Κάθε ένας από τους υπάρχοντες πελάτες σας διαθέτει πληθώρα πληροφοριών που δεν μπορούν μόνο να σας βοηθήσουν να λύσετε περισσότερα από τα προβλήματά τους και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας , αλλά και να σας δώσουμε ιδέες για το τι άλλο μπορείτε να κάνετε για να προσελκύσετε νέες επιχειρήσεις. Ο μόνος τρόπος για να λάβετε αυτές τις πληροφορίες είναι να ρωτήσετε τους πελάτες σας απευθείας ερωτήσεις και να ακούσετε τις απαντήσεις τους.
Τι ερωτήσεις πρέπει να ρωτήσετε τους πελάτες σας
Υπάρχουν πολλοί τύποι ερωτήσεων που μπορείτε να ζητήσετε από έναν πελάτη να λάβει τα σχόλιά του σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, την εξυπηρέτηση πελατών και τη γενική επιχειρηματική δραστηριότητα, αλλά μερικές από τις βασικές ερωτήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν:
- Γιατί επιλέξατε εμάς ως πάροχο υπηρεσιών;
- Ποια υπηρεσία κάναμε για εσάς;
- Πώς θα αξιολογήσατε την υπηρεσία που λάβατε; (Παρέχετε μια κλίμακα αξιολόγησης)
- Σε ποιους τομείς ανταποκρινόμαστε ή υπερβούμε τις προσδοκίες σας;
- Σε ποιους τομείς μπορούμε να βελτιώσουμε;
- Θα μας συνιστούσατε σε άλλους;
Κάθε φορά που ζητάτε ανατροφοδότηση πελατών, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ζητάτε τις σωστές ερωτήσεις για να παράγετε πολύτιμες ανατροφοδοτήσεις χωρίς να ζητάτε υπερβολικά πολλές ερωτήσεις και να διακινδυνεύετε να μην λάβετε απάντηση καθόλου.
Μπορεί επίσης να θελήσετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο παροχής κινήτρου για την ολοκλήρωση της έρευνας - όπως ένα κουπόνι ή άλλη έκπτωση - ειδικά εάν διαπιστώσετε ότι το ποσοστό απάντησης αφήνει κάτι επιθυμητό.
Πώς να κάνετε τις ερωτήσεις
Εκτός από την πρόσληψη μιας εταιρείας εξωτερικών ερευνών για τη δημοσκόπηση των πελατών σας για λογαριασμό σας ή τη διεξαγωγή μιας επίσημης ομάδας εστίασης , η οποία δεν είναι οικονομικά πρακτική για πολλούς ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες σας σχόλια.
Ακολουθούν μερικές ιδέες για να ξεκινήσετε.
1. Ξεκινήστε μια συνομιλία:
Η διαδικασία ανατροφοδότησης πελατών μπορεί να είναι τόσο απλή όσο ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με ερωτήσεις που αποστέλλονται στους πελάτες σας ή μια προσωπική τηλεφωνική κλήση. Αυτή η μέθοδος είναι γρήγορη και εύκολη, αλλά υπάρχουν κάποιες μειώσεις. Όταν παίρνετε την άτυπη προσέγγιση στην ανατροφοδότηση των πελατών, διατρέχετε τον κίνδυνο ότι το μήνυμα θα τεθεί στην άκρη και τελικά θα χαθεί στην τυχαία σειρά. Επιπλέον, εάν ρωτάτε με ένα συνομιλητικό τρόπο, πιθανότατα χρησιμοποιείτε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που μπορούν να αποτρέψουν κάθε είδους συνοχή σε όλες τις έρευνες πελατών σας. Τέλος, πρέπει να κάνετε κάτι χειροκίνητα με τα δεδομένα που συλλέγονται για να τα έχετε σε οποιαδήποτε μορφή χρησιμοποιήσιμη.
2. Δημιουργήστε μια επιγραμμική έρευνα:
Εάν έχετε ένα σύνολο τυποποιημένων ερωτήσεων που θέλετε να θέσετε σε πολλούς από τους πελάτες σας, μπορείτε να πάρετε το ανεπίσημο σχήμα ένα βήμα παραπέρα και να δημιουργήσετε μια τυποποιημένη έρευνα. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια προστατευμένη φόρμα σε μια εφαρμογή επεξεργασίας κειμένου, μια φόρμα PDF ή μια φόρμα που μπορείτε να υποβάλετε μέσω του ιστότοπού σας (ή ακόμα και ενός ιστότοπου τρίτου μέρους). Αυτή η μορφή θα πάρει προφανώς περισσότερο χρόνο για να δημιουργηθεί, αλλά σας επιτρέπει να έχετε μία τυποποιημένη έρευνα που στέλνετε σε όλους τους πελάτες.
3. Χρησιμοποιήστε ένα ερωτηματολόγιο σκληρού αντιγράφου:
Ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας, ίσως είναι ο καλύτερος τρόπος να προωθηθεί ένα ερωτηματολόγιο που στέλνεται στους πελάτες σας.
Συμπεριλάβετε ένα φάκελο με αυτοματοποιημένο, σφραγισμένο φάκελο για να διευκολύνετε τους πελάτες να επιστρέψουν την έρευνα. Και βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ένα σύστημα για την εισαγωγή δεδομένων στο Excel ή σε κάποιο άλλο λογισμικό, ώστε να μπορείτε να συλλέγετε, να ελέγχετε και να εκτελείτε αναφορές στα δεδομένα.
Το κλειδί σε κάθε διαδικασία ανατροφοδότησης πελατών δεν είναι μόνο η συλλογή των δεδομένων, αλλά η απόκτηση γνώσης από αυτό που μπορείτε πραγματικά να χρησιμοποιήσετε στην επιχείρησή σας. Αυτό το παράδειγμα έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας ξεκινήσει.