Πώς να παρέχετε μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών στις μικρές επιχειρήσεις σας
Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δημιουργεί πιστούς πελάτες για τη ζωή. πελάτες που είναι πρόθυμοι να παραπέμπουν την επιχείρησή σας σε φίλους, οικογένεια και συναδέλφους. Η παροχή αυτού του τύπου εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με μια πραγματική επιθυμία να ευχαριστήσει τους πελάτες σας, αλλά πρέπει επίσης να σκέφτεστε πέρα από την πώληση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. Πρέπει να εξετάσετε τη σωρευτική εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας όταν επισκέπτονται το κατάστημα ή τον ιστότοπό σας, τι σκέφτονται και αισθάνονται και τι μπορείτε να κάνετε για να το βελτιώσετε.
Εδώ είναι εννέα τρόποι που μπορείτε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες σας και να αρχίσετε να δημιουργείτε ένα πρότυπο εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών στις μικρές επιχειρήσεις σας.
01 - Γνωρίστε το προϊόν ή την υπηρεσία σας
02 - Να είστε φιλικοί
Όπως λένε, η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με ένα χαμόγελο. Όταν βρίσκεστε σε μια κατάσταση πρόσωπο με πρόσωπο, ένας ζεστός χαιρετισμός πρέπει να είναι το πρώτο πράγμα που οι πελάτες σας βλέπουν και ακούν όταν ζητούν βοήθεια. Και ακόμη και όταν χειρίζεστε τις αιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, ένα χαμόγελο μπορεί να φτάσει στη φωνή σας, οπότε βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να είστε φιλικοί.
03 - Σας ευχαριστώ
Η ευγνωμοσύνη είναι αξέχαστη και μπορεί να υπενθυμίσει στους πελάτες σας γιατί αγόρασαν το κατάστημά σας ή προσέλαβαν την εταιρεία σας. Ανεξάρτητα από το είδος των επιχειρήσεων που έχετε, λέγοντας σας ευχαριστώ μετά από κάθε συναλλαγή είναι ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να ξεκινήσει μια συνήθεια της καλής εξυπηρέτησης των πελατών.
04 - Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας
Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι όλοι οι υπάλληλοί σας, όχι μόνο οι εκπρόσωποί σας εξυπηρέτησης πελατών, καταλαβαίνουν τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να μιλάνε, να αλληλεπιδρούν και να επιλύουν προβλήματα για τους πελάτες. Παρέχετε κατάρτιση εργαζομένων που δίνει στο προσωπικό σας τα εργαλεία που χρειάζονται για να μεταφέρουν καλή εξυπηρέτηση πελατών μέσω της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
05 - Δείξτε σεβασμό
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί συχνά να περιλαμβάνει συναισθήματα, οπότε είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι εσείς και οι άλλοι που χειρίζεστε τα καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι πάντα ευγενικοί και με σεβασμό. Ποτέ μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να ξεπεράσουν την επιθυμία σας να βλέπετε τον πελάτη σας ευτυχισμένο.
06 - Ακούστε
Η ακρόαση είναι ένα από τα απλούστερα μυστικά της εξυπηρέτησης πελατών. Ακρόαση σημαίνει να ακούτε τι λένε οι πελάτες σας δυνατά, καθώς και ό, τι επικοινωνούν μη προφορικά. Παρακολουθήστε για σημάδια ότι είναι δυσαρεστημένοι, ενώ ακούτε αυτό που σας λένε άμεσα.
07 - Να είστε ευαίσθητοι
Μπορεί να μην υπάρχει τίποτα χειρότερο από την μη ανταπόκριση σε έναν πελάτη που προσπαθεί να σας βοηθήσει, να επιλύσει ένα ζήτημα ή να μάθετε περισσότερα για το τι πουλάτε. Είναι σημαντικό να απαντάτε γρήγορα σε όλες τις έρευνες, ακόμη και αν πρόκειται απλώς να πείτε ότι εξετάζετε το θέμα και θα επικοινωνήσετε ξανά. Κάποια απάντηση είναι πάντα καλύτερη από κανένα, οπότε ο πελάτης δεν αισθάνεται αγνοημένος.
08 - Ζητήστε τα σχόλια
Ενδέχεται να εκπλαγείτε από το τι μαθαίνετε σχετικά με τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους όταν τους ρωτάτε τι σκέφτονται για την επιχείρησή σας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες πελατών , φόρμες ανατροφοδότησης και ερωτηματολόγια, αλλά μπορείτε επίσης να κάνετε μια συνήθη πρακτική να ζητάτε από πρώτο χέρι τους πελάτες για σχόλια όταν ολοκληρώνουν τις παραγγελίες τους.
09 - Χρήση των σχολίων που λαμβάνετε
Θα χρειαστεί να κάνετε κάτι με τα σχόλια που λαμβάνετε από τους πελάτες προκειμένου να το κάνετε χρήσιμο στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Αφιερώστε χρόνο για να ελέγχετε τακτικά την ανατροφοδότηση, να εντοπίζετε περιοχές για βελτίωση και να κάνετε συγκεκριμένες αλλαγές στην επιχείρησή σας.
Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών συχνά έρχεται κάτω στο να ελέγχει με συνέπεια με τους πελάτες σας και να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένοι όχι μόνο με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλείτε, αλλά και τη διαδικασία αγοράς, παραγγελίας, εργασίας μαζί σας κ.λπ. Αν το κάνετε αυτό επιτυχώς, είστε στο δρόμο σας να γίνετε γνωστοί για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.