Πώς μπορείτε να διορθώσετε τα λάθη μπορεί να μετατρέψει τους ενοχλημένους πελάτες σε πιστούς πελάτες
Και η επίλυση του προβλήματος είναι μόνο το ήμισυ της στρατηγικής.
Αντιμετώπιση αποτυχίας υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών και ανάκαμψη
Πώς μπορείτε να ανακτήσετε από το λάθος σας μπορεί να κάνει ή να σπάσει τη σχέση σας με τον πελάτη σας. Δεν πρόκειται μόνο για την επίλυση του προβλήματος, αλλά για το πώς το διορθώνετε. Μια απόλυτη απόκριση αποτυχίας εξυπηρέτησης πελατών είναι το καλύτερο πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών που μπορεί να έχει οποιοσδήποτε φορέας λιανικής.
Οι οργανισμοί λιανικής πώλησης που εκτιμούν πραγματικά την ικανοποίηση του πελάτη προετοιμάζουν τους υπαλλήλους τους με στρατηγικές ανάκτησης υπηρεσιών που περιλαμβάνουν άμεση και ενδεδειγμένη απόκριση στις υπηρεσίες. Οι καλύτερες στρατηγικές ανάκτησης υπηρεσιών μπορούν να διορθώσουν λάθη, να επιδιορθώσουν σχέσεις και να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη. Οι χειρότερες απαντήσεις σίγουρα θα οδηγήσουν σε απώλεια τόσο των πελατών όσο και της φήμης του εμπορικού σήματος. Οι λιανικές και οι αλυσίδες εστιατορίων στους καταλόγους "Καλύτερος πελάτης", "Οι πιο αξιόπιστοι" και "Πολύτιμοι" είναι αυτοί που οι πελάτες μπορούν να εμπιστευτούν για να κάνουν τα πράγματα σωστά όταν τα πράγματα πάνε στραβά.
Παράδειγμα πραγματικής ζωής της δύναμης της μεγάλης απόκρισης αποτυχίας
Μία από τις τακτικές μου ταβέρνες στο εστιατόριο είναι η γωνιακή αρτοποιία. Είναι μια γρήγορη εξυπηρέτηση αλυσίδα εστιατορίων σάντουιτς / σούπα / σαλάτας που είναι σχεδόν εξίσου γρήγορη με το γρήγορο φαγητό, αλλά με επιλογές μενού που είναι πιο πραγματικές και φρέσκες. Έχω πάει σε πολλά από τα εστιατόρια τους σε περισσότερα από ένα κράτη και εκτός από το δωρεάν Wi-Fi που τον καθιστά εύκολο προορισμό γεύματος εργασίας, είναι η υψηλή ποιότητα του φαγητού Corner Bakery, η συνέπεια του μενού Corner Bakery και η παραπάνω μέση υπηρεσία που με εντυπωσίασε περισσότερο.
Αλλά μια μέρα, σταμάτησα σε ένα εστιατόριο Corner Bakery στο σπίτι μου για να αρπάξω ένα πρόγευμα, αντί να κάθομαι σε ώρα αιχμής. Παραγγείλαψα ένα σάντουιτς από το μενού πρωινού και παρόλο που δεν ήταν καθόλου τόπος πρωινού για όλη την ημέρα, ούτε καν δίσταζαν να συμμορφωθούν με το αίτημά μου. Όταν η παραγγελία μου παραδόθηκε, όμως, υπήρχαν πράγματα στο σάντουιτς μου που δεν έκανα παραγγελία. Μόλις επέστρεψα στο πάγκο με το πιάτο στο χέρι, πριν μιλήσω, ο ταμίας, η Monica, είπε: "Δεν ήθελες να κάνεις ζαμπόν!"
Όχι μόνο οι μάγειροι έπρεπε να κάνουν το πρωινό σε λάθος ώρα της ημέρας, τώρα έπρεπε να το κάνουν δύο φορές για τον ίδιο πελάτη. Λίγο αργότερα, η Monica περπάτησε στο τραπέζι μου με ένα νέο ζεστό σάντουιτς με ατμό στο ένα χέρι και ένα μεγάλο κουτάλι της αγαπημένης μου κέικ σοκολάτας στο άλλο χέρι. (Εκτός από τη φιλικότητα, προφανώς, οι υπάλληλοι της Γωνιακής Αρτοποιίας είναι επίσης ψυχικοί!)
Αυτό που συνέβη στη συνέχεια είναι κάτι που σπάνια βιώνω ως πελάτης. Η Μόνικα είπε: "Λυπάμαι για το mixup." Δεν υπάρχουν δικαιολογίες. Δεν δικαιολογείται. Καμία προσπάθεια να με κάνει να νιώθω ένοχος για την ασυνήθιστη σειρά μου. Η Μόνικα έκανε μια απλή, ειλικρινή συγγνώμη, χαμογέλασε και αποχώρησε. Πέντε λεπτά αργότερα ο διευθυντής μπήκε και είπε: "Πώς είναι το νέο σου σάντουιτς;" Με το στόμα μου γεμάτο, κούνησα και χαμογέλασε, ενώ είπε: "Συγγνώμη για το πρώτο."
Γιατί λειτουργούν οι στρατηγικές αποκατάστασης της αποτυχίας της υπηρεσίας
Η εμπειρία μου στο Corner Bakery ήταν σαν να λαμβάνω Service Recovery 101 και Ph.D. ανάκτησης υπηρεσιών ταυτόχρονα. Ούτε ο ταμίας της γωνιακής αρτοποιίας ούτε ο διευθυντής της γωνιακής αρτοποιίας έκαναν κάτι εξαιρετικό. Αλλά πραγματικά, δεν ήταν μια εξαιρετική κατάσταση. Επειδή προφανώς είχαν μια σαφή δέσμευση για την εμπειρία του πελάτη και ένα σχέδιο για την ανάκτηση υπηρεσιών, ήταν σε θέση να αποτρέψουν μια μικρή αποτυχία να γίνει μια μεγάλη καταστροφή που έληξε τη σχέση.
Φαίνεται σαν κοινή λογική, αλλά όπως συμβαίνει συχνά στην περίπτωση των επιχειρήσεων, μόνο και μόνο επειδή έχει νόημα, δεν σημαίνει ότι είναι κοινά κατανοητό ή ότι συνήθως ενεργεί.
Έχω βιώσει σημαντικές αποτυχίες στις υπηρεσίες άλλων εμπόρων λιανικής πώλησης που δεν είχαν τέτοιες ευτυχισμένες απολήξεις. Εάν οι υπάλληλοι εκπαιδεύονταν ή είχαν επιτραπεί ή είχαν κίνητρο να ανταποκριθούν στην αποτυχία της υπηρεσίας με τρόπο που θα είχε μετριάσει την παράπλευρη ζημιά της πελατειακής σχέσης, μια μικρή αποτυχία δεν θα είχε κλιμακωθεί σε ένα σημαντικό περιστατικό.
Η κατώτατη γραμμή
Σε αυτήν την πελατειακή εμπειρία με λάθος παραγγελία, η ομάδα της Γωνιακής Αρτοποιίας παρέδωσε υπηρεσία αποκατάστασης με σταθερή σταθερότητα ροκ. Με αυτόν τον τρόπο οι εν λόγω υπάλληλοι παρέδωσαν επίσης την υπόσχεση της μάρκας Corner Bakery. Είτε θέλησαν είτε όχι, μου έδωσαν έναν νέο λόγο να εντυπωσιάσω με την αλυσίδα εστιατορίων Corner Bakery όταν θα μπορούσα να είχα εύκολα ενοχληθεί ή να απενεργοποιηθεί.
Ποιο είναι το μέτρο επιτυχίας στο τέλος μιας τυπικής ημέρας λιανικής; Εμπορικός? Αριθμός συναλλαγών; Φυσικά. Αλλά τι γίνεται με το πόσες φορές δίνετε στον πελάτη έναν νέο λόγο για να εντυπωσιαστείτε; Τι γίνεται με το πόσες φορές μετατρέπετε κάποιον σε πιστό πελάτη; Τώρα αυτό είναι ένας στόχος που κάθε πελάτης μπορεί να πάρει πίσω.