Η σωστή επιχειρηματική τηλεφωνική εθιμοτυπία μπορεί να κάνει μια θετική εντύπωση στους πελάτες και τους πελάτες σας. Η μεταφορά τηλεφωνικής κλήσης είναι κάτι περισσότερο από το να γνωρίζετε ποια κουμπιά μπορείτε να ωθήσετε στο τηλεφωνικό σας σύστημα. Η επιχειρηματική τηλεφωνική εθιμοτυπία που χρησιμοποιείτε καθημερινά εσείς και οι υπάλληλοί σας είναι άμεση αντανάκλαση της εταιρείας σας. Μπορείτε είτε να παρουσιάσετε μια επαγγελματική εντύπωση είτε αυτή που λείπει. Είτε ο υπάλληλός σας είναι ο επικεφαλής χρηματοοικονομικός υπάλληλος ή ένας χρόνος που χρεώνεται με την απάντηση στα τηλέφωνα, βεβαιωθείτε ότι όλοι στην εταιρεία σας είναι μέχρι ταχύτητα για το πώς να μεταφέρετε μια κλήση επαγγελματικά.
01 - Εξηγήστε γιατί πρέπει να μεταφέρετε την κλήση
Οι άνθρωποι μπορούν να συγχωρήσουν πολλά πράγματα, αλλά η αγένεια στο χώρο εργασίας δεν είναι ένα από αυτά. Ευγενικά εξηγήστε στον καλούντα γιατί πρέπει να μεταφέρετε την κλήση. Θα μπορούσε να είναι ότι ο καλών έφτασε σε λάθος τμήμα ή λάθος επέκταση στο σωστό τμήμα. Ένας άλλος λόγος για τη μεταφορά μιας κλήσης θα μπορούσε να είναι ότι μόνο ένα άλλο τμήμα μπορεί να απαντήσει στην ερώτηση ή δεν έχετε επαρκή εξουσία να λάβετε την απόφαση που ζητά ο καλών. Ανεξαρτήτως, βεβαιωθείτε ότι οι καλούντες γνωρίζουν ακριβώς γιατί η κλήση χρειάζεται μεταφορά, ώστε να μην νομίζουν ότι περνάτε μόνο το buck. 02 - Πρώτα δώστε τις πληροφορίες σας
Πάντα να δίνετε στους καλούντες το όνομά σας και την επέκτασή σας μόνο σε περίπτωση που αποσυνδεθείτε. Αυτό τους επιτρέπει να γνωρίζουν ότι είστε προσωπικά ανήσυχοι για την κατάστασή τους. Επίσης, θέλετε να αποφύγετε μια κατάσταση όπου ο καλών έχει αποσυνδεθεί και πρέπει να ξαναρχίσει ξανά από την αρχή, εξηγώντας την κατάσταση σε έναν άλλο εκπρόσωπο της εταιρείας. Θα πρέπει επίσης να πείτε στους καλούντες το όνομα του ατόμου ή του τμήματος στο οποίο τις μεταφέρετε και να δώσετε και αυτόν τον αριθμό επέκτασης. Δεν έχει σημασία τι επιχείρηση βρίσκεστε, όλοι είναι στην επιχείρηση της καλής εξυπηρέτησης πελατών. 03 - Ζητήστε άδεια για να ξεκινήσει η μεταφορά
Μόλις δημιουργήσετε την αναφορά με τον καλούντα, ζητήστε από τον καλούντα την άδεια να ξεκινήσει τη μεταφορά. Αυτό το αίτημα δίνει επίσης στον καλούντα την ευκαιρία να ζητήσει οποιεσδήποτε άλλες ερωτήσεις ή να εκφράσει οποιεσδήποτε άλλες ανησυχίες σας. Παρέχει επίσης στους καλούντες την ευκαιρία να πουν ότι θα τηλεφωνήσουν όταν έχουν περισσότερο χρόνο. Μερικές φορές συμβαίνει ότι ο καλών δεν θέλει να μεταφερθεί. Αν ναι, μάθετε γιατί. Στη συνέχεια, εξηγήστε ότι η μεταφορά θα εξασφαλίσει ότι θα λάβουν βοήθεια όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Επίσης, εξηγήστε ότι θα δώσετε στον επόμενο εκπρόσωπο όλες τις πληροφορίες σχετικά με την κλήση τους μέχρι τώρα και ότι δεν θα πρέπει να εξηγήσουν ξανά την κατάστασή τους
04 - Περιμένετε μια απάντηση
Μην μεταφέρετε τυφλά την κλήση μόλις ακούσετε το άλλο δακτύλιο του τηλεφώνου. Περιμένετε να απαντήσει ο άλλος χρήστης και να εξηγήσετε γιατί μεταφέρεται η κλήση. Αυτό το βήμα δίνει στον επόμενο υπάλληλο την ευκαιρία να προετοιμαστεί για την κλήση και αποτρέπει τον καλούντα να πρέπει να εξηγήσει την κατάστασή του ή το πρόβλημα ξανά. 05 - Κάντε μια Εισαγωγή
Επιστρέψτε στον καλούντα και ανακοινώστε το όνομα ή / και το τμήμα στο οποίο τα μεταφέρετε. Ευχαριστήστε τον καλούντα για την υπομονή του και ρωτήστε αν μπορείτε να κάνετε οτιδήποτε άλλο για αυτούς πριν κρεμάσετε. Βοηθάει αν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το όνομα ή το επώνυμο του ατόμου στο οποίο μεταφέρεται ο καλών. Αυτό ενισχύει την προσωπική σύνδεση που έχετε δημιουργήσει και επιπλέον δημιουργεί την αίσθηση ότι ο καλών έχει καλώς ληφθεί μέριμνα. 06 - Ολοκλήρωση της μεταφοράς
Ολοκληρώστε τη μεταφορά συνδέοντας τον καλούντα με το άλλο άτομο ή τμήμα. Θυμηθείτε να τερματίσετε τη σύνδεσή σας, κλείνοντας το τηλέφωνο ή αποσυνδέοντας το ακουστικό. Επειδή τα τηλεφωνικά συστήματα μπορεί να είναι περίπλοκα, ειδικά σε μεγάλες εταιρείες, θέλετε να διασφαλίσετε ότι έχετε αποσυνδεθεί πλήρως από την κλήση. Αν είστε νέος στη δουλειά, πληρώνει για να πειραματιστεί μερικές φορές με έναν συνάδελφό σας πριν μεταφέρει πραγματικά μια κλήση. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για να τερματίσετε μια κλήση μόλις συνδεθείτε με τον καλούντα. Ωστόσο, όποιος και αν είναι ο λόγος που έχετε, ανεξάρτητα από το πόσο νόμιμο είναι, πρέπει να αποδεσμεύσετε με επαγγελματικό τρόπο. Ο πιο συνηθισμένος λόγος για τον τερματισμό μιας κλήσης είναι ότι συναντήσατε έναν συνομιλητή με μεγάλο χρονικό διάστημα - κάποιος που θα καταναλώνει υπερβολικά μεγάλο μέρος του χρόνου σας και σας εμποδίζει να πάτε για την επιχείρησή σας. Ένας άλλος λιγότερο συνηθισμένος λόγος είναι ότι ο καλών χρησιμοποιεί καταχρηστική, απειλητική ή χυδαία γλώσσα. Δυστυχώς, τα άτομα με προβλήματα διαχείρισης θυμού αισθάνονται ότι μπορούν να εξαπολύσουν την εχθρότητά τους σε ξένους, ειδικά εκείνους στον κλάδο των υπηρεσιών ή σε θέση υπηρεσίας. Συμβουλευτείτε την πολιτική και τις διαδικασίες της εταιρείας σας σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης αυτού του είδους της κατάστασης, προκειμένου να αποφύγετε τυχόν νομικές επιπτώσεις. Και θυμηθείτε, είναι πάντα καλύτερο να θέσετε τον καλούντα σε αναμονή, ενώ αναζητάτε συμβουλές παρά να πείτε κάτι που θα μπορούσατε να μετανιώσετε αργότερα.
Η σημασία της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας
Το τηλέφωνο είναι συχνά η πρώτη επαφή του πελάτη ή του πελάτη σας με την επιχείρησή σας. Θέλετε αυτή η εμπειρία να είναι η καλύτερη που μπορεί να είναι. Κυρίως, δεν θέλετε οι πελάτες να κρέμονται και να καλούν τον ανταγωνισμό σας, οπότε αξίζει να επενδύσετε χρόνο στην εκπαίδευση του προσωπικού σας με την κατάλληλη τηλεφωνική εθιμοτυπία.