Η καλή εξυπηρέτηση πελατών εξαρτάται από τις έρευνες εξυπηρέτησης πελατών
Πώς θα ήξερες?
Δεν είναι τόσο έξυπνη μια ερώτηση όπως φαίνεται. Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν καμία πραγματική ιδέα αν παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών ή όχι. Υποθέτουν ότι το κάνουν επειδή δεν παίρνουν πολλές καταγγελίες.
Τώρα ο αριθμός των καταγγελιών σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένα πρόστιμο κριτήριο για την κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Προφανώς, αν πάρετε πολλούς πελάτες που διαμαρτύρονται, η επιχείρησή σας παρέχει κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Αλλά τα παράπονα είναι ένα εντελώς ανεπαρκές μέτρο καλής εξυπηρέτησης των πελατών.
Υπάρχουν πολλοί άνθρωποι εκεί έξω που δεν πρόκειται να διαμαρτυρηθούν αν έρθουν στο κατάστημά σας ή να αγοράσουν κάτι στον ιστοχώρο σας και να αντιμετωπίζονται κακώς. Πρόκειται απλώς να φύγουν και να μην επιστρέψουν - και μάλλον να πείτε σε μερικούς άλλους ανθρώπους τι μια κακή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών εμπειρία της επιχείρησής σας.
Πώς να μετρήσετε την καλή εξυπηρέτηση πελατών
Για να μάθετε εάν η επιχείρησή σας παρέχει το είδος εξυπηρέτησης πελατών που θέλετε να παρέχει, πρέπει να πάρετε κάποιες εξωτερικές απόψεις. Προσωπικό απόψεις της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι αξιόπιστες? τα μέλη του προσωπικού θα βλέπουν τις συναλλαγές τους με τους πελάτες ή / και τους πελάτες από τις προσωπικές τους απόψεις, χρωματισμένες από όσα συμβαίνουν στην προσωπική τους ζωή και προηγούμενες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών (για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο πρόσληψης των εργαζομένων με καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών βλέπε Top 10 Soft Skills για Θέσεις Εξυπηρέτησης Πελατών και Ερωτήσεις και Απαντήσεις Συνεντεύξεων Λιανικής και Εξυπηρέτησης Πελατών).
Για να μετρήσετε σωστά την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών σας, πρέπει να έχετε τις απόψεις των πελατών και των δυνητικών πελατών. Μετά από όλα, αυτοί είναι αυτοί που προσπαθείτε να εντυπωσιάσετε αρκετά για να αγοράσετε περισσότερα από τα προϊόντα και / ή τις υπηρεσίες σας και να πείτε σε άλλους τι μεγάλη εμπειρία έχει αγοράσει από εσάς. Αλλά πώς μπορείτε να μάθετε τι σκέφτονται την εξυπηρέτηση πελατών σας;
Διερεύνηση της Εξυπηρέτησης Πελατών σας
1) Μίσθωση ορισμένοι ερευνητές εξυπηρέτησης πελατών.
Οι αγοραστές μυστηρίου έχουν χρησιμοποιηθεί από τη δεκαετία του 1940. η δουλειά τους είναι να θέσουν ως συνήθη πελάτες και στη συνέχεια να αναφέρουν τις εμπειρίες τους. Η μίσθωση αγοραστών μυστηρίου μπορεί να σας δώσει πραγματική εικόνα για το τι ακριβώς βιώνουν οι πελάτες σας όταν ψωνίζουν στο κατάστημά σας.
Μπορείτε να προσλάβετε αγοραστές μυστηρίου μέσω μιας εταιρείας έρευνας αγοράς ή διαφημίζοντας και ενοικιάζοντας τους δικούς σας αγοραστές μυστηρίου. Αν τους προσλαμβάνετε οι ίδιοι, βεβαιωθείτε ότι είναι σαφείς σχετικά με το τι ακριβώς πρόκειται να ερευνήσουν και πώς θα αναφέρουν τα ευρήματά τους προτού επισκεφθούν την κατάστασή σας ή την ιστοσελίδα σας.
2) Ρωτήστε τους πελάτες απευθείας.
α) Η επιθεώρηση των σημερινών πελατών σας και / ή των πελατών σας για τις απόψεις τους είναι μια άλλη δοκιμασμένη και αληθινή μέθοδος για να διαπιστώσετε τον τρόπο με τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών σας μετράει. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να ζητήσετε από τους πελάτες να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο σχετικά με την πιο πρόσφατη εμπειρία πελατών τους με την εταιρεία σας.
Μπορείτε να ενθαρρύνετε τους ανθρώπους να συμπληρώσουν την έρευνα εξυπηρέτησης πελατών, προσφέροντάς τους μια ανταμοιβή για αυτό, όπως μια κλήρωση βραβείου ή ένα κουπόνι έκπτωσης που θα εφαρμοστεί στην επόμενη αγορά τους.
Οι ηλεκτρονικές εκδόσεις των ερευνών εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν έναν εξαιρετικό τρόπο για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο για να λάβουν ανατροφοδότηση.
Εάν έχετε μια βιτρίνα από τούβλα και γουδί, θα θέλετε να εκτυπώσετε μια στοίβα από έρευνες εξυπηρέτησης πελατών για χρήση επί τόπου. Οι έρευνες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να αποστέλλονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη λίστα αλληλογραφίας της επιχείρησής σας.
β) Και μην ξεχνάτε ότι οι προσωπικές συνομιλίες με τους πελάτες μπορούν επίσης να είναι αποκαλυπτικές. Όταν βρίσκεστε στο κατάστημά σας ή σε μια θέση εργασίας, εμπλέξτε τον πελάτη / πελάτη σε μια συζήτηση σχετικά με το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που βίωσε. Όλη η έρευνα εξυπηρέτησης πελατών δεν χρειάζεται να είναι τυπική. ad-hoc συζητήσεις μπορεί επίσης να είναι χρήσιμες πηγές πληροφοριών.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας έρευνας εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την έρευνα των πελατών σας.
Αφήστε αυτά τα επιπλέον μάτια να είναι ο οδηγός εξυπηρέτησης πελατών σας
Μόλις μάθετε ποια είναι η εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας σας όπως οι πελάτες της το βλέπουν, θα είστε εξοπλισμένοι για να τις βελτιώσετε.
Οι καταγγελίες αποτελούν μια εξαιρετική αφετηρία για τη βελτίωση της κακής εξυπηρέτησης των πελατών. Αλλά αν θέλετε να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών , πρέπει να προχωρήσετε πέρα από την ακρόαση των καταγγελιών και την ανταπόκρισή τους. Η εύρεση του τι σκέφτονται πραγματικά οι πελάτες και / ή οι πελάτες σας είναι το κλειδί για την παροχή του είδους εξυπηρέτησης πελατών που θα τους φέρει πίσω.