Εάν είναι αλήθεια ότι η εμπειρία του πελάτη μπορεί να οριστεί με αυτό τον απλό τρόπο, τότε το επόμενο λογικό ερώτημα για όσους ενδιαφέρονται για τη λιανική βιομηχανία των ΗΠΑ θα είναι οι εταιρείες λιανικής πώλησης που είναι καλύτερες και χειρότερες να παρέχουν στους πελάτες μια ομαλή και χωρίς προβλήματα λειτουργική εμπειρία, μια εμπειρία εύκολης πρόσβασης και μια εμπειρία που κάνει συναισθηματικό αντίκτυπο;
Η ετήσια έκθεση Πελατειακής εμπειρίας Temkin δημιουργήθηκε για να αποκαλύψει ακριβώς ότι - οι μεγαλύτερες αμερικανικές εταιρείες λιανικής πώλησης που έχουν παρουσιάσει σταθερά τις καλύτερες και χειρότερες εμπειρίες πελατών τον περασμένο χρόνο, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις και τις αναφορές των ίδιων των πελατών. Οι καταναλωτές εξετάζονται και υποβάλλουν μόνο τρεις ερωτήσεις σχετικά με την τελευταία τους αλληλεπίδραση με μια εταιρεία για να καθορίσουν τις απόψεις των πελατών σχετικά με τη λειτουργικότητα κάθε εταιρείας (από "εντελώς αποτυχημένη" έως "απολύτως επιτυχημένη"), προσβασιμότητα (από πολύ δύσκολη έως πολύ εύκολη) και συναισθηματικό αντίκτυπο (από "αναστατωμένος" έως "ευχαριστημένος"). Οι μεμονωμένες απόψεις είναι κατά μέσον όρο και η κατάταξη της πελατειακής εμπειρίας γίνεται με βάση τις μέσες βαθμολογίες των πελατών.
Είτε η λειτουργικότητα, η προσβασιμότητα και ο συναισθηματικός αντίκτυπος είναι οι μόνοι τρεις απόψεις της λιανικής εμπειρίας που ενδιαφέρουν οι πελάτες είναι μια άλλη συζήτηση για ένα άλλο άρθρο. Οι σύμβουλοι έρευνας του Temkin πιστεύουν ότι είναι τόσο απλό.
Ίσως είναι σωστά, αλλά το 2015 υπάρχουν πιθανότητες αρκετές εταιρείες λιανικής πώλησης που διαφωνούν έντονα.
Είναι οι εμπειρίες του πελάτη στο τυπικό Taco Bell και Sonic Drive-In καλύτερη από την τυπική εμπειρία πελατών Starbucks ; Οι πελάτες Walkreens βερνίκι νυχιών και σιρόπι βήχα έχουν μια καλύτερη εμπειρία πελατών από τους φανατικά πιστούς πελάτες Costco που είναι πρόθυμοι να πληρώσουν μια ετήσια αμοιβή για το δικαίωμα να περπατήσουν στην πόρτα Costco;
Είναι η τυπική πελατειακή εμπειρία στο τυπικό κατάστημα 7-Eleven περισσότερο από δύο φορές τόσο καλή όσο η εμπειρία του πελάτη που παρέχεται από ειδικευμένους ειδικευμένους στο Home Depot ;
Σύμφωνα με τον ορισμό της εμπειρίας πελατείας Temkin και τη μεθοδολογία της έρευνας, η απάντηση είναι "Ναι". Σύμφωνα με τις προσωπικές εμπειρίες πελατών μου, η απάντηση είναι "Δεν υπάρχει τρόπος", "Ποτέ," και "Δεν είναι ακόμη και κοντά".
Αυτό που ακολουθεί είναι ένας κατάλογος των εταιρειών λιανικής πώλησης που αξιολογήθηκαν από τους καταναλωτές για την εμπειρία των πελατών στην έκθεση κατάταξης Temkin του 2015. Αυτός ο κατάλογος είναι διατεταγμένος σύμφωνα με την εμπειρία του πελάτη κατάταξη κάθε εταιρίας που έλαβε σε σύγκριση με όλες τις εταιρείες σε όλες τις βιομηχανίες. Ο αριθμός στην αριστερή στήλη είναι ο συγκριτικός αριθμός κατάταξης, βάσει ποσοτικοποιημένων αξιολογήσεων της έρευνας. (Μερικές φορές οι αριθμοί κατάταξης μοιράζονται όταν οι εταιρείες λαμβάνουν τις ίδιες μέσες βαθμολογίες από τους πελάτες.)
Κάντε κλικ στους παρακάτω συνδέσμους για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με κάθε εταιρεία. Δείτε επίσης την πενταετή σύγκριση της κατάταξης πελατείας 2015-2011 >>
2015 Βέλτιστες και Χειρότερες Λιανικές Εμπειρίες Πελατών - Κατάταξη Πελατών στην Έκθεση Τεκκίνου Έκθεση:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Ο έμπορος του Joe
8 του Hannaford
8 Ο Παπάς Ιωάννης
8 Walgreens
13 Βασίλισσα γαλακτοκομικών προϊόντων
13 Panera Bread
13 Μετρό
13 Sonic Drive-In
19 κρεβάτι μπάνιο & πέρα
19 Costco
19 Lowe's
22 Προηγμένα εξαρτήματα αυτοκινήτου
22 Dunkin Donuts
22 Λιοντάρι τροφίμων
22 Kroger
22 Εξαρτήματα αυτοκινήτου O'Reilly
22 Πίτσα Hut
22 του Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Ολόκληρα τρόφιμα
31 Δολάριο Γενικά
33 Albertsons
33 Χονδρικό Λέσχη της BJ
33 Τσίπουλα μεξικάνικη σχάρα
33 Δέντρο δολάριο
33 Βοήθεια για τη χάρη
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Το Arby's
41 Αυτόματη ζώνη
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Γίγαντας αετός
41 Club του Σαμ
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Το μικρό του Καίσαρα
60 του Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack στο κουτί
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Οι χειρότερες εμπειρίες πελατειακής εμπειρίας:
Ποιες αλυσίδες λιανικής παρέχουν την καλύτερη εμπειρία στους πελάτες τους; Τα άτομα με τα περισσότερα προσόντα για να απαντήσουν σε αυτό το ερώτημα είναι οι ίδιοι οι πελάτες, τους οποίους κάνουν κάθε χρόνο σε μια έρευνα πελατειακής εμπειρίας που διεξάγεται από την ερευνητική και συμβουλευτική εταιρεία του Ομίλου Temkin. Μεταξύ των ετών 2015 και 2011, οι πελάτες έχουν αξιολογήσει και ταξινομήσει τις αλυσίδες λιανικής πώλησης όπως η Aldi, η Amazon , η Sam's, η Publix και η HEB ως πολυετείς εμπειρίες πελατών. Την ίδια περίοδο, οι πελάτες κατέταξαν εταιρείες λιανικής πώλησης όπως η Dell , η AT & T, η Ford και η RadioShack ως χειρότερες εμπειρίες πελατείας.
Με τη σύγκριση της κατάταξης της πελατειακής εμπειρίας από το 2011, το 2012, το 2013, το 2014 και το 2015, είναι δυνατόν να δούμε τις τάσεις των μεμονωμένων λιανοπωλητών όπως προβάλλονται από τους πελάτες που εξυπηρετούν. Αυτό που ακολουθεί είναι μια πολυετή σύγκριση της πελατειακής εμπειρίας όλων των αλυσίδων λιανικής που συμπεριλήφθηκαν στην ετήσια έρευνα Temkin από το 2011 έως το 2015.
Οι αριθμοί στα δεξιά των ημερομηνιών είναι οι αριθμοί κατάταξης που δόθηκαν σε κάθε εταιρεία λιανικής βάσει των εκτιμήσεων των συναισθηματικών επιπτώσεων, της λειτουργικότητας και της προσβασιμότητας που παρέχονται από τους πελάτες τους, σε σύγκριση με όλες τις εταιρείες από όλες τις βιομηχανίες. Ένας χαμηλός αριθμός δείχνει τις εταιρείες λιανικής πώλησης με τις καλύτερες εμπειρίες πελατών. Οι αριθμοί υψηλότερης κατάταξης προσδιορίζουν τις εταιρείες που οι πελάτες θεωρούν ότι παρέχουν τις χειρότερες εμπειρίες πελατών.
Πολυετής Σύγκριση Αξιολογήσεων Πελατών και Κατάταξη των Καλύτερων και Χειρότερων Επιχειρήσεων Λιανικής Λιανικής - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015-100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - Δ / Υ
Aldi
2015-2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Δ / Υ
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - Δ / Ε
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Δ / Υ
2015-253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015-261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015-19
2014 - Δ / Ε
2013 - 36
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Καλύτερη αγορά
2015 - Δ / Ε
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Η χονδρική λέσχη του BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Εταιρεία χρεοκόπησε
2011 - 34
BMW
2015 - Δ / Ε
2014 - Δ / Ε
2013 - 166
2012 - 75
2011 - Δ / Υ
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - Δ / Υ
Chevrolet
2014 - Δ / Ε
2013 - 123
2012 - 57
2011 - Δ / Υ
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Δ / Υ
Chipotle μεξικάνικο γκριλ
2015 - 33
Chrysler
2015-253
2014 - Δ / Ε
2013 - 166
2012 - 163
2011 - Δ / Υ
Costco
2015-19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Γαλακτοκομική Βασίλισσα
2015-13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - Δ / Υ
Μικρή και στενή κοιλάδα
2015 - Δ / Ε
2014 - Δ / Ε
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Αποφεύγω
2014 - Δ / Ε
2013 - 166
2012 - 171
2011 - Δ / Υ
Δολάριο Γενικά
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Δολάριο δολάριο
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Το Domino
2015 - 60
2014 - Δ / Ε
2013 - 36
2012 - 67
2011 - Δ / Υ
Ντάνκιν Ντόνατς
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - Δ / Υ
eBay
2015 - Δ / Ε
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Οικογενειακό δολάριο
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Τρόφιμα Λιοντάρι
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - Δ / Υ
Κλειδαριά ποδιού
2015 - Δ / Ε
2014 - 174
Πέρασμα
2014 - Δ / Ε
2013 - 115
2012 - 134
2011 - Δ / Υ
GameStop
2015 - Δ / Ε
2014 - 131
2013 - 78
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Χάσμα
2015 - Δ / Ε
2014 - 144
2013 - 107
2012 - Δ / Υ
2011 - 56
Γίγαντας Αετός
2015 - 41
2014 - Δ / Ε
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Δ / Υ
Το Χάνναφορντ
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - Δ / Υ
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - Δ / Υ
Κατάστημα ειδών σπιτιού
2015-233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - Δ / Ε
2013 - 115
2012 - 117
2011 - Δ / Υ
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Δ / Υ
Hyundai
2014 - Δ / Ε
2013 - Δ / Υ
2012 - 163
2011 - Δ / Υ
Τζακ στο κουτί
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - Δ / Υ
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - Δ / Υ
Κιά
2014 - Δ / Ε
2013 - Δ / Υ
2012 - 178
2011 - Δ / Υ
Kmart
2015 - Δ / Ε
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - Δ / Ε
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - Δ / Υ
Μικροί Καίσαρες
2015-52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - Δ / Υ
Το Lowe
2015-19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - Δ / Ε
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Μάρσαλς
2014 - Δ / Ε
2013 - 89
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - Δ / Υ
Nissan
2014 - Δ / Ε
2013 - 182
2012 - 163
2011 - Δ / Υ
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - Δ / Υ
2011 - 29
Παλαιό Ναυτικό
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Ανταλλακτικά αυτοκινήτου O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015-13
Ο Παπά Ιωάννης
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Πιγκλγιά Γουίνγκλι
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - Δ / Υ
Πιτσα Χατ
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - Δ / Υ
Το Popeye
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - Δ / Υ
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
RadioShack
2015 - Δ / Ε
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Safeway
2014 - Δ / Ε
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Δ / Υ
Club του Σαμ
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Αποθηκεύστε μια παρτίδα
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - Δ / Υ
Sears
2015 - Δ / Ε
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - Δ / Υ
Sonic Drive-In
2015-13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - Δ / Υ
Τρέχω
2015-245
2014 - Δ / Ε
2013 - Δ / Υ
2012 - 129
2011 - Δ / Υ
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - Δ / Υ
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Μετρό
2015-13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - Δ / Υ
Τ κινητό
2015 - 151
2014 - Δ / Ε
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - Δ / Υ
Στόχος
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Toyota
2014 - Δ / Ε
2013 - 78
2012 - 75
2011 - Δ / Υ
Παιχνίδια R Us
2015 - Δ / Ε
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Πραγματική αξία
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - Δ / Ε
2013 - 222
2012 - 124
2011 - Δ / Υ
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - Δ / Ε
2013 - 160
2012 - Δ / Υ
2011 - Δ / Υ
Wal-Mart
2015 - Δ / Ε
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - Δ / Υ
Wegmans
2015 - 41
Ολόκληρα τρόφιμα
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - Δ / Υ
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - Δ / Υ