Εδώ είναι πέντε τρόποι να μετατρέψετε μια καταγγελία πελατών σε μια καλύτερη εμπειρία για τους πελάτες σας, μια ευκαιρία να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και μια αξιόλογη εμπειρία μάθησης για εσάς.
1. Αντιμετώπιση του προβλήματος αμέσως
Εάν γνωρίζετε ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος , μην το αγνοείτε. Ρωτήστε τι προκαλεί τη δυστυχία και τι μπορείτε να κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση. Όσο περισσότερο περιμένετε για να το ανεβάσετε, τόσο χειρότερο μπορεί να πάρει. Κανείς δεν θέλει να έχει αυτή τη δυσάρεστη συνομιλία, αλλά όχι μόνο θα αντιμετωπίσει το ζήτημα που σας έθεσε στο δρόμο για την επίλυση, αλλά η προθυμία σας να το αντιμετωπίσετε θα σας πω στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για την επιχείρησή τους και τελικά για την ικανοποίησή τους.
2. Ζητήστε τις σωστές ερωτήσεις
Δεν μπορείτε να πάτε για τον καθορισμό μιας αρνητικής κατάστασης, μέχρι να έχετε μια πλήρη και ακριβή εικόνα για το τι πήγε στραβά για τον πελάτη. Ρωτήστε πολλές ερωτήσεις για να μάθετε τις προσδοκίες του πελάτη και πού η επιχείρησή σας έπεσε σύντομη. Ζητώντας τις σωστές ερωτήσεις και ακούγοντας τον πελάτη, θα λάβετε τις σωστές απαντήσεις για να μπορείτε να χειριστείτε αποτελεσματικά την καταγγελία.
Είναι καλή ιδέα να ρωτάτε τους πελάτες σας για ανατροφοδότηση σε τακτική βάση, ακόμα και όταν δεν υπάρχει πρόβλημα.
Ο πλούτος των πληροφοριών που μπορείτε να συγκεντρώσετε από την κατανόηση του πελάτη μπορεί να είναι ανεκτίμητη, οπότε σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε μια συνεχή διαδικασία ανατροφοδότησης για να προχωρήσετε σε καταγγελίες πριν συμβούν.
3. Προσφέρετε ένα Do-Over
Αν το προϊόν σας δεν είναι ικανοποιημένο από τον πελάτη, δώστε του έναν νέο χωρίς χρέωση για να δείτε αν αυτό διορθώνει το πρόβλημα.
Εάν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με μια συγκεκριμένη υπηρεσία, επανεξετάστε τα παραδοτέα και δείτε εάν υπάρχει ένας τρόπος με τον οποίο μπορείτε να τα βελτιώσετε ώστε να συμβαδίσει περισσότερο με αυτό που θέλει ο πελάτης.
Εάν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την επικοινωνία του προσωπικού ή με αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, ζητήστε συγνώμη για την κατάσταση και το βρόχο στο τρίτο άτομο, ώστε να βελτιώσει την υπηρεσία που δεν είναι ασήμαντη.
4. Προσαρμόστε τη διαδικασία επικοινωνίας
Όλοι επικοινωνούν διαφορετικά και μπορεί να είναι δύσκολο να επιλυθεί μια κατάσταση που δεν υπάρχει συνάντηση των μυαλών. Εάν το πρόβλημα οφείλεται σε κακή επικοινωνία, δοκιμάστε μια νέα μορφή. Εάν έχετε χειριστεί τα πάντα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, προγραμματίσετε μια τηλεφωνική κλήση για να δείτε αν μπορείτε να πάρετε τα πράγματα καθαρό φωνή-φωνή. Μετά την κλήση, μπορείτε να συνοψίσετε τη συνομιλία και να στείλετε τις πληροφορίες στον πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτό θα σας δώσει μια επιπλέον ευκαιρία για να βεβαιωθείτε ότι είστε και οι δύο στην ίδια σελίδα.
5. Μάθετε πώς να χειρίζεστε τις δημόσιες καταγγελίες
Πολλές συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών πραγματοποιούνται μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης αυτές τις μέρες. Όταν πρόκειται για τους δυσαρεστημένους πελάτες που εκτοξεύουν τα παράπονά τους μέσω μιας κοινωνικής πλατφόρμας , υπάρχουν δύο όχι-όχι για να αποφευχθούν. Πρώτον, μην διαγράψετε ποτέ την καταγγελία από το κοινωνικό σας προφίλ.
Αυτό όχι μόνο θα κάνει τον πελάτη να αισθάνεται αγνοημένος και να τροφοδοτεί περισσότερο δημόσιο μαστίγιο που μπορεί να βλάψει την επωνυμία σας, αλλά θα στείλει επίσης το μήνυμα σε όλους τους πελάτες σας που απλά δεν σας ενδιαφέρει.
Δεύτερον, μην έρχεστε σε μια συνομιλία με έναν εξοργισμένο πελάτη σε ένα δημόσιο φόρουμ. Γρήγορα ζητήστε συγνώμη και ενημερώστε δημοσίως το δυστυχισμένο πελάτη ότι θέλετε να διορθώσετε την κατάσταση γι 'αυτόν και μετά, μετακινήστε τη συνομιλία off-line σε τηλέφωνο ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ας ελπίσουμε ότι θα είστε σε θέση να επιλύσετε την κατάσταση και ο δυσαρεστημένος πελάτης θα γίνει δημοφιλής με το πόσο ευτυχείς είναι τώρα.
Οι καταγγελίες πελατών μπορεί να είναι δύσκολο να χειριστούν, αλλά υπάρχει μια ασημένια επένδυση. Ένας πελάτης που παραπονιέται είναι αυτός που θέλει να συνεχίσει να αγοράζει από εσάς. Αυτός ή αυτή απλά σας δίνει τις ενδείξεις που χρειάζεστε για να κάνετε μια θετική αλλαγή στην επιχείρησή σας.
Αγκαλιάστε το και χρησιμοποιήστε τη διορατικότητα για να βελτιώσετε την εμπειρία για κάθε έναν από τους πελάτες σας.