Οι υπάλληλοι, στελέχη, ανεμιστήρες αποκαλύπτουν περισσότερες προκλήσεις στο εσωτερικό του συστήματος FedEx
Πολύ σύντομα μετά την δημοσίευση της αρχικής ιστορίας εξυπηρέτησης πελατών της FedEx, η Teresa W. από το εταιρικό γραφείο της FedEx ήταν καυτή στη διαδρομή μου. Με επιθετική επιμέλεια και επιμονή που δεν είχε αποδείξει κανένας άλλος υπάλληλος της FedEx, είχα ασχοληθεί με όλη τη δοκιμασία FedEx δύο εβδομάδων, η Teresa W. έστειλε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έκανε τηλεφωνήματα και άφησε μηνύματα με κάθε διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το κινητό τηλέφωνο που συνδέεται με το όνομά μου και την κακή μοίρα μου αποστολή. Εκτιμώ την συντονισμένη προσπάθεια και ήμουν περίεργος για το σκοπό της επαφής. Έτσι, φυσικά, την κάλεσα πίσω.
Πέρασα 45 λεπτά τηλεφωνικά με την Teresa, η οποία προσδιόρισε τον εαυτό της μόνο ως "κάποιον που αναφέρεται απευθείας στην εκτελεστική διεύθυνση" και δεν θα μπορούσε να ήταν καλύτερος εκπρόσωπος της FedEx. Θα μπορούσε να ήταν ότι ήταν απλώς μια εξαιρετικά γυαλισμένη μεσαίου επιπέδου υπηρεσία αποκατάστασης, αλλά θέλησα να πιστέψω ότι ήταν ειλικρινής, γι 'αυτό της έδωσα το πλεονέκτημα της αμφιβολίας.
Η συζήτηση ξεκίνησε με απολογία από την Teresa για λογαριασμό της εταιρείας της, η οποία ήταν μια εξαιρετική θέση για να ξεκινήσει. Ακολούθησε η δήλωση "Εύχομαι να είχατε επικοινωνήσει μαζί μας προτού γράψατε το άρθρο", κάτι που ήταν ένα κομμάτι ενός λάθους. Αφού υπενθύμισε στην Teresa ότι τρεις διαφορετικοί πελάτες είχαν έρθει σε επαφή με το FedEx τουλάχιστον δύο φορές μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, την ρώτησα πόση περισσότερη "επαφή" έπρεπε να κάνει ένας πελάτης.
Η απολογία # 2 ήταν η απάντηση που έφτασα σε αυτή την ερώτηση και το θέμα άλλαξε γρήγορα.
Όταν ρώτησα απευθείας την Teresa για το σκοπό της πρόσκλησης, μου είπε ότι στελέχη στο υψηλότερο επίπεδο της FedEx γνώριζαν την εμπειρία μου και θέλησαν να λάβουν περισσότερες πληροφορίες για να καθορίσουν ποιες ενέργειες, αν υπάρχουν, έπρεπε να είναι απάντηση. Και πάλι, ήθελα να πιστέψω ότι ήταν ειλικρινής, γι 'αυτό αποσαφήνισα ολόκληρη τη δοκιμασία σε πολύπλοκες λεπτομέρειες.
Στην αρχική γραπτή μνεία της ιστορίας, έχω αφήσει πολλές λεπτομέρειες για τρεις λόγους, επειδή ήταν πολύ περίπλοκο για να εξηγήσω εύκολα, γιατί πριν από αυτό ήμουν ένας μεγάλος ανεμιστήρας FedeEx και προσπαθούσα να είμαι καλός και επειδή τα κοράκια δεν ήταν πραγματικά το σημείο αυτής της αρχικής ιστορίας. Αλλά οι βρωμερές λεπτομέρειες ήταν ένα σημαντικό σημείο για την Τερέζα, έτσι ώστε να το ακούσει όλα.
Η Teresa ήταν ο τυχερός που άκουγε για κάθε μία από τις δύο περίπου δεκάδες αλληλεπιδράσεις με τους υπαλλήλους του FedEx, τις λανθασμένες πληροφορίες, τις λανθασμένες επικοινωνίες, τις καταστροφές της διαδικασίας, τις αποτυχίες του συστήματος , τις σπασμένες υποσχέσεις, την έλλειψη παρακολούθησης, πολλοί ανακριβείς και ανύπαρκτοι αριθμοί παρακολούθησης, το πακέτο που δεν έχει επισημανθεί και το οποίο εγκαταλείφθηκε στο πάτωμα της αποθήκης για περισσότερο από μία εβδομάδα και η αμείλικτη προσπάθεια που χρειάστηκαν τρεις απογοητευμένοι πελάτες για να εξαναγκάσουν τους μη μισθωτούς υπαλλήλους της FedEx να το εξαντλήσουν.
Το είπα στο πρώτο άρθρο, το είπα στην Τερέζα και θα το πούμε ξανά. Εάν ένα κομμάτι λανθασμένων πληροφοριών διεύθυνσης μπορεί να προκαλέσει δύο εβδομάδες χάους, τότε το σύστημα FedEx έχει μερικές σοβαρές προκλήσεις και η εταιρεία FedEx βρίσκεται σε έναν κόσμο πληγμάτων.
Η Teresa άκουσε όλες τις βρώμικες λεπτομέρειες, ρώτησε κάποιες αποσαφηνιστικές ερωτήσεις και αφού αισθάνθηκε πως το κατάλαβε, όλοι είπαν ότι ήταν «συγκλονισμένο, απογοητευμένο και αμήχανο». Ακούστηκε ειλικρινής και ήθελα να πιστέψω ότι ήταν, γι 'αυτό της έδωσα το πλεονέκτημα της αμφιβολίας.
Και τότε ήταν η σειρά μου να θέσω τις ερωτήσεις, και η Τερέζα ήταν πολύ ευγενική με το χρόνο της επιτρέποντάς μου να το κάνω.
Οι ερωτήσεις μου και οι απαντήσεις της Teresa (παράφραση) ήταν:
Εγώ: Είναι αυτό το είδος της εμπειρίας που κάθε πελάτης πρέπει να περιμένει κάθε φορά που κάνει λάθος σαν εσφαλμένο αριθμό σε μια διεύθυνση δρόμου;
Τερέζα: Φυσικά όχι.
Εγώ: Με βάση το πώς γνωρίζετε ότι το σύστημα θα πρέπει να λειτουργεί, πού αποτύχατε;
Teresa: Υπήρξε μια αποτυχία με τους οδηγούς, τον αποστολέα, την αποθήκη, πολλές αποτυχίες με την παραπληροφόρηση των πελατών της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, η αποτυχία να κλιμακωθεί σε έναν "συνήγορο" που θα μπορούσε να παρέμβει και επαναλαμβανόμενες αποτυχίες στην επικοινωνία με όλα τα παραπάνω.
Εγώ: Οι πληροφορίες που μου δόθηκαν (τρεις φορές από τρεις διαφορετικούς ανθρώπους) σχετικά με τον τύπο της φόρμας για την υποβολή σωστών πληροφοριών;
Τερέζα: Όχι.
Εγώ: Θα έπρεπε ο πρώτος οδηγός να καλέσει τον πελάτη όταν κατάλαβε ότι υπήρξε λάθος στη διεύθυνση;
Τερέζα: Όχι. (Ήταν μια νέα αποκάλυψη για μένα ότι οι οδηγοί της FedEx δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν τα κινητά τηλέφωνα ενώ είναι στο ρολόι, λόγω προβλημάτων "ασφάλειας" και "παραγωγικότητας").
Εγώ: Χρησιμοποιεί κάποιος τον αριθμό τηλεφώνου που υποχρεούνται να παρέχουν οι φορτωτές;
Τερέζα: Αποστολείς.
Εγώ: Ήταν ο ίδιος οδηγός που επανειλημμένα δεν μπορούσε να βρει το σπίτι ή το πακέτο;
Τερέζα: Όχι, ήταν διαφορετικοί οδηγοί και έπρεπε να είχαν επικοινωνήσει μεταξύ τους, αλλά προφανώς δεν το έκαναν. (Μια άλλη νέα αποκάλυψη είναι ότι υπάρχουν διαφορετικοί οδηγοί / φορτηγά για πακέτα Ground και Express).
Εγώ: Γιατί δεν ανέλαβε κανέναν από τους πολυάριθμους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που ανέλαβαν την κατάσταση και προχώρησε ενεργά για την επίλυσή του;
Teresa: Μόνο οι "συνήγοροι" εξυπηρέτησης πελατών έχουν το χρόνο και τους πόρους για να φροντίσουν τις δύσκολες αποστολές. Η κατάσταση έπρεπε να κλιμακωθεί σε έναν από τους υποστηρικτές.
Εγώ: Πώς και πότε οι προβληματικές αποστολές κλιμακώνονται στους δικηγόρους;
Teresa: Εάν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος, μπορεί να ζητήσει κλιμάκωση.
Εγώ: Πώς γνωρίζουν οι πελάτες να ζητούν "κλιμάκωση";
Teresa: Όπως ακριβώς ξέρεις να ζητάς έναν διευθυντή σε οποιαδήποτε κατάσταση εξυπηρέτησης πελατών που δεν είσαι ευχαριστημένος.
Εγώ: Δεν θα έπρεπε ένας από τους πολλούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που συμμετείχαν να έχει αποφασίσει να κλιμακώσει το πρόβλημα χωρίς να περιμένει τον πελάτη να ζητήσει την κλιμάκωση;
Τερέζα: Ναι.
Αυτή η ανταλλαγή απάντησε στις περισσότερες από τις μεγαλύτερες ερωτήσεις που είχα ως πελάτης του FedEx και ευχαριστήθηκα για την υπομονή της Teresa να απαντήσει σε όλους.
Δεν είμαι σίγουρος για ποιες ερωτήσεις οι ηγέτες της FedEx έχουν ή θα ζητήσουν ως συνέχεια αυτής της συναλλαγής, αλλά αν ήμουν μέλος αυτής της εκτελεστικής ομάδας ηγεσίας, θα είχα πολλά. Τα δύο πιο σημαντικά ερωτήματα που ελπίζω ότι οι ηγέτες της FedEx ζητούν ως απάντηση σε αυτή τη συγκεκριμένη κατάσταση είναι: «Εξαιρέσεις»;
2) Τι απασχολούν οι εργαζόμενοι με άμεση επαφή με τους πελάτες για το πώς θα μπορούσαμε να χειριστούμε καλύτερα τις εξαιρέσεις εξυπηρέτησης πελατών;
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ: Πώς να βρείτε και να αφαιρέσετε τα εμπόδια στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών >>
Πρέπει να πω ότι η θέση που έλαβαν οι υπάλληλοι της FedEx για το χειρισμό "εξαιρέσεων" είναι το μόνο πράγμα που εξακολουθεί να είναι το πιο ενοχλητικό για μένα. Κατά την ανάγνωση από τα σχόλια που δημοσιεύθηκαν σε απάντηση στο αρχικό άρθρο, υπήρχαν αρκετοί άνθρωποι που προσδιόρισαν τους εαυτούς τους ως υπαλλήλους της FedEx (συμπεριλαμβανομένων μερικών ανθρώπων που στη συνέχεια άφησαν τα σχόλιά τους). Η συνεπής θέση τους ήταν αν ένας πελάτης κάνει ένα λάθος, τότε ο πελάτης αξίζει ό, τι άθλια εξυπηρέτηση μετά από αυτό το λάθος.
Ουάου. Αυτό σημαίνει ότι οι όροι και οι προϋποθέσεις του FedEx πρέπει να διαβάσουν κάτι τέτοιο ...
"Το FedEx υπόσχεται να παραδώσει εγκαίρως πακέτα που περιέχουν σημαντικές στρατιωτικές προμήθειες σας, εκτός αν κάποιος άνθρωπος στην πλευρά του αποστολέα της συναλλαγής κάνει οποιοδήποτε λάθος, οπότε η FedEx δεν αναλαμβάνει καμία ευθύνη για οτιδήποτε κάνει ή όχι μετά από αυτό, ακόμη και αν το πακέτο βρίσκεται στην κατοχή του FedEx και χάθηκε στο σύστημα επεξεργασίας FedEx Σημειώστε ότι δεν υπάρχουν λειτουργικά συστήματα που να χειρίζονται πράγματα όπως λάθη διευθύνσεων και τέτοια λάθη θα μπορούσαν να προκαλέσουν διμερείς αποστολές έως και δύο εβδομάδες ή περισσότερο για να παραδώσει, ανάλογα με το χρόνο και την προσπάθεια που ο φορτωτής είναι διατεθειμένος να επεκτείνει ώστε να βοηθήσει το FedEx να υπολογίσει πώς να χειριστεί μια εξαίρεση. "
Αυτό δεν είναι το είδος συμφωνίας που σκέφτηκα ποτέ η FedEx με τους πελάτες της. Δυστυχώς, υπήρξε η θέση που έλαβαν σταθερά οι υπάλληλοι της FedEx στο πιο πρόσφατο ναυτιλιακό μου μελόδραμα. Εκτός από τη θέση της Τερέζα. Ήθελε να καταστήσει σαφές για μένα ότι οι απόψεις που εξέφρασαν οι blog commenters δεν ήταν αντιπροσωπευτικές της επίσημης θέσης της εταιρείας. Αυτή η αποκήρυξη, φυσικά, αποκάλυψε την αποσύνδεση μεταξύ εταιρικής πρόθεσης και πρώτης πραγματικότητας.
ΔΕΙΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Ο Κόκκινος Ρόμπιν στρέφει την αποτυχία στην επιτυχία >>
Στην πραγματικότητα, υπάρχουν αρκετές αποσυνδέσεις. Και η Teresa μου είπε ότι το επόμενο βήμα της ήταν να διαβιβάσει μια έκθεση που να περιγράφει αυτά τα αποσυνδεδεμένα από τα στελέχη του FedEx, ώστε να μπορούν να συζητηθούν μαζί με αρκετές "ευκαιρίες προγύμνασης". Ήθελα να πιστεύω ότι μια τέτοια έκθεση θα κατατεθεί και θα διαβάσει, γι 'αυτό επέλεξα να την πιστέψω.
Αλλά για κάθε περίπτωση, έχω ένα τελευταίο κομμάτι της ιστορίας που θα χρησιμεύσει ως δική μου έκθεση παρακολούθησης στην εκτελεστική ομάδα του FedEx.
Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μου με την Teresa, εξέφρασα την πεποίθησή μου ότι ο παραλήπτης του πακέτου δεν πρέπει να χρεωθεί για την αποστολή αφού χρειάστηκαν δύο εβδομάδες για να παραδοθούν αντί για δύο ημέρες και προκάλεσαν σημαντικές παρενοχλήσεις στην πορεία. Η Τερέζα συμφώνησε και μου είπε ότι δεν είχε χρεωθεί τίποτα στην πιστωτική κάρτα του παραλήπτη και με διαβεβαίωσε ότι τίποτα δεν θα μπορούσε.
Μετά από 45 λεπτά στο τηλέφωνο με την Teresa, αισθανόμουν πολύ καλύτερα για το FedEx ξανά και εξέτασα την πιθανότητα ότι η άσχημη εμπειρία μου ήταν μια ανωμαλία.
Αυτό διήρκεσε περίπου μια εβδομάδα μέχρις ότου ο παραλήπτης της κακοδιατηρημένης αποστολής επικοινωνούσε μαζί μου για να μου πει ότι είχε πράγματι χρεωθεί για την αποστολή τελικά. Μου έστειλε επίσης ένα αντίγραφο του παρακάτω e-mail που έλαβε από την FedEx γι 'αυτό ...
"Γεια σας [όνομα πελάτη]:
Ζητώ συγγνώμη ότι η πιστωτική κάρτα δεν εκδόθηκε για την αποστολή σας. Ο νέος αριθμός παρακολούθησης έδειξε ότι ο χρόνος δέσμευσης πληρούται, οπότε το σύστημα ακυρώνει αυτόματα την πίστωση.
Μίλησα με το τμήμα υπηρεσιών μας σχετικά με το θέμα αυτό. Σήμερα το πρωί, εξέδωσαν την πίστωση για τα έξοδα αποστολής. Αφήστε 48 έως 72 ώρες για να εμφανιστεί η πίστωση στην πιστωτική σας κάρτα.
Εκ μέρους της FedEx, ζητώ συγνώμη για τυχόν ταλαιπωρία ή απογοήτευση που μπορεί να προκλήθηκε από αυτό το θέμα.
Με θερμό κλίμα,
FedEx Sylvia "
Το σημείο, το παιχνίδι και ο αγώνας πηγαίνουν στο "σύστημα". Δεν μπορούσα να σταματήσω να γελάω.
" Το σύστημα " απέδειξε για τελευταία φορά ότι ήταν υπεύθυνο και ακόμα πιο ισχυρό από "κάποιον που αναφέρει άμεσα στην εκτελεστική διεύθυνση". Μια ακόμα σπασμένη υπόσχεση. Δύο επιπλέον παρεμβάσεις των εργαζομένων στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Μια ακόμη υποχρεωτική συγγνώμη.
(Ανεξάρτητα από το πώς μπορεί να φανεί, έχω πολύ περισσότερη συμπόνια για τους υπαλλήλους της FedEx από την εχθρότητα, διότι γνωρίζω πώς είναι να είναι αυτό που έχει κολλήσει ανάμεσα σε έναν ανθρώπινο πελάτη με ανθρώπινες ανάγκες και ένα απάνθρωπο σύστημα με δύσκαμπτες διαδικασίες που δεν έχουν κατασκευαστεί εξυπηρετούν αυτές τις ανάγκες.)
Με αυτό το τελευταίο κτύπημα στον κυβερνοχώρο, το "σύστημα" της FedEx εξάλειψε κάθε αμφιβολία ότι είχα για τις προσδοκίες μου να είναι υπερβολικά υψηλές και η εκτίμησή μου ήταν πολύ σκληρή. Υποστηρίζω το αρχικό συμπέρασμά μου ότι οι εργαζόμενοι που είναι σκλάβοι στο "σύστημα" θα καταλήξουν να δαπανούν υπερβολικό χρόνο προσπαθώντας να καθορίσουν τις συναλλαγές και τις αλληλεπιδράσεις που αποτελούν εξαιρέσεις στο σύστημα.
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ: Στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών ότι οι σχέσεις επισκευής >>
Και σε αυτό, θα προσθέσω ότι όσο υπάρχουν άνθρωποι που συμμετέχουν σε οποιοδήποτε μέρος της συναλλαγής, θα υπάρχουν πάντα εξαιρέσεις. Έτσι, μπορείτε επίσης να καταλάβετε πώς να αντιμετωπίσετε τις εξαιρέσεις με τρόπο που δεν τρέχει συνεχώς τους πελάτες. Αυτό είναι, φυσικά, εάν θέλετε να συνεχίσετε να έχετε πελάτες .
Την τελευταία φορά που μετακόμισα κατοικίες, αντί να προσλαμβάνω μια κινούμενη εταιρεία, αποφάσισα να μεταφέρω τα υπάρχοντά μου σε κιβώτια χρησιμοποιώντας το FedEx. Όλα τα κοσμικά υπάρχοντά μου σε δωδεκάδες κιβωτίων που κοστίζουν χιλιάδες δολάρια για να στείλουν σταυροδρόμια - τα έδωσα όλα στο FedEx. Και παρόλο που αυτή ήταν η πιο δαπανηρή επιλογή, αποφάσισα ότι αξίζει τον κόπο για έναν μεγάλο λόγο. Έχω εμπιστοσύνη στο FedEx και δεν εμπιστευόμουν καμία από τις κινούμενες εταιρείες με τις οποίες δεν είχα συναντήσει ποτέ πριν.
Είχα εμπιστοσύνη ότι το FedEx θα χειριζόταν τα πακέτα μου με προσοχή και ότι το FedEx θα έβγαζε όλα τα κοσμικά μου στοιχεία από το σημείο Α στο σημείο Β χωρίς κακό. Είχα εμπιστοσύνη ότι αν υπήρχε κάποιο είδος αποτυχίας υπηρεσίας κατά μήκος του τρόπου με τον οποίο η FedEx θα είχε την κατάλληλη αποκατάσταση της υπηρεσίας για να το χειριστεί. Έχω εμπιστοσύνη στο FedEx χωρίς επιφύλαξη επειδή το κέρδισαν - μία συναλλαγή, μία αποστολή έγκαιρης παράδοσης και μία εμπειρία ανώτερης εξυπηρέτησης τη φορά.
Κάθε καταναλωτής στον κόσμο θέλει να έχει αυτό το είδος πλήρους, άγχους και αδιάκοπης εμπιστοσύνης σε κάθε είδους εταιρεία με την οποία συνεργάζονται. Με πονάει ότι εκεί όπου υπήρχε πλήρης εμπιστοσύνη, υπάρχει τώρα αμφιβολία και δυσπιστία στη σχέση μου με το FedEx. Μου ενοχλεί ότι τώρα θα ψάξω για εναλλακτικές λύσεις FedEx για οποιεσδήποτε μελλοντικές αποστολές που είναι σημαντικές ή ευαίσθητες στο χρόνο. Τονίζει ότι θα επανέλθω στην αβεβαιότητα με τις εμπειρίες μου στη ναυτιλία.
Δεν ήταν ένα ασυγχώρητο φιάσκο FedEx που κατέστρεψε την εμπιστοσύνη που είχε δημιουργήσει η FedEx μαζί μου για πολλά χρόνια. Το πακέτο έφτασε τελικά στον προορισμό του και σε ένα κομμάτι. Ήταν ακόμα ένα φιάσκο, αλλά ήταν ένα συγχωρήσιμο.
Ο πραγματικός λόγος για τον οποίο η FedEx έχασε την εμπιστοσύνη μου είναι ότι μια απλή συναλλαγή που αποκαλύφθηκε σε μένα μου έδειξε ότι το σύστημα FedEx είναι κατασκευασμένο για να λειτουργεί καλά κάτω από άριστες συνθήκες, αλλά όχι σε ατελείς συνθήκες. Και δυστυχώς, οι υπάλληλοι της FedEx δεν φαίνεται να υποστηρίζονται καλά ούτε να έχουν κίνητρα διαχειριστικής αντιμετώπισης για να αντιμετωπίσουν και τις ατελείς συνθήκες.
Δεν υπάρχει ανάγκη για εμπιστοσύνη των πελατών όταν όλα πάνε τέλεια. Δεν υπάρχει αντικατάσταση της εμπιστοσύνης των πελατών όταν όλα πάνε στραβά.
Ούτε αυτή η ιστορία ούτε η προηγούμενη ήταν γραμμένη ως κατηγορητήριο FedEx. Είναι απλώς μια περίπτωση μελέτης ηγεσίας και μια προειδοποιητική ιστορία IT. Ανεξάρτητα από το τι θέλετε να πιστεύετε, αυτή η κατάσταση εξυπηρέτησης πελατών, η απάντηση και το αποτέλεσμα δεν είναι μοναδικά για το FedEx. Η καύση από το "σύστημα" είναι μια κοινή εμπειρία των καταναλωτών αυτές τις μέρες. Και μόνο και μόνο επειδή οι πελάτες σας δεν γράφουν γι 'αυτό σε ένα blog δεν σημαίνει ότι δεν συμβαίνει και στη λειτουργία σας.