Συμβουλές για την καλύτερη λιανική πώληση
Εκτός αν συμμετέχετε ενεργά σε όλες ή τις περισσότερες από αυτές τις δραστηριότητες, μπορείτε να κάνετε καλύτερη δουλειά σε αυτόν τον τομέα.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό να στοχεύουμε τους τρέχοντες πελάτες, καθώς και νέους:
- Είναι πιο αποτελεσματικό να εξυπηρετούμε πελάτες επαναλαμβανόμενους παρά να προωθούμε σε μεγάλο βαθμό για να προσελκύσουμε νέους πελάτες.
- Συχνά, οι νέοι πελάτες είναι δελεασμένοι λόγω ειδικής πώλησης, αγοράζουν προϊόντα που έχουν χαμηλό σημάδι στον λιανοπωλητή και, στη συνέχεια, μεταβαίνουν σε άλλο κατάστημα όταν εκτελούν εκδήλωση πώλησης. Οι επανειλημμένοι πελάτες είναι πιο κατάλληλοι για να αγοράσουν ένα πλήρες φάσμα εμπορευμάτων, όχι απλά προεξοφλημένα στοιχεία. Αυτό σημαίνει ότι ο λιανοπωλητής μπορεί να επιτύχει τους στόχους του περιθωρίου κέρδους .
- Οι πιστούς, συνεχιζόμενοι πελάτες αποτελούν τη ραχοκοκαλιά κάθε επιχείρησης. Και στο σημερινό άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, αυτοί οι αγοραστές δεν μπορούν να αγνοηθούν ή αλλιώς μπορούν να κερδιστούν από ανταγωνιστές.
- Τα έσοδα μπορούν να αυξηθούν (όχι μόνο διατηρούνται) δίνοντας μεγαλύτερη προσοχή στους επαναλαμβανόμενους πελάτες. Μπορούν να ενθαρρυνθούν να αγοράζουν πιο συχνά και να αγοράζουν περισσότερα σε κάθε ταξίδι στο κατάστημα.
Αυτές είναι μερικές συμβουλές για καλύτερη στόχευση των τρεχόντων πελατών:
- Αναπτύξτε μια βάση δεδομένων με τις κατάλληλες πληροφορίες για τον πελάτη. Αυτό θα μπορούσε να γίνει με το να δώσετε στους αγοραστές σας ένα μικρό βραβείο για να συμπληρώσετε μια σύντομη φόρμα και στη συνέχεια να ενημερώνετε περιοδικά τις πληροφορίες. Η μηχανοργάνωση δεν είναι απαραίτητη για να γίνει αυτό, αν και βοηθά.
- Ρυθμίστε κάποιο είδος προγράμματος συχνών αγοραστών που μπορεί να ανταμείψει τους ανθρώπους για τη συνεχή υποστήριξη τους. Το πρόγραμμα δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο. Για παράδειγμα, πολλά πλυντήρια αυτοκινήτων δίνουν τις κάρτες διάτρησης (ή μια παρόμοια παραλλαγή) όπου οι πελάτες μπορούν να κερδίσουν δωρεάν υπηρεσίες με βάση ένα ορισμένο αριθμό πλύσεων.
- Επικοινωνήστε με τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σε τακτική βάση. Στείλτε τους μια επιστολή τουλάχιστον ανά τρίμηνο. Καλέστε τους τουλάχιστον μια φορά το χρόνο. Οι πελάτες είναι συχνά πολύ εντυπωσιασμένοι όταν λαμβάνουν γράμματα και κλήσεις "φιλίας" αντί για "πωλήσεις". Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ευγνώμονες.
- Εκτελέστε ειδικές εκδηλώσεις για καλούς πελάτες. Αυτό τους επιτρέπει επίσης να γνωρίζουν πόσο σημαντικά είναι για την επιχείρηση.
- Προσφέρετε επιπλέον υπηρεσίες, όπως δωρεάν παράδοση ή πολιτικές φιλελεύθερης επιστροφής, για καλούς πελάτες.
- Μην επιβραβεύετε τους νέους πελάτες σας εις βάρος των σημερινών. Σκεφτείτε προσεκτικά τις προσφορές που προσφέρουν οφέλη σε νέους πελάτες που δεν είναι διαθέσιμες στα τρέχοντα, όπως οι μειωμένοι όροι πίστωσης για τους αγοραστές αυτοκινήτων για πρώτη φορά. Προσπαθήστε να εκτελέσετε προωθητικές ενέργειες με τρόπο που προσφέρει επίσης πλεονεκτήματα στους σημερινούς πελάτες, όπως επίσης και ειδικές συναλλαγές για όσους αγόρασαν το προηγούμενο αυτοκίνητο από τον ίδιο αντιπρόσωπο.
Τι είναι η λιανική πώληση βάσεων δεδομένων;
Είναι ένας τρόπος συλλογής, αποθήκευσης και χρήσης σχετικών πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες.
Παρόλο που οι βάσεις δεδομένων πελατών συνδέονται συχνά με μηχανογραφικά συστήματα διαχείρισης πληροφοριών, μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν από μικρές επιχειρήσεις που δεν είναι μηχανογραφημένες.
Ακολουθεί μια απεικόνιση του τρόπου με τον οποίο μια μικρή μη μηχανογραφημένη επιχείρηση μπορεί μάλλον να δημιουργήσει και να χρησιμοποιήσει μια βάση δεδομένων πελατών:
- Οι άνθρωποι θα μπορούσαν να ζητήσουν τα ονόματα, τις διευθύνσεις, τους αριθμούς τηλεφώνου και τα συμφέροντα των προϊόντων, διαθέτοντας έντυπα και μολύβια στον μετρητή πληρωμής. Θα μπορούσαν να ενθαρρυνθούν να παρέχουν τα δεδομένα προσφέροντας μια μηνιαία κλήρωση και απονέμοντας βραβείο χαμηλής αξίας στον νικητή.
- Οι πληροφορίες πελατών που συγκεντρώθηκαν στο βήμα 1 θα καταχωρηθούν σε μεγάλες κάρτες ευρετηρίου. Η εταιρεία θα αλφαβητούσε τις κάρτες και θα τις κρατούσε σε ένα ντουλάπι αρχειοθέτησης.
- Μόλις οι πελάτες συμπληρώσουν τα έντυπα, θα ζητηθούν τα ονόματά τους σε κάθε επόμενο ταξίδι στο κατάστημα. Έτσι, οι πληροφορίες στα αρχεία βάσης δεδομένων θα ενημερώνονται από τις αποδείξεις πωλήσεων.
- Οι ξεχωριστές ειδικές ταχυδρομικές αποστολές θα μπορούσαν να απευθύνονται σε τακτικούς πελάτες και σε μη πελάτες στη βάση δεδομένων.
Με την τήρηση των προηγουμένων διαδικασιών, μια επιχείρηση θα μπορούσε να μάθει περισσότερα για τους σημαντικότερους πελάτες της και να τα μεταχειριστεί καλύτερα. Για παράδειγμα, σε πολλές περιπτώσεις, πιθανώς ισχύει κάποια εκδοχή της αρχής 80-20, σύμφωνα με την οποία το 80% των πωλήσεων γίνεται στο 20% των πελατών. Με το λιανικό εμπόριο βάσης δεδομένων, μια επιχείρηση θα μπορούσε να εντοπίσει αυτά τα 20 τοις εκατό και να τα ικανοποιήσει καλύτερα μέσω μιας ανώτερης επιλογής προϊόντων, ανακοίνωσης ειδικών πωλήσεων, προσωπικής προσοχής κλπ. Επιπλέον, η επιχείρηση θα μπορούσε να εντοπίσει και να δώσει μεγαλύτερη έμφαση στο επόμενο 40% τους πελάτες της, μια ομάδα που συχνά αγνοείται από τις εταιρείες.
Μέσω της λιανικής πώλησης δεδομένων, μια επιχείρηση θα μπορούσε επίσης να καθορίσει ποιοι πελάτες δεν αγοράζουν πλέον με αυτήν την εταιρεία και ποιοι πελάτες αγοράζουν λιγότερο συχνά. Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι άνθρωποι μπορεί να καλούνται - με εγκάρδια τρόπο - να μάθουν γιατί δεν ψωνίζουν πλέον με την εταιρεία (ή ψωνίζουν λιγότερο). Με βάση τις εξηγήσεις, η επιχείρηση θα μπορούσε να προσφέρει ειδικές προσφορές κατευθυνόμενες απευθείας σε αυτούς τους ανθρώπους.
Έρευνες έχουν επανειλημμένα δείξει ότι οι άνθρωποι θα παρηγορήσουν μια επιχείρηση με την οποία ήταν δυσαρεστημένοι εάν τους δόθηκε η ευκαιρία να εκφράσουν τις απόψεις τους (που μπορεί να είναι παράπονα), ακούγονται με ευγένεια και αισθάνονται ότι μια επιχείρηση έχει ανταποκρίθηκαν στις ανησυχίες τους. Σε καμία περίπτωση οι πελάτες αυτοί δεν είναι "χαμένες αιτίες". Στην πραγματικότητα, η σωστή αντιμετώπιση με τους πελάτες που είχαν πληγεί μπορεί να οδηγήσει σε ακόμη πιο ισχυρή πίστη από αυτούς στην επιχείρηση.
Ποιο είναι το κλειδί για την επιτυχημένη εμπορική προώθηση δεδομένων; Πρέπει να θεωρείται θετικός ως ένα ευεργετικό εργαλείο και όχι ως μια ανεπιθύμητη και επαχθής εργασία. Η γνώση είναι δύναμη; και η ισχύς οδηγεί σε κέρδη.
Τι είναι το πρόγραμμα συχνών αγοραστών;
Αποδίδει ειδικές εκπτώσεις ή βραβεία σε ανθρώπους για τη συνεχή τους υποστήριξη. Στα περισσότερα τέτοια προγράμματα, οι πελάτες πρέπει να συγκεντρώνουν έναν ορισμένο αριθμό σημείων (ή το ισοδύναμό τους). αυτά τα σημεία εξαργυρώνονται για μετρητά ή βραβεία. Ακολουθούν παραδείγματα:
Το 1-800-Flowers.com στέλνει στα εγγεγραμμένα μέλη τους υπενθυμίσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για ειδικές περιπτώσεις (όπως τα γενέθλια), τους παρέχει ταμειακές ταμειακές υπηρεσίες και την παρακολούθηση παραγγελιών μέσω διαδικτύου και τους προσφέρει τακτικές ειδικές αγορές.
Μέσω του προγράμματος Rite Rewards της αλυσίδας φαρμάκων Rite Aid, τα μέλη μπορούν να επωφεληθούν από τις αδιαφανείς ειδικές προσφορές και να αποκτήσουν 10 τοις εκατό από τα προϊόντα Rite Aid κάθε μέρα.
Το μαρούλι Entertain Your You, μια αλυσίδα που περιλαμβάνει 30 διαφορετικές ιδέες εστιατορίων, έχει ένα πρόγραμμα συχνών γευμάτων, όπου οι πελάτες κερδίζουν πόντους για μελλοντικά γεύματα, συμμετοχές στο γυμναστήριο, δωρεάν αεροπορικά ταξίδια στις United Airlines και πολλά άλλα.
Το πρόγραμμα AT & T Rewards προσφέρεται σε αξιόλογους πελάτες. Είναι αυτόματη και οι πελάτες κερδίζουν ανταμοιβή κάθε 6 μήνες με βάση τη μέση χρήση του AT & T: δωρεάν κλήσεις, μίλια συχνών πελατών ή πιστοποιητικά δώρων από διάφορους εμπόρους λιανικής πώλησης.
Μεταξύ των πλεονεκτημάτων των προγραμμάτων συχνών αγοραστών είναι η αφοσίωση στην πίστη (οι πελάτες μπορούν να συγκεντρώνουν πόντους μόνο με την υποστήριξη μιας ή λίγων επιχειρήσεων), ο "ελεύθερος" χαρακτήρας των βραβείων σε πολλούς καταναλωτές και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός διανομέα που είναι παρόμοια με άλλα.
Τα προγράμματα συχνών αγοραστών επιτρέπουν επίσης στους υπάρχοντες πελάτες να γνωρίζουν ότι είναι σημαντικές για την επιχείρηση και να τους ενθαρρύνουν να ψωνίζουν συχνότερα. Ως αποτέλεσμα, ένα καλό πρόγραμμα συχνών αγοραστών μπορεί στην πραγματικότητα να αυξήσει τα κέρδη ενός λιανοπωλητή (αντί να τα μειώσει λόγω του κόστους του προγράμματος).
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές σχετικά με τη δημιουργία και την εφαρμογή ενός αποτελεσματικού προγράμματος συχνών αγοραστών:
- Κάντε το σχέδιο εύκολο για τους ανθρώπους να καταλάβουν, καθώς και εύκολο για αυτούς να συμμετάσχουν.
- Κάντε το σχέδιο εύκολο στη διαχείριση από την επιχείρηση.
- Βεβαιωθείτε ότι τα σημεία μπορούν να εξαργυρωθούν για αντικείμενα που έχουν αξία για τους πελάτες.
- Μην ορίσετε τα συνολικά σημεία που χρειάζονται για να επωφεληθείτε από ένα πρόγραμμα συχνών αγοραστών (είτε με έκπτωση είτε με βραβείο) τόσο υψηλό ώστε οι πελάτες να απογοητευτούν και έτσι να εγκαταλείψουν το πρόγραμμα.
- Αποκτήστε μια σειρά βραβείων και εκπτώσεων για να ενθαρρύνετε την υψηλότερη κηδεμονία από τους τρέχοντες πελάτες. Εισάγετε ορισμένα νέα βραβεία σε τακτική βάση.
- Εκτελέστε ορισμένες ειδικές προσφορές που είναι κλειδωμένες σε σημεία συχνών αγοραστών (όπως η "Ημέρα διπλών σημείων") και όχι σε πωλήσεις τρέχουσας λειτουργίας (που όλοι οι άλλοι απλώς θα αντιγράψουν).
- Προωθήστε το πρόγραμμα μέσα και έξω από το κατάστημα.
- Δημοσιεύστε τους μεγάλους νικητές. Αυτό δημιουργεί ενθουσιασμό για όλους.
- Κρατήστε τις τιμές ανταγωνιστικές ώστε οι άνθρωποι να μην πιστεύουν ότι παίρνουν τα σημεία σε αντάλλαγμα για την πληρωμή υψηλότερων τιμών.
- Συνεχώς επαναξιολογείτε το πρόγραμμα για να δείτε τι λειτουργεί και τι όχι.
Υπάρχουν διάφορα βασικά ζητήματα που πρέπει να εξετάσετε κατά την προετοιμασία για καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες σας.
Ποια θέματα / θέματα πρέπει να καλυφθούν;
Κατά τη διάρκεια του έτους, θα πρέπει να υπάρχει συνδυασμός μηνυμάτων προσανατολισμένων προς την εικόνα και του προϊόντος / εκδήλωσης. Ωστόσο, τα δύο μηνύματα δεν πρέπει να παρουσιάζονται μαζί. Τα μηνύματα εικόνας είναι ευρεία και αποσκοπούν στην απεικόνιση θετικών χαρακτηριστικών της επιχείρησης στους πελάτες (όπως ο αριθμός των ετών που μια επιχείρηση έχει ασχοληθεί με την επιχείρηση, ο οικογενειακός χαρακτήρας μιας επιχείρησης, η έμφαση στις υπηρεσίες πελατών και ένα φιλικό προσωπικό πωλήσεων, τα προϊόντα που πωλούνται κ.λπ.)
Αυτά τα μηνύματα είναι μακροπρόθεσμα με έμφαση και προσανατολίζονται ώστε οι πελάτες να αισθάνονται καλά για την επιχείρηση. Τα μηνύματα προϊόντων / γεγονότων είναι πιο συγκεκριμένα (όπως η εισαγωγή ενός νέου προϊόντος, μιας ειδικής πώλησης, των αγορών διακοπών κ.λπ.). Ο σκοπός είναι να αποκτήσετε βραχυπρόθεσμες επιχειρηματικές δραστηριότητες. Τα προγράμματα συχνών αγοραστών είναι τόσο εικόνα όσο και προϊόντα / γεγονότα.
Ποιο κοινό πρέπει να απευθυνθεί;
Με την εξέταση της βάσης δεδομένων των πελατών της επιχείρησης, οι άνθρωποι μπορούν να χωριστούν σε πέντε κατηγορίες: (1) τακτικές, βαριές αγορές, (2) τακτικοί, ελαφροί αγοραστές. (3) σπάνια, βαριά αγοραστές (εκείνοι που σπάνια ψωνίζουν στο κατάστημά σας, αλλά που ξοδεύουν πολλά όταν το κάνουν)? (4) σπάνια, ελαφριά αγοραστές. και (50 πρώην αγοραστές (άτομα που κάποτε αγόραζαν στο κατάστημά σας, αλλά δεν το έκαναν τουλάχιστον έξι μήνες ή ένα χρόνο), διαφορετικές προσεγγίσεις επικοινωνίας πρέπει να δοκιμάζονται με κάθε ομάδα.
Ποιο μέσο πρέπει να χρησιμοποιείται για την επικοινωνία;
Θα πρέπει να κυριαρχήσουν οι εξατομικευμένες επικοινωνίες. Ως εκ τούτου, πρέπει να χρησιμοποιείτε τα πιο χρησιμοποιημένα έγγραφα με το όνομα κάθε αγοραστή (όχι με το "Αγαπητέ κύριε ή κυρία") και τις τηλεφωνικές κλήσεις. Επειδή τα γράμματα είναι λιγότερο δαπανηρά και μπορούν να φτάσουν σε μια μεγάλη ομάδα γρήγορα, είναι συχνά το προτιμώμενο μέσο επικοινωνίας με τους τρέχοντες πελάτες. Ωστόσο, αν μια επιχείρηση επιθυμεί να δείξει μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τους τακτικούς αγοραστές της ή να προσπαθήσει να επανακτήσει ορισμένους πρώην πελάτες, οι τηλεφωνικές κλήσεις δείχνουν καλύτερα στους ανθρώπους πώς είναι πραγματικά προσανατολισμένη προς τον πελάτη μια επιχείρηση.
Πόσο συχνά θα πρέπει η επιχείρηση να επικοινωνεί με τους τρέχοντες πελάτες;
Οι επιστολές πρέπει να αποστέλλονται τουλάχιστον ανά τρίμηνο. Εάν είναι δυνατόν, πρέπει να γίνεται τηλεφωνική κλήση μόνο για να διατηρείτε επαφή με τους πελάτες (για να μην πουλήσετε τίποτα) τουλάχιστον δύο φορές το χρόνο. Οι πελάτες συχνά εντυπωσιάζονται όταν λαμβάνουν φιλικές και όχι πωλήσεις επιστολές και κλήσεις. τους αρέσει να αισθάνονται εκτίμησαν. Προφανώς, οι επικοινωνίες προϊόντων / θεμάτων πρέπει να αποστέλλονται σε κατάλληλες ώρες κατά τη διάρκεια του έτους.
Ποιος θα πρέπει να είναι ο συνδυασμός των επικοινωνιών που απευθύνονται στους σημερινούς έναντι των νέων πελατών;
Ο τυπικός μικρός λιανοπωλητής, καθώς και μερικές μεγάλες αλυσίδες, κατανέμουν πολύ λίγα (ή τίποτα) από τους προϋπολογισμούς προώθησης τους για επικοινωνία μόνο με τους σημερινούς πελάτες τους. Ξοδεύουν είτε όλους τους προϋπολογισμούς τους για την προσέλκυση νέων πελατών είτε, συχνότερα, χρησιμοποιούν τα ίδια μηνύματα τόσο για τους τρέχοντες όσο και για τους νέους πελάτες. Η σύστασή μας είναι οι έμποροι λιανικής πώλησης να ξοδεύουν τουλάχιστον το 15-20% των διαφημιστικών προϋπολογισμών τους σε μηνύματα που απευθύνονται αποκλειστικά σε τρέχοντες πελάτες.