Ένα παράδειγμα έρευνας της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε
Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις ξέρουν πώς να οικοδομήσουν πίστη, δημιουργώντας σχέσεις με τους πελάτες τους , εντοπίζοντας τις επιθυμίες και τις ανάγκες τους και παρέχοντας το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών .
Τι είναι ο αντίκτυπος της κακής εξυπηρέτησης πελατών;
- Σύμφωνα με έρευνα 2011 American Express, το 78% των καταναλωτών δεν πραγματοποίησε αγορά λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών .
- Παίρνει 12 θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών για να αντισταθμίσει ένα αρνητικό (Parature).
- Μετά από μια κακή εμπειρία πελατών, το 89% των δυσαρεστημένων πελατών κάνουν την επόμενη αγορά από έναν ανταγωνιστή (Harris Interactive).
- Οι επιχειρήσεις των ΗΠΑ χάνουν περίπου 83 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών (Genesys, NewVoice Media).
- Οι πελάτες είναι δύο φορές πιο πιθανό να μιλήσουν με τους φίλους και την οικογένειά τους σχετικά με τις κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, από ό, τι πρόκειται να συζητήσουν θετικές ( American Express ).
Τα σχόλια των πελατών είναι σημαντικά
Ένας τρόπος για να λαμβάνετε τακτικά σχόλια σχετικά με την ικανοποίηση του πελάτη από την επιχείρησή σας είναι να χρησιμοποιήσετε έρευνες πελατών.
Μια έρευνα μπορεί να σας δώσει ένα κατάλληλο μέτρο για την ικανοποίηση του πελάτη (ή τη δυσαρέσκεια) με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας.
Τα αποτελέσματα μιας έρευνας μπορούν να εντοπίσουν τρόπους με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη . Μπορεί να εντοπίσει τομείς που χρειάζονται βελτίωση (όπως η αλληλεπίδραση του προσωπικού με τους πελάτες ) ή τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ανταποκριθείτε αποτελεσματικότερα στις ανάγκες των πελατών προσθέτοντας πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες.
Υπάρχουν διαθέσιμα διάφορα εργαλεία λογισμικού για τη διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) (ανατρέξτε στην ενότητα Τι πρέπει να αναζητήσετε σε ένα σύστημα CRM για μικρές επιχειρήσεις και 5 εξελιγμένες λύσεις CRM για μικρές επιχειρήσεις ).
Οι έρευνες πελατών δεν χρειάζεται να είναι ακριβές. Η προσθήκη μιας έρευνας στον ιστοχώρο σας ή στη σελίδα του Facebook στο διαδίκτυο είναι μια απλή, φθηνή διαδικασία. Οι έρευνες μπορούν επίσης να πραγματοποιηθούν μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να συγκεντρωθούν σε γλίστρες χαρτιού στον τόπο της επιχείρησής σας.
Βέλτιστες Πρακτικές Έρευνας Υπηρεσιών Πελατών
Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται να συμπληρώσουν έρευνες πελατών, κάνοντας έτσι τη διαδικασία έρευνας όσο πιο ανώδυνη βελτιώνει την πιθανότητα ο πελάτης να πάρει το χρόνο για να ολοκληρώσει ένα:
- Κρατήστε την έρευνα σύντομη και απλή
- Ρωτήστε μόνο τι πρέπει να γνωρίζετε
- Προσφέρετε κίνητρα για να συμπληρώσετε την έρευνα, όπως μελλοντικές εκπτώσεις ή βραβεία
Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν έρευνες ικανοποίησης αντιμετωπίζονται γενικά ευνοϊκότερα από τους πελάτες - ειδικά αν αφιερώσετε χρόνο για να απαντήσετε σε όσους έχουν εκφράσει δυσαρέσκεια.
Δείγμα Έρευνας Υπηρεσιών Πελατών
Αυτό το σύντομο ερωτηματολόγιο της έρευνας εξυπηρέτησης πελατών έχει σχεδιαστεί για να παρέχει πληροφορίες για τη συναλλαγή μεταξύ του προσωπικού της επιχείρησής σας και των πελατών σας.
Πρόκειται για ένα γενικό παράδειγμα έρευνας πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να λάβετε σχόλια σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις άμεσης εξυπηρέτησης πελατών, να το προσαρμόσετε στις ανάγκες σας, προσθέτοντας άλλες ερωτήσεις που αφορούν συγκεκριμένα την επιχείρησή σας ανάλογα με τις ανάγκες σας.
Έρευνα Υπηρεσιών Πελατών
Αγαπητέ πελάτη,
Στόχος μας είναι να παρέχουμε στους πελάτες μας την καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Αφιερώστε λίγα λεπτά για να συμπληρώσετε το παρακάτω ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών. Τα σχόλιά σας θα μας επιτρέψουν να δούμε πώς κάνουμε συνολικά και να μάθουμε πώς μπορούμε να βελτιώσουμε.
| Εξοχος | Καλός | Μέση τιμή | Εκθεση | Φτωχός | |
| Το προσωπικό είναι διαθέσιμο εγκαίρως. | |||||
| Το προσωπικό σας προσκάλεσε και σας προσφέρθηκε να σας βοηθήσει. | |||||
| Το προσωπικό ήταν φιλικό και χαρούμενο σε όλη την έκταση. | |||||
| Το προσωπικό απάντησε στις ερωτήσεις σας. | |||||
| Το προσωπικό έδειξε γνώση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. | |||||
| Το προσωπικό προσέφερε σχετικές συμβουλές. | |||||
| Το προσωπικό ήταν ευγενικό καθ 'όλη τη διάρκεια. | |||||
| Συνολικά, πώς θα αξιολογήσατε την εξυπηρέτηση πελατών μας; | |||||
| Ανοικτές ερωτήσεις | |||||
| Τι σας άρεσε περισσότερο για την εξυπηρέτηση πελατών μας; | |||||
| Πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση πελατών μας; | |||||
| Υπάρχει προσωπικό που θα θέλατε να επαινέσετε; | |||||
| Ονομα: | Λόγος: | ||||
| Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε το χρόνο για να ολοκληρώσετε την έρευνα εξυπηρέτησης πελατών. | |||||
Η παρακολούθηση της έρευνας είναι σημαντική
Οι αρνητικές απαντήσεις στην έρευνα πρέπει να αντιμετωπιστούν το συντομότερο δυνατόν. Οι πιθανότητές σας να διατηρήσετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη είναι πολύ υψηλότερες εάν απαντήσετε αμέσως στις ανησυχίες τους. Λάβετε υπόψη ότι μερικοί μεμονωμένοι πελάτες ενδέχεται να είναι επιρρεπείς να αφήσουν αδικαιολόγητα αρνητικά σχόλια και θα είναι δυσαρεστημένοι ανεξάρτητα από το πώς θα απαντήσετε, οπότε ξέρετε πότε πρέπει να προχωρήσετε. Είναι πιο σημαντικό να εντοπίζονται κοινές καταγγελίες και να αντιμετωπίζονται αναλόγως τα υποκείμενα θέματα.
Εάν είναι δυνατόν, επικοινωνήστε απευθείας με τους δυσαρεστημένους ανταποκριτές και συζητήστε τις απαντήσεις της έρευνας. Ακούστε προσεκτικά, ζητήστε συγγνώμη και αποδέχεστε οποιαδήποτε κριτική χωρίς να γίνετε αμυντικοί ή θυμωμένοι. Πείτε στους ερωτηθέντες ότι θα εργαστείτε για την αντιμετώπιση των ζητημάτων και θα επικοινωνήσουν ξανά αργότερα για να δουν αν οι αλλαγές ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Η ανταπόκριση στις καταγγελίες των πελατών δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τις ανησυχίες τους και θέλετε να διατηρήσετε την επιχείρησή τους.
Δείτε επίσης:
8 Κανόνες για την καλή εξυπηρέτηση πελατών
Οι 10 Κορυφαίοι τρόποι να χάσουν τους πελάτες
Πώς να είστε επαγγελματίας