Γιατί το υψηλό ποσοστό απόδοσης; Λοιπόν, σύμφωνα με τη μελέτη, το λάθος μέγεθος ήταν ο νούμερο ένα λόγος. Αυτό θα μπορούσε να είναι από ένα πουλόβερ που δεν ταιριάζει σε μια τηλεόραση που δεν ταιριάζει στο χώρο.
Και ενώ μπορούμε να αποδώσουμε μερικές από αυτές τις απώλειες σε «φιλικές προς τον πελάτη» πολιτικές επιστροφής, πιστεύω ότι η μεγάλη πλειοψηφία προέρχεται από κακή υπηρεσία κατά την πώληση.
Ένας στο πλάι, είναι λάθος του λιανοπωλητή. Σε ένα πρόσφατο άρθρο με τίτλο "Η Εξυπηρέτηση Πελατών δεν σημαίνει Self Service ", διερεύνησα την τάση στο λιανικό εμπόριο για τη δημιουργία διαδικασιών αυτοεξυπηρέτησης στα καταστήματα με το πρόσχημα της καλής υπηρεσίας. Αυτή η ανησυχητική τάση δημιουργεί μόνο αποδόσεις δεδομένου ότι η πιθανότητα κάποιος να κάνει μια κακή απόφαση αγοράς είναι άμεσα ανάλογη με το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν όταν αγοράζουν.
Αλλά το μεγαλύτερο ζήτημα είναι η κακή πώληση. Το λιανικό εμπόριο έχει γίνει μια βιομηχανία υπαλλήλων που απλά σας δείχνουν προς μια κατεύθυνση και παίρνουν τα χρήματά σας. Είναι σπάνιο όταν συναντάμε έναν πραγματικό επαγγελματία πωλήσεων αυτές τις μέρες. Ξέρετε για τι μιλάω - εκείνο το άτομο που ακούει τις επιθυμίες και τις ανάγκες σας και στη συνέχεια σας βοηθά να κάνετε μια σοφή απόφαση αγοράς.
Όταν είχα τα καταστήματα λιανικής πώλησης, η επιστροφή ήταν σπάνια. Και είχαμε μια πολύ φιλελεύθερη πολιτική επιστροφής. Έδωσα μάλιστα ανταλλαγές για εμπορεύματα που δεν αγοράστηκαν από το κατάστημά μου ή με αντικείμενα που δεν έφερα καν στο κατάστημά μου για να φτιάξω τη φήμη για την καλύτερη εξυπηρέτηση στην αγορά. Έτσι, με μια τόσο φιλελεύθερη πολιτική, νομίζετε ότι οι αποδόσεις μας θα είναι πολύ υψηλές.
Αλλά δεν ήταν.
Ο λόγος ήταν απλός. είχαμε επαγγελματίες πωλήσεων και όχι λιανοπωλητές. Το προσωπικό μας εκπαιδεύτηκε για να διερευνήσει τις επιθυμίες , τα ενδιαφέροντα, τις ανάγκες, τις ανησυχίες και τις επιθυμίες του πελάτη πριν να τους δείξει ποτέ ένα προϊόν στο κατάστημα. Έχουμε επενδύσει το χρόνο στο μπροστινό μέρος της πώλησης για να βεβαιωθούμε ότι είχαμε πειραματιστεί μόνο με εμπορεύματα που είχαν μεγάλη πιθανότητα να κλείσουν - και ξέραμε ότι λόγω των ερωτήσεων που ζήσαμε από τον πελάτη στο μπροστινό τέλος της πώλησης.
Και, δεδομένου ότι έχουμε πάρει το χρόνο να ταιριάζει με τον πελάτη με το τέλειο προϊόν, το "λάθος μέγεθος" ζητήματα δεν συνέβη ποτέ για μας. Σίγουρα, υπήρξαν στιγμές που οι άνθρωποι πήγαν στο σπίτι και άλλαξαν το μυαλό τους. Είχαμε περιστασιακά "τι σκέφτηκε" να επιστρέψει από μια σύζυγο της αγοράς του συζύγου της. Αλλά, ευτυχώς, αυτό ήταν ένα σπάνιο περιστατικό.
Το ηθικό της ιστορίας είναι αυτό - χρησιμοποιούν επαγγελματίες πωλήσεων που πωλούν και όχι υπάλληλοι λιανικής πώλησης οι οποίοι .. πολύ .. κλέφτες. Εάν παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία υπηρεσίας, τότε ο πελάτης θα ανταποκριθεί με την πίστη του / της. Και μέρος της πίστης δεν εκμεταλλεύεται την πολιτική φιλελεύθερης επιστροφής σας. Πάρτε το χρόνο να συνεργαστείτε με κάθε πελάτη. Μην δείξετε στον πελάτη πώς λειτουργεί το προϊόν, αφήστε τον να το δοκιμάσει θέτοντας το τηλεχειριστήριο στα χέρια του ή αφήνοντάς τα να δοκιμάσουν τα σορτς.
Σε ειδικά ενδύματα, μην αφήνετε ποτέ κάποιον να βγει από το κατάστημα με ένα σακί γεμάτο ρούχα χωρίς να τα δοκιμάσει πρώτα. Αυτό είναι μόνο προσκαλώντας επιστροφές. Ουσιαστικά, αυτός ο πελάτης χρησιμοποιεί το "δωμάτιο ντυσίματος" στο σπίτι της, φέρνοντας πίσω αυτό που δεν του αρέσει.
Οι επιστροφές μας κοστίζουν δισεκατομμύρια όχι μόνο σε χαμένα έσοδα, αλλά και το κόστος μισθοδοσίας για την αντιμετώπιση της επιστροφής και στη συνέχεια το κόστος των εργαζομένων για καθαρισμό, αποκατάσταση κ.λπ. - κόστος που συχνά ξεχνάμε να υπολογίσουμε στην εξίσωση. Εάν παρέχετε άριστη υπηρεσία πωλήσεων όταν αγοράζετε, τότε μπορείτε να μειώσετε δραματικά τις αποδόσεις σας εξασφαλίζοντας ότι αγοράζουν αυτό που θέλουν και χρειάζονται σε σχέση με το τι θα ήθελαν να δοκιμάσουν. Και θυμηθείτε, κλειδώστε πάντα την πώληση αφού αγοράσουν για να εξασφαλίσετε ότι θα παραμείνει πωλημένο.