Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι η ψυχή της κάθε επιχείρησης. Μπορείτε να προσφέρετε προσφορές και να μειώσετε τις τιμές για να φέρετε όσο περισσότερους νέους πελάτες θέλετε, αλλά αν δεν μπορείτε να πάρετε μερικούς από αυτούς τους πελάτες να επιστρέψουν, η επιχείρησή σας δεν θα είναι κερδοφόρα για πολύ.
Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών αφορά την επαναφορά των πελατών. Και για την αποστολή τους μακριά ευτυχισμένη - αρκετά χαρούμενη για να περάσει θετικά σχόλια σχετικά με την επιχείρησή σας μαζί με άλλους, οι οποίοι στη συνέχεια μπορούν να δοκιμάσουν το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε για τον εαυτό τους και με τη σειρά τους γίνονται πελάτες επαναλαμβανόμενα.
Αν είστε καλός πωλητής , μπορείτε να πουλήσετε οτιδήποτε σε οποιονδήποτε. Αλλά θα είναι η προσέγγισή σας στην εξυπηρέτηση των πελατών που καθορίζει εάν ή όχι θα μπορείτε ποτέ να πουλήσετε αυτό το πρόσωπο οτιδήποτε άλλο. Η ουσία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών σχηματίζει μια σχέση με τους πελάτες - μια σχέση που ο συγκεκριμένος πελάτης αισθάνεται ότι θα ήθελε να ακολουθήσει.
Πώς φτιάχνεις μια τέτοια σχέση; Θυμηθείτε το ένα πραγματικό μυστικό της καλής εξυπηρέτησης των πελατών και ενεργώντας ανάλογα. "Θα κρίνετε με ό, τι κάνετε, όχι αυτό που λέτε."
Γνωρίζω ότι αυτό συμβαδίζει με το είδος της δήλωσης που βλέπει συχνά σε ένα δειγματολήπτη, αλλά η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα απλό πράγμα. Αν θέλετε πραγματικά να έχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να διασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας ακολουθεί συνεχώς τους οκτώ κανόνες που ακολουθούν:
01 - Απαντήστε στο τηλέφωνό σας.
Ο πρώτος κανόνας της καλής εξυπηρέτησης των πελατών είναι ότι πρέπει να απαντηθεί το τηλέφωνο της επιχείρησής σας. Λήψη προώθησης κλήσεων. Ή μια υπηρεσία τηλεφωνητή. Μισθώνετε το προσωπικό εάν θέλετε. Αλλά βεβαιωθείτε ότι κάποιος παίρνει το τηλέφωνο όταν κάποιος καλεί την επιχείρησή σας. (Οι άνθρωποι που καλούν θέλουν να μιλήσουν με έναν ζωντανό άνθρωπο, όχι ένα ψεύτικο "καταγεγραμμένο ρομπότ".) Και στη συνέχεια να διαβάσετε πώς να απαντήσετε σωστά στο τηλέφωνο για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες που καλούν την επιχείρησή σας είναι ενθουσιασμένοι με τον τρόπο απαντάτε στο τηλέφωνο αντί να αναβάλλετε. 02 - Μην κάνετε υποσχέσεις αν δεν τις κρατήσετε.
Αυτό μπορεί να είναι ο σημαντικότερος από όλους αυτούς τους οκτώ κανόνες για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών. Δεν σχεδιάζετε να τηρήσετε τις υποσχέσεις που κάνετε. Θα τους κρατήσει. Η αξιοπιστία είναι ένα από τα κλειδιά για κάθε καλή σχέση και η καλή εξυπηρέτηση των πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση. Εάν λέτε σε έναν πελάτη, "Τα καινούργια σας έπιπλα κρεβατοκάμαρας θα παραδοθούν την Τρίτη", βεβαιωθείτε ότι θα παραδοθούν την Τρίτη. Διαφορετικά, μην το πείτε. Ο ίδιος κανόνας ισχύει για τα ραντεβού των πελατών , τις προθεσμίες κλπ. Σκεφτείτε προτού δώσετε οποιαδήποτε υπόσχεση - γιατί τίποτα δεν ενοχλεί τους πελάτες περισσότερο από ένα σπασμένο. 03 - Ακούστε τους πελάτες σας.
Υπάρχει κάτι πιο έξυπνο από το να πει κάποιος τι θέλετε ή ποιο είναι το πρόβλημά σας και στη συνέχεια να ανακαλύψετε ότι αυτό το άτομο δεν έχει δώσει προσοχή και πρέπει να το εξηγήσει ξανά; Όχι από την άποψη του πελάτη. Μπορούν οι πωλήσεις γήπεδα και το προϊόν blabble. Αν ενδιαφέρεστε πραγματικά να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, αφήστε τον πελάτη σας να μιλήσει και να του δείξει ότι ακούτε κάνοντας τις κατάλληλες απαντήσεις , όπως για παράδειγμα πώς να λύσετε το πρόβλημα. 04 - Αντιμετώπιση καταγγελιών.
Κανείς δεν θέλει να ακούει τις καταγγελίες και πολλοί από εμάς έχουν αναπτύξει έναν αντανακλαστικό ριμπάουντ, λέγοντας: "Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους τους ανθρώπους όλη την ώρα". Ίσως όχι, αλλά αν δώσετε την καταγγελία σας στην προσοχή σας , μπορεί να είστε σε θέση να ευχαριστήσετε αυτό το ένα άτομο αυτή τη φορά - και να τοποθετήσετε την επιχείρησή σας για να αποκομίσετε τα οφέλη της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Κατά τον δέοντα τρόπο, οι καταγγελίες μπορούν να γίνουν ευκαιρίες . 05 - Βοηθήστε - ακόμα κι αν δεν υπάρχει άμεσο κέρδος σε αυτό.
Την άλλη μέρα μπήκα σε ένα τοπικό κατάστημα ρολογιών επειδή είχα χάσει το μικρό κομμάτι που κλιπώνει τα κομμάτια της μπάντας ρολογιών μου μαζί. Όταν εξήγησα το πρόβλημα, ο ιδιοκτήτης είπε ότι σκέφτηκε ότι μπορεί να έχει κάποιον που βρίσκεται γύρω. Το βρήκε, το συνέδεσε με το ρολόι μου - και δεν με χρέωσε τίποτα! Πού νομίζετε ότι θα πάω όταν χρειάζομαι μια νέα μπάντα ρολογιών ή ακόμα και ένα νέο ρολόι; Και πόσοι άνθρωποι νομίζετε ότι έχω πει αυτή την ιστορία; Ο καταστηματάρχης δεν έκανε τίποτα κατά τη διάρκεια της ανταλλαγής μας στο κατάστημά του. Αλλά σίγουρα θα πάρω τη δουλειά μου σ 'αυτόν στο μέλλον και ποιος ξέρει πόσοι άλλοι πελάτες θα τον επισκεφθούν γιατί τους είπα πόσο καλά με έλαβε; Για να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών , κρατήστε το μάτι σας στον πελάτη, όχι στο κέρδος.
06 - Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας (αν έχετε) να είναι πάντα χρήσιμος, ευγενικός και με γνώσεις. Κάντε το μόνοι σας ή μισθώστε κάποιον για να τους εκπαιδεύσετε . Μιλήστε σε αυτούς σχετικά με την καλή εξυπηρέτηση των πελατών και τι είναι (και δεν είναι) τακτικά. ( Καλή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών: Πώς να βοηθήσετε τον πελάτη να εξηγεί τα βασικά στοιχεία διασφάλισης θετικών αλληλεπιδράσεων προσωπικού-πελάτη.) Το πιο σημαντικό είναι να δώσετε σε κάθε μέλος του προσωπικού σας αρκετές πληροφορίες και εξουσία για να κάνετε αυτές τις μικρές, , "Δεν ξέρω, αλλά έτσι κι έτσι θα επιστρέψω ..."
07 - Κάντε το επιπλέον βήμα.
Για παράδειγμα, αν κάποιος περπατήσει στο κατάστημά σας και σας ζητήσει να τους βοηθήσετε να βρουν κάτι, μην πείτε απλά: "Είναι στο Aisle 3". Οδηγήστε τον πελάτη στο στοιχείο. Καλύτερα, περιμένετε και δείτε αν έχει ερωτήσεις σχετικά με αυτό, ή περαιτέρω ανάγκες. Όποια και αν είναι το επιπλέον βήμα μπορεί να είναι, αν θέλετε να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών , πάρτε το. Μπορεί να μην σας το πω, αλλά οι άνθρωποι παρατηρούν πότε οι άνθρωποι κάνουν μια πρόσθετη προσπάθεια και θα πουν σε άλλους ανθρώπους. Και αυτό το καλό από στόμα σε στόμα θα σας κερδίσει περισσότερους πελάτες. 08 - Ρίξτε σε κάτι επιπλέον.
Είτε πρόκειται για ένα κουπόνι για μελλοντική έκπτωση, για πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τη χρήση του προϊόντος, είτε για ένα γνήσιο χαμόγελο, οι άνθρωποι αγαπούν να κερδίζουν περισσότερα από ό, τι σκέφτονται. Και μην πιστεύετε ότι μια χειρονομία πρέπει να είναι μεγάλη για να είναι αποτελεσματική. Ένας τοπικός καλλιτέχνης τέχνης συνδέει ένα πακέτο με κρεμάστρες σε κάθε εικόνα που πλαισιώνει. Ένα μικρό πράγμα, αλλά τόσο εκτιμάται. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών καταβάλλει μεγάλα μερίσματα
Εάν εφαρμόζετε αυτούς τους οκτώ απλούς κανόνες με συνέπεια, η επιχείρησή σας θα γίνει γνωστή για την καλή εξυπηρέτηση πελατών της. Και το καλύτερο μέρος; Με την πάροδο του χρόνου η καλή εξυπηρέτηση των πελατών θα φέρει περισσότερους νέους πελάτες από ό, τι οι προωθητικές ενέργειες και η μείωση των τιμών ποτέ!
Διαβάστε περισσότερα για την Εξυπηρέτηση Πελατών