Μια σειρά μαθημάτων συντριβής για το πώς να υποδεχτείτε, να εντυπωσιάσετε και να διατηρήσετε τους πελάτες σας.
Ένας πελάτης μου έχει έναν πολύ σημαντικό πελάτη που δεν είχε επισκεφτεί ποτέ το γραφείο του πριν. Είχαν πάντα συναντήσεις στην έδρα του πελάτη, η οποία τείνουν να είναι ευκολότερη για τον πελάτη.
Η εταιρεία του πελάτη μου έχει δύο ορόφους σε ένα κτίριο γραφείων και η ρεσεψιόν βρίσκεται στον 3ο όροφο. Ο πελάτης του αποφάσισε ότι θα ήθελε να δει πού πηγαίνουν τα εκατομμύρια των αγορών του, γι 'αυτό έκανε ένα ραντεβού για να το επισκεφθεί.
Ο πελάτης πήγε απευθείας στο πάτωμα στον πελάτη μου, στον 2ο όροφο. Όταν έφτασε, δεν υπήρχε ρεσεψιονίστ, επειδή ήταν σε λάθος πάτωμα (παρόλο που ο πελάτης της την έδωσε εντολή να πάει στη ρεσεψιόν στον 3ο όροφο.) Περνούσε τις αίθουσες και τις καμπίνες. Κανείς δεν σηκώθηκε από το γραφείο για να ρωτήσει "Μπορώ να σας βοηθήσω;" Δεν ήταν η δουλειά τους.
Περιττό να πω ότι αυτός ο πελάτης εκατομμυρίων δολαρίων δεν ήταν πολύ χαρούμενος όταν τελικά παρακολούθησε τον πελάτη μου και είχε ήδη μια κακή πρώτη εμπειρία στο γραφείο του.
Όπως μερικοί πολιτικοί ήθελαν να πουν, ποτέ δεν άφησαν μια καταστροφή να σπαταληθεί. Αυτό μπορεί να ακούγεται λίγο ακραίο, αλλά έτσι χάνει έναν πελάτη εκατομμυρίων δολαρίων. Εδώ είναι επτά γρήγορες συμβουλές για να βεβαιωθείτε ότι καλώς υποδοχή (και wow) πελάτη σας όταν επισκέπτονται το γραφείο σας.
- Εκπαιδεύστε όλους τους υπαλλήλους ότι όλοι οι επισκέπτες είναι οι προσωπικοί πελάτες τους, ακόμη και αν δεν έχουν λειτουργικό ρόλο με αυτόν τον επισκέπτη. Αυτό σημαίνει την επαφή με τα μάτια, το χαμόγελο, το να πεις γεια και να ρωτάς τυχόν επισκέπτες που δεν βλέπουν, που μπορούν να βοηθήσουν. Αυτό από μόνο του μπορεί να κάνει μια τεράστια διαφορά ανάμεσα σε μια τρομερή εμπειρία και έναν δυνητικό πελάτη που αισθάνεται αρκετά ευπρόσδεκτος να εξετάσει το ενδεχόμενο να κάνει μια συναλλαγή με τους ανθρώπους πίσω από την επιχείρηση.
- Έχετε ένα λόμπι που λέει, "Καλωσορίσατε, Joe Smith από την XYZ Company". Αυτή η απίστευτα απλή χειρονομία δεν σας μεταφέρει περισσότερο από μερικά λεπτά για να συγκεντρώσει και να πληρώσει μερίσματα, δείχνοντας στους επισκέπτες σας ότι εσείς σκέφτηκε συνειδητά γι 'αυτούς πριν από την άφιξή τους. Και αν είναι ένας δυνητικός πελάτης που έχετε μέσα, αυτή η μικρή χειρονομία ευπρόσδεκτη που δείχνει πόσο σας ενδιαφέρει η εμπειρία τους μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ της επιλογής τους να συνεργαστούν μαζί σας ή έναν ανταγωνιστή που τους δίνει μια αξέχαστη εμπειρία.
- Διατηρήστε ένα καθαρό χώρο εργασίας σε κάθε περιοχή που ο επισκέπτης μπορεί να δει, ειδικά κοντά στην είσοδο. Έχετε κάποιον άλλο εκτός από τον εαυτό σας να κοιτάξει την είσοδο εργασίας σας και να την επικρίνει από την άποψη ενός δυνητικά πολύτιμου πελάτη που έρχεται για να επισκεφθείτε. Είναι το μπολ τσιπ; Χαλί που φοριέται; Είναι γύρω από το λόμπι των επισκεπτών γεμάτα περιοδικά δύο ετών; Κάντε το μέρος της εργασίας κάποιου για να βεβαιωθείτε ότι η οπτική αισθητική του χώρου εργασίας σας λάμπει και αντανακλά τον επαγγελματισμό που θέλετε να μεταφέρετε για να καλωσορίζετε σε πελάτες και προοπτικές.
- Οι πιο σημαντικοί άνθρωποι στο γραφείο είναι το προσωπικό της ρεσεψιόν. Τι επικοινωνεί όταν κάποιος περπατά; Ακόμα κι αν είναι απασχολημένοι με τηλεφωνήματα, μπορούν ακόμα να κάνουν φιλική επαφή με τα μάτια, να χρησιμοποιήσουν χειρονομίες για να υποδείξουν ότι θα είναι σωστά με τον επισκέπτη και να προσφέρουν βοήθεια αμέσως μετά την αποβίβαση του τηλεφώνου. Να είστε βέβαιος να καθοδηγήσει το προσωπικό της υποδοχής σας να μην κοιτάζετε συνεχώς τα τηλέφωνά τους, καθώς αυτό μπορεί να είναι μια τεράστια απενεργοποίηση όταν ένας επισκέπτης περιμένει υπομονετικά, προσπαθώντας να μην είναι αγενής.
- Προσφέρετε αυτοεξυπηρέτηση αναψυκτικά: Επενδύστε σε ένα ωραίο σύστημα καφέ και νερού που δεν είναι θαμμένο στην κουζίνα. Βάλτε το εκεί όπου οι πελάτες μπορούν να το βρουν και να υπηρετήσουν ενώ περιμένουν ή προετοιμάζονται για τη συνάντησή τους. Έχετε μερικά φρέσκα φρούτα ή υγιεινά, τυλιγμένα σνακ διαθέσιμα (όχι φθηνά, μπαγιάτικο καραμέλα).
- Προσφέρετε τις σημερινές εφημερίδες στο λόμπι με ένα αυτοκόλλητο που λέει: "Μη διστάσετε να πάρετε αυτή την εφημερίδα μαζί σας, ευγενική προσφορά της XYZ Co."
- Εάν η εταιρεία έχει μια αποστολή ή μια κατευθυντήρια δήλωση αρχών, δημοσιεύστε την σε πολλά μέρη όπου θα δουν οι πελάτες και βεβαιωθείτε ότι όλοι θα τηρήσουν.
Για πόντους μπόνους μετά την αναχώρησή του πελάτη, σκεφτείτε να στείλετε σε όλους τους σημαντικότερους επισκέπτες σας μια κάρτα ευχαριστίας ή ένα μικρό δώρο για να τους δείξετε ότι τους εκτιμήσατε παίρνοντας το χρόνο να έρθετε στο γραφείο σας και να το επισκεφτείτε. Παρόλο που πρόκειται για μια ακόμη μικρή κίνηση, μπορεί να προχωρήσει σε μεγάλο χρονικό διάστημα απέναντι στον πελάτη και να του δώσει έναν λόγο να σας επιλέξει σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
Θυμηθείτε, αν η εταιρεία σας είναι μεγάλη ή μικρή, κάθε ένας από τους υπαλλήλους σας πωλεί, όλες τις ώρες.