλειψη κλισέ που σχετίζονται με την επικοινωνία. Ενώ από τη μία πλευρά υπάρχουν όσοι θα πουν ότι το "μέσο είναι το μήνυμα", από την άλλη θα υπάρχουν άλλοι που θα επιμείνουν στο ότι το μέσο είναι άσχετο και το μήνυμα είναι όλα. Θα ήθελα να μείνω μακριά από αυτή τη συζήτηση. Αλλά υποστηρίζω ότι η ύπαρξη ενός ομοιόμορφου, αναμφισβήτητου, διαδεδομένου μηνύματος διαμέσου όλων των τρόπων επικοινωνίας είναι σημαντικό.
Πιο σημαντικό είναι το γεγονός ότι αντιμετωπίζετε την επικοινωνία ως ένα από τα βασικά δομικά στοιχεία μιας επιτυχημένης επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου.