Η Δραστική Δέσμευση της Starbucks στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Αυτή η στρατηγική κατάρτισης κλειστού καταστήματος από την Starbucks θα θεωρηθεί ως μια απόδειξη μιας δραστικής δέσμευσης για μια επώνυμη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών υπό οποιεσδήποτε συνθήκες. Αλλά τον Φεβρουάριο του 2008, στη μέση της λειψυδρίας της Μεγάλης ύφεσης, ήταν μια συγκλονιστικά αδιανόητη στρατηγική που επικρίθηκε ευρέως.
Με μέσο όρο 20 υπαλλήλους ανά κατάστημα, το κόστος για την Starbucks ήταν μια εκπληκτική 426.000 ανθρωποώρες, περισσότερα από 3 εκατομμύρια δολάρια σε μισθούς και 21.300 ώρες απώλειας εσόδων πελατών την εποχή εκείνη. Αυτό μοιάζει με μια δέσμευση παροχής υπηρεσιών ΑΛΗΘΙΝΩΝ πελατών. Χρόνια αργότερα, έχουμε την πολυτέλεια της εκ των υστέρων για να μας βοηθήσετε να εκτιμήσουμε αν αυτή η στρατηγική κλεισίματος καταστημάτων ημέρας κατάρτισης Starbucks πραγματικά αποπληρωθεί.
Λίγο μετά την πανελλαδική εκπαίδευση, η Starbucks έκλεισε μόνιμα περίπου 900 καταστήματα, τα οποία έθεσαν υπό αμφισβήτηση την αξία της ριζοσπαστικής προσπάθειας κατάρτισης και της συνολικής Μεγάλης Εξυπηρέτησης Πελατών = Εξίσωσης Καταναλωτή .
Αυτό προκάλεσε την παγκόσμια λιανική βιομηχανία να αναρωτηθεί ...
Πώς η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζει τις πωλήσεις
Η ικανοποίηση των πελατών οδηγεί πραγματικά τις πωλήσεις; Μπορεί μια ανώτερη εμπειρία στην υπηρεσία να δημιουργήσει πραγματικά μια πιστή πελατειακή βάση; Είναι η εμπιστοσύνη των πελατών ένα πραγματικό φαινόμενο ή είναι μια ψευδαίσθηση που εγκαταλείπεται όταν το επόμενο καλύτερο ή το επόμενο φθηνότερο πράγμα συλλαμβάνει την προσοχή του πελάτη;
Αφού είδαν τους καταναλωτές να αλλάξουν δραστικά τα πρότυπα αγορών τους σε αντίθεση με τη μεγάλη ύφεση του 2008 και του 2009, αυτά δεν είναι εύκολα ερωτήματα για την αμερικανική λιανική βιομηχανία να απαντήσει ακόμη και χρόνια αργότερα.
Οι αλυσίδες καταστημάτων λιανικής πώλησης, γνωστές για τους φανατικά αφοσιωμένους πελάτες τους, όπως οι Starbucks, Nordstrom και Whole Foods, έκπληκτοι διαπίστωσαν ότι είτε οι πελάτες εγκατέλειψαν τις λιανικές τους πιστώσεις λίγο εύκολα είτε η πίστη τους δεν ήταν ποτέ τόσο αληθινή ή βαθιά. Η εμπιστοσύνη των πελατών έγινε μια από τις πολλές πτυχές της παραδοσιακής λιανικής εμπειρίας που οι λιανοπωλητές αναγκάστηκαν να επαναπροσδιορίσουν.
Όταν οι πελάτες δεν βρίσκονται πλέον σε αναμονή για καφέ, είδη ένδυσης και λαχανικά, υπάρχει ο συνδυασμός των τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών και της κατάρτισης που μπορούν να βοηθήσουν μια αλυσίδα λιανικής πώλησης που εξαρτάται από φανατικά πιστούς υποστηρικτές των πελατών να ανακτήσουν τη μαγεία της αφοσίωσης των πελατών τους;
Λίγο μετά από την πολύ επικριμένη ημέρα κατάρτισης κλειστού καταστήματος, βρήκα τον εαυτό μου να στέκεται σε μια ουρά Starbucks (αν και σχετικά σύντομη) και η παρατήρησή μου για μια αλληλεπίδραση πελάτη απάντησε σε πολλές από τις πιο δύσκολες σημερινές ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών για μένα.
Ένα παράδειγμα καλής εξυπηρέτησης πελατών
Καθώς ο πελάτης μπροστά μου έφτασε στο μπροστινό μέρος της γραμμής παραγγελίας, ο Starbucks barista είπε αμέσως, "Γεια σας!
Πολύς χρόνος δεν βλέπεις! "Η κυρία Πελάτη πήγε σε μια μακρά εξήγηση για το πού ήταν. Το κορίτσι Barista χαμογέλασε και κοίταξε και άκουγε ευγενικά μια πολύ-πάρα πολύ μεγάλη εξήγηση για τα πρόσφατα ίχνη του Πελάτη. Όταν η Λαίδη πελάτη πήρε μια αναπνοή, η κοπέλα της Barista είπε: «Κάνεις ακόμα τα ψηλά lattes;» Η Λαίδη πελάτη είπε: «Ναι, ακριβώς!»
Το κορίτσι Barista αποχώρησε για να κάνει το ψηλό latte και η Customer Lady είπε στον φίλο της: "Δεν μπορώ να πιστέψω ότι το θυμόταν αυτό. Δεν ήμουν εδώ στο FOREVER! "Ακολούθησαν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τις πρόσφατες δραστηριότητές της, οι οποίες οδήγησαν το φίλο της να χαμογελάσει, να νεύει και να ακούσει ευγενικά.
Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών είναι τόσο σημαντική
Ένας παραβλεπόμενος λόγος για τον οποίο μια στιγμή εξυπηρέτησης πελατών όπως αυτή είναι τόσο σημαντική σε μια επιχείρηση λιανικής πώλησης οφείλεται στην επίδραση που έχει σε κάθε άτομο εντός της περιοχής παρατήρησης.
Η πελάτισσα ήταν εντυπωσιασμένη. Ο φίλος της Λαϊκής Επιχείρησης ήταν εντυπωσιασμένος. Ήμουν εντυπωσιασμένος. Και οι 23 άνθρωποι που αναμφισβήτητα θα ακούσουν την καταγραφή αυτής της στιγμής της υπηρεσίας Starbucks από την κουβεντούλα πελάτη Lady θα εντυπωσιαστεί πάρα πολύ.
Κάθε υπάλληλος σε οποιαδήποτε θέση λιανικής πώλησης μπορεί να βρει έναν τρόπο να φέρει μια προσωπική επαφή στη δουλειά τους και να έχει θετικό αντίκτυπο στους πελάτες. Το ερώτημα που θέλουν οι περισσότεροι διευθυντές λιανικής πώλησης είναι: "Πώς μπορώ να παρακινήσω τους υπαλλήλους μου να θέλουν να κάνουν θετικό αντίκτυπο;"
Χρειάστηκαν 21.000 ώρες και αρκετά δισεκατομμύρια δολάρια για την Starbucks για να αποδείξουν στους υπαλλήλους της ότι ήταν σοβαρή σχετικά με την εμπειρία πελατών με το εμπορικό σήμα Starbucks. Αν η συναλλαγή που παρατηρήσαμε στο Starbucks εκείνη την ημέρα αντιγράφεται ακόμη και μία φορά την ημέρα στα 22.000 καταστήματα Starbucks σε όλο τον πλανήτη σήμερα, τότε δεν νομίζω ότι η εταιρεία θα πρέπει να μετανιώσει ακόμη και ένα λεπτό ή μία δεκάρα από αυτό που δαπανήθηκε για τη δραματική επανεκπαίδευση προσπάθεια που ξεκίνησε το 2008.
Χρόνια αργότερα, καθώς επικαιροποιούσα αυτό το άρθρο ενώ καθόμουν σε μια διαφορετική θέση του Starbucks, έριξα μια ματιά για να δω ένα Starbucks barista που μοιράζεται ένα υψηλό πέντε με έναν πελάτη σε όλη την ταμειακή μηχανή. Δεν έχω ιδέα για το τι ήταν η συγκεκριμένη στιγμή του πελάτη, αλλά γνωρίζω ότι οι πελάτες υψηλής ποιότητας δεν ανταλλάσσονται συνήθως σε αλυσίδες εστιατορίων λιανικής πώλησης. Γνωρίζω επίσης ότι η Starbucks baristas προφανώς εξακολουθεί να έχει την αξία μιας ουσιαστικής και αξέχαστης στιγμής εξυπηρέτησης πελατών.
Το Starbucks δεν ήταν ποτέ μόνο για τον καφέ
Οι πελάτες πάντα γνωρίζουν πού θα μπορούσαν να πάρουν ένα φθηνότερο φλιτζάνι καφέ. Όμως, η Starbucks δεν ήταν ποτέ για τον καφέ για τη συντριπτική πλειονότητα των πελατών της. Πρόκειται για την εμπειρία που περιβάλλει το φλιτζάνι καφέ. Η επωνυμία Starbucks δίνει την εμπορική επωνυμία Starbucks αρκετά λιανική για να διπλασιάσει το μέγεθος της παγκόσμιας αλυσίδας της σε μόλις επτά χρόνια μετά τη ριζική της ημέρα κατάρτισης κοντά της πόρτας. Η αποστολή εξυπηρέτησης πελατών ολοκληρώθηκε.
Κάθε αλυσίδα λιανικής πώλησης έχει πελάτες με έντονο καιρό, οι οποίοι προσδιορίζουν τον εαυτό τους με τη συμπεριφορά αλλαγής της επωνυμίας των τιμών. Αυτοί δεν είναι οι πελάτες που θα πρέπει να επικεντρωθούν στην Starbucks ή σε οποιαδήποτε αλυσίδα λιανικής όταν εργάζονται για την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών. Αντίθετα, στην εποχή του εξουσιοδοτημένου πελάτη, περισσότερο από ποτέ, η Starbucks (και κάθε αλυσίδα λιανικής πώλησης και εστιατορίων) πρέπει να συνεχίσει να είναι ποιοι είναι, προκειμένου να αποδείξουν ότι οι πελάτες επαναλαμβάνουν ότι η πίστη τους είναι σωστή.
Στα πιο δύσκολα περιβάλλοντα λιανικής πώλησης, αν οι έμποροι λιανικής επιλέγουν να δημιουργήσουν κέρδη με τη μείωση των εξόδων και, στη διαδικασία, κόβουν τη δική τους προσωπικότητα, την ταυτότητά τους, την καρδιά τους και ακόμη και τις αρχές τους, τότε τίθεται ένα διαφορετικό ερώτημα σχετικά με την πίστη ... Ποιος εγκαταλείπει ποιον;
Το Starbucks συνέχισε να είναι ο ίδιος παρά τις προκλήσεις
Μέχρι στιγμής, παρά τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει η εξειδικευμένη καφετέρια, η βιομηχανία εστιατορίων και η οικονομία γενικά, η Starbucks συνέχισε να είναι το Starbucks. Και οι πελάτες σε όλο τον κόσμο έχουν αποδείξει ότι το Starbuckishness της Starbucks εξακολουθεί να αποτελεί πολύτιμο κομμάτι της ημέρας τους. Για μένα, αυτό είναι ένα μεγαλύτερο μέτρο επιτυχίας από τον αριθμό των θυρίδων σε οποιονδήποτε τριμηνιαίο ισολογισμό.
Η αξία της δημιουργίας μιας ανώτερης πελατειακής εμπειρίας δεν βρίσκεται μόνο στις βραχυπρόθεσμες οικονομικές μετρήσεις. Υπάρχει επίσης αξία στην ποιότητα της δημιουργίας σας και της σταθερής βάσης που παρέχει για την οικοδόμηση διαρκούς σχέσης με τους πελάτες. Με το να θυμόμαστε αυτό, οι έμποροι λιανικής θα παραμείνουν πιστοί στη δική τους ουσία, κάτι που πραγματικά αναγνωρίζουν και εκτιμούν πραγματικά πεπειραμένοι πελάτες.
Οι άκαμπτοι πελάτες έρχονται και πηγαίνουν. Τα πιο ανθεκτικά εμπορικά σήματα και οι πιο θαυμασμένοι λιανοπωλητές το συνειδητοποιούν και οικοδομούν την πίστη, διατηρώντας την εμπιστοσύνη των πελατών που είναι πραγματικά αληθινά μπλε. Αυτοί είναι οι πελάτες που αξίζουν το καλύτερο που έχει να προσφέρει ένας λιανοπωλητής. Και αυτοί είναι οι τύποι των σχέσεων με τους πελάτες που αξίζει να κλείσουν τα καταστήματα για.