Διατήρηση της γραμμής μεταξύ ιδιοκτήτη και πελάτη όσο το δυνατόν μικρότερη
Για παράδειγμα, ένα μικρό κατάστημα ειδών μπορεί να έχει όλους τους υπαλλήλους του κάτω από μία κατηγορία που ονομάζεται Λειτουργία καταστημάτων. Ένα μεγάλο πολυκατάστημα μπορεί να διαθέτει πλήρες προσωπικό αποτελούμενο από διευθυντή, βοηθό διευθυντή και συνεργάτες πωλήσεων για το τμήμα αθλητικών ειδών, το σπίτι και τον κήπο, το κρεβάτι και το λουτρό και κάθε επιπλέον τμήμα.
Όταν ένα κατάστημα είναι μέρος μιας μεγάλης αλυσίδας λιανικής πώλησης , οι θέσεις εργασίας είναι πιθανόν να είναι σαφώς καθορισμένες και να μην διαφέρουν σημαντικά από το κατάστημα στο κατάστημα. Αλλά αν ξεκινάτε να κατασκευάζετε μια επιχείρηση λιανικής πώλησης , ίσως χρειαστεί να ρίξετε μια καλή ματιά στο ποιος κάνει τι πρέπει να κρατήσει τα πράγματα από το να κατεβαίνουν σε χάος. Ακόμη και αν έχετε μόνο ένα μικρό προσωπικό, όλοι πρέπει να επιφορτιστούν με συγκεκριμένα καθήκοντα, έτσι ώστε τα πράγματα να μην πέφτουν μέσα από τις ρωγμές.
Από πού να αρχίσω
Για να ορίσετε την οργάνωση του καταστήματος, καλό σημείο για να ξεκινήσετε είναι να ορίσετε όλες τις εργασίες που πρέπει να εκτελεστούν. Αναπτύξτε ένα οργανόγραμμα που δείχνει ποιος θα χειρίζεται ποια μέρη της επιχείρησης.
Για παράδειγμα, πιθανότατα δεν περιμένετε το προσωπικό του ανθρώπινου δυναμικού σας να χειρίζεται τον έλεγχο απογραφής.
Ένας οργανωτικός χάρτης είναι επίσης σημαντικός για τη λογοδοσία, οπότε όλοι γνωρίζουν ποιος είναι ο άμεσος προϊστάμενός τους.
Είναι επίσης καλή ιδέα να έχετε γραπτώς και συχνά ενημερωμένες περιγραφές θέσεων εργασίας για κάθε ξεχωριστή θέση, επομένως δεν υπάρχει σύγχυση σχετικά με τις ευθύνες εργασίας.
Όσο πιο σαφής είναι όλοι όσοι αναμένεται από αυτούς, τόσο πιο ομαλά θα τρέξουν.
Για παράδειγμα, εάν είστε έμπορος λιανικής πώλησης που πωλεί εξοπλισμό γυμναστικής, οι άνθρωποι της εταιρείας που ξοδεύουν τον μεγαλύτερο χρόνο με τους πελάτες σας μπορεί να είναι η ομάδα παράδοσης και εγκατάστασης. Ορισμένες εγκαταστάσεις ενδέχεται να διαρκέσουν έως και πέντε ώρες, ενώ ο πωλητής μπορεί να έχει περάσει 30 λεπτά σε μια ώρα βοηθώντας τον πελάτη να κάνει μια επιλογή.
Ένας κανόνας στο λιανικό εμπόριο είναι ότι η τελευταία εντύπωση είναι η διαρκής εντύπωση. Αυτό σημαίνει ότι δεν έχει σημασία πόσο φοβερό ήταν η εμπειρία του καταστήματος, αν η παράδοση και η εγκατάσταση ήταν τρομερή, αυτό θα είναι όλος ο πελάτης που θα θυμάται. Και αν αυτό θυμάται όλος ο πελάτης, η πιθανότητα να τα ξαναδεί ξανά είναι πολύ χαμηλή.
Σε αυτό το παράδειγμα κατάστημα γυμναστικής, μπορεί να αρχίσετε να αποζημιώνετε την ομάδα εγκατάστασης με βάση τα αποτελέσματα των πελατών. Θα μπορούσατε επίσης να τα συμπεριλάβετε στην ομάδα μπόνους που συνήθως προορίζεται για την ομάδα πωλήσεων. Αυτή η προσέγγιση "μιας επιχείρησης / μιας ομάδας" θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι, ανεξάρτητα από τη δομή που υπάρχει, η εμπειρία του πελάτη είναι η προτεραιότητα.
Πώς να οικοδομήσουμε μια ομάδα λιανικής πώλησης
Ο διευθύνων σύμβουλος, ιδιοκτήτης ή πρόεδρος είναι συνήθως το πρόσωπο που αναφέρει στους ενδιαφερόμενους και εποπτεύει όλες τις πτυχές της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των κερδών, των θεμάτων προσωπικού και των επιχειρήσεων.
Σε μια μικρή εταιρεία, ο ιδιοκτήτης είναι πιθανό να έχει περισσότερη one-on-one φορά με τους υπαλλήλους και τους πελάτες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα κατά τα πρώτα χρόνια όταν ένας ιδιοκτήτης / ιδρυτής αναμένει να φορέσει πολλά διαφορετικά καπέλα για να κρατήσει την επιχείρηση σε λειτουργία.
Κάτω από τις λειτουργίες του καταστήματος, αναμένετε να δείτε τους διαχειριστές καταστημάτων, καθώς και τους διευθυντές των τμημάτων ή βοηθών, τους ταμία, τους πωλητές, το προσωπικό λήψης και πρόληψης απωλειών (ασφάλειας).
Ένα τμήμα μάρκετινγκ θα περιλαμβάνει το προσωπικό που είναι επιφορτισμένο με δημόσιες σχέσεις, προωθήσεις και οπτικοακουστικές οθόνες. Κάτω από το εμπόριο, μπορείτε να βρείτε προσωπικό σχεδιασμού, αγοράς και απογραφής, ενώ κάτω από ανθρώπινες σχέσεις θα είναι το προσωπικό που μισθώνει και εκπαιδεύει υπαλλήλους και χειρίζεται τα οφέλη και άλλα θέματα προσωπικού. Τέλος, το προσωπικό της τεχνολογίας της πληροφορικής θα χειρίζεται πράγματα όπως η ασφάλεια στο διαδίκτυο και άλλα θέματα τεχνολογίας της πληροφορίας.
Καθώς το κατάστημα μεγαλώνει και η λιανική επιχείρηση εξελίσσεται, η δυναμική της δομής του οργανισμού θα αλλάξει επίσης. Είναι πρωταρχικό, λοιπόν, να επανασχεδιάσετε το οργανόγραμμα του καταστήματος για να υποστηρίξετε τις δυνατότητες λήψης αποφάσεων, συνεργασίας και ηγεσίας που είναι απαραίτητες κατά τη διάρκεια και μετά από μια περίοδο ανάπτυξης.
Ανεξάρτητα από το μέγεθος του οργανισμού σας, ακολουθούν μερικές συμβουλές για να σας καθοδηγήσει στο σχεδιασμό της δομής σας:
- Εστίαση στην εμπειρία του πελάτη. Αυτή είναι η πιο σημαντική πτυχή. Αν ο ρόλος που σκέφτεστε να προσθέσετε δεν επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του πελάτη, εξετάστε το ενδεχόμενο να το εξαλείψετε.
- Διατηρήστε όσο το δυνατόν λιγότερα επίπεδα. Όσο περισσότερα στρώματα έχετε, τόσο πιο περίπλοκη είναι για τον εργαζόμενο και τον πελάτη.
- Συνδέστε την αποζημίωση με την εμπειρία του πελάτη , ανεξάρτητα από το ρόλο που διαδραματίζει.
- Αναπτύξτε μια κουλτούρα μιας εταιρείας και μιας ομάδας. Εξαλείψτε τα σιλό μεταξύ πωλήσεων και επιχειρήσεων
Η κατώτατη γραμμή είναι να διατηρηθεί η γραμμή από τον ιδιοκτήτη στον πελάτη όσο το δυνατόν συντομότερη. Είναι ο μόνος τρόπος να εξασφαλιστεί η εμπειρία του πελάτη είναι αξιοσημείωτη.