Ενώ το λιανικό εμπόριο δεν είναι εύκολο, δεν χρειάζεται να είναι τόσο δύσκολο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι λόγοι για τους οποίους θεωρώ ότι ο ιδιοκτήτης του καταστήματος πάσχει από έλλειψη κατανόησης οφείλεται στην έλλειψη κατανόησης των "βασικών στοιχείων" στη λειτουργία ενός καταστήματος.
Εδώ είναι 4 ιδέες για να βοηθήσετε το κατάστημα λιανικής σας να λειτουργεί ομαλά.
Πολιτισμός
Κάθε κατάστημα έχει μια εταιρική κουλτούρα, είτε το συνειδητοποιείτε είτε όχι. Συχνά ακούω τους διευθυντές των καταστημάτων να αναφέρουν την «κουλτούρα» του καταστήματός τους, αλλά όταν τους ρωτώ ποιος είναι ο πολιτισμός, δεν μπορούν πραγματικά να το διατυπώσουν. Θεωρώ ότι χρησιμοποιούν τον όρο ως περισσότερο από ένα buzzword από ό, τι με μια πραγματική κατανόηση. Και επειδή δεν το καταλαβαίνουν, τους αφήνουν να ελέγχουν.
Ο πολιτισμός είναι ένα ζωντανό, αναπνευστικό μέρος του καταστήματός σας. Υπάρχει αν ασχολείστε με αυτό ή όχι. Ο πολιτισμός είτε σας ελέγχει είτε τον ελέγχετε. Αλλά η κατώτατη γραμμή είναι ότι αν δεν ασχολείσαι με τον πολιτισμό στο κατάστημα λιανικής πώλησης, τότε κάνεις την δουλειά σου πολύ πιο δύσκολη.
Ο πολιτισμός σας αποτελείται από τις αξίες, τις πεποιθήσεις και τις συμπεριφορές σας και των υπαλλήλων σας. Στην πραγματικότητα, είναι το μόνο μέρος της επιχείρησής σας που θα ακυρώσει οποιαδήποτε νέα πολιτική, πρακτική ή πρότυπο που μπορείτε να δοκιμάσετε και να εφαρμόσετε.
Πολύ συχνά, ο ιδιοκτήτης λέει ένα πράγμα, αλλά η συμπεριφορά του λέει κάτι άλλο. Για παράδειγμα, ένας από τους κύριους αποτρεπτικούς παράγοντες για μια ενοποιημένη διαδικασία πωλήσεων είναι ο διαχειριστής του καταστήματος ή ο ιδιοκτήτης του χώρου αποθήκευσης να κηρύττουν σχετικά με τη διαδικασία πώλησης, αλλά να μην το ακολουθούν οι ίδιοι. Οι εργαζόμενοι το βλέπουν και γνωρίζουν ότι οι αξίες της εταιρείας δεν πρέπει να ευθυγραμμιστούν με την ομιλία.
Με άλλα λόγια, ο ιδιοκτήτης "κήρυξε" για το πόσο σημαντική ήταν μια διαδικασία πωλήσεων, αλλά όταν ήταν στο πάτωμα των πωλήσεων, δεν την ακολουθούσαν οι ίδιοι.
Θυμάμαι να μιλάω με τον δημιουργό της έρευνας "100 Καλύτερες Επιχειρήσεις για Εργασία" και να ακούσω ότι μοιράζεται ότι η διαφορά μεταξύ των εταιρειών του 100 καλύτερου καταλόγου και εκείνων που δεν ήταν απλώς η εταιρική κουλτούρα. Οι εταιρείες του καταλόγου είχαν μια κουλτούρα που αγκάλιασε την υπηρεσία και αξιολόγησε τους υπαλλήλους. Αυτοί που δεν βρίσκονται στη λίστα μπορούν να πουν ότι κάνουν, αλλά ενεργούν διαφορετικά. Όταν κάνω έναν έλεγχο πολιτισμού ενός καταστήματος ή μιας εταιρείας, πάντα κοιτάζω στην αίθουσα αναμονής για τις "ειδοποιήσεις" που τοποθετούνται εκεί από τη διοίκηση. Οι περισσότεροι από αυτούς διαβάσουν "αποτελεσματικό αμέσως, εσείς οι άνθρωποι πιπιλίζουν!" Ακούω ότι ο ιδιοκτήτης μου λέει ότι θέλει τον λαό του να είναι εξουσιοδοτημένος και στη συνέχεια βλέπω μια λίστα με τα 99 πράγματα που ένας υπάλληλος πρέπει να ακολουθήσει ή να κάνει για να επεξεργαστεί μια επιστροφή ή να πάρει έναν έλεγχο.
Η κουλτούρα εξελίσσεται και αναπτύσσεται σε έναν κύκλο. Εδώ είναι ένα μεγάλο άρθρο για να σας βοηθήσει να καταλάβετε αυτή την έννοια. Ο λόγος που αυτό είναι σημαντικό είναι ότι αν προσπαθήσετε να αλλάξετε τις στάσεις των υπαλλήλων σας (όπως κάνουν πολλοί διευθυντές) ο κύκλος του πολιτισμού αποδεικνύει ότι δεν θα λειτουργήσει. Πρέπει να αλλάξετε τις πεποιθήσεις και τις αξίες για να αλλάξετε τη στάση.
Τα πάντα μιλούν στον πολιτισμό σας. Κάθε σημάδι που κάνετε, κάθε πολιτική που περνάτε, κάθε απόφαση που κάνετε αντικατοπτρίζει τις αληθινές πεποιθήσεις και αξίες που εσείς δέχεστε ως επιχείρηση.
Αφιερώστε λίγο χρόνο για να εξετάσετε το όραμά σας για το κατάστημα. Στη συνέχεια, εξετάστε τον πολιτισμό και δείτε εάν είναι ευθυγραμμισμένο. Η εμπειρία μου έδειξε ότι αυτή η αποσύνδεση είναι συχνά η αιτία της απογοήτευσης του ιδιοκτήτη.
Πρότυπα
Ο υπ 'αριθμόν ένα λόγος για τον οποίο οι υπάλληλοι δεν κάνουν αυτό που πρέπει να κάνουν είναι επειδή νομίζουν ότι είναι! Ανεπαρκείς κανόνες στο κατάστημα λιανικής πώλησης, οι εργαζόμενοι θα δημιουργήσουν το δικό τους. Δεν μπορώ να σας πω πόσο πολλές φορές έχω ακούσει έναν ιδιοκτήτη καταστήματος να παραπονιέται για τη δουλειά που είχαν οι εργαζόμενοι μόνο για να διαπιστώσει ότι δεν υπήρχαν πρότυπα για το πώς να κάνει τη δουλειά. Πώς ένας υπάλληλος γνωρίζει ότι το κάνουν σωστά ή λάθος αν δεν υπάρχουν πρότυπα για να περάσει.
Σκεφτείτε έτσι, η εκδοχή σας για ένα "καθαρό" μπάνιο είναι πιθανώς πολύ διαφορετική από τους υπαλλήλους σας. Έτσι, αν τους εκχωρήσετε για να καθαρίσετε, μπορείτε να πάρετε μια έκδοση καθαρό σας και οι πελάτες σας δεν είναι ευχαριστημένοι. Κάνοντας τα πράγματα γραπτώς κάνει πάντα τη διαφορά.
Τώρα, μπορείτε να διαβάσετε αυτό και λέγοντας "αυτό ακούγεται σαν πολλή δουλειά." Και θα έχετε δίκιο. Αλλά θυμηθείτε, η δουλειά γίνεται μία φορά όχι ξανά και ξανά, όπως ο χρόνος που χρειάζεται για να διορθωθεί η κακή απόδοση. Μια συμβουλή εδώ είναι να βοηθήσετε τους υπαλλήλους σας. Για παράδειγμα, είχα τους πρωταθλητές μου (βλ. Παρακάτω) να καταρτίσουν τον κατάλογο των προτύπων για τις περιοχές τους. Στη συνέχεια πήρα τους καταλόγους και τα εξευγενίσαμε και τα επεξεργάστηκα για το τελικό αντίγραφο που μπήκε στο Βιβλίο Προτύπων στο κατάστημα. Διατηρήσαμε αυτό το βιβλίο στο cash wrap για όλους τους υπαλλήλους για να έχουν εύκολη πρόσβαση.
Να ενημερώνετε και να βελτιώνετε συνεχώς τα πρότυπά σας. Είναι εύκολο να είσαι εφησυχασμένος. Αλλά θυμηθείτε, ο πελάτης σας αλλάζει συνεχώς και εξελίσσει τις επιθυμίες του σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει συνεχώς να ενημερώνετε και να εξελίσσετε τα πρότυπά σας για να είστε σε θέση να προσφέρετε την κατάλληλη εμπειρία πελατών κάθε φορά.
Πρωταθλητές
Η λογοδοσία είναι καλό για τους υπαλλήλους του λιανικού εμπορίου σας. Και το γεγονός είναι, οι περισσότεροι διαχειριστές λιανικής (ειδικά όταν είναι ιδιοκτήτες) εκχωρούν πολύ κακώς. Προσπαθούν να κάνουν το ίδιο μεγάλο μέρος της δουλειάς τους. Ορίστε έναν "πρωταθλητή" για κάθε περιοχή του καταστήματός σας. Για παράδειγμα, στα καταστήματα παπουτσιών μου, είχαμε έναν πρωταθλητή για τον αθλητισμό, έναν για φόρεμα, έναν για casual, κλπ. Ως πρωταθλητής, ο άνθρωπος ήταν υπεύθυνος για το merchandising, την τιμολόγηση, την αποκατάσταση και την εκπαίδευση των άλλων εργαζομένων στα προϊόντα του την περιοχή της. Είχαμε ακόμη και να ξεφορτώσουν το απόθεμα για την πίσω αίθουσα όταν ήταν τα προϊόντα τους για να βεβαιωθείτε ότι το αποθετήριο δωμάτιο ήταν τακτοποιημένο και έτοιμο να πουλήσει επίσης. Με λίγα λόγια, ο πρωταθλητής ήταν υπεύθυνος για την εμπειρία του πελάτη στο κατάστημα.
Αυτό το σύστημα έκανε τα καταστήματά μας έτοιμα να πουλήσουν ανά πάσα στιγμή. Και διευκόλυνε τη λογοδοσία των εργαζομένων. Πριν από αυτό το σύστημα, θα κάνουμε απλώς μια λίστα "πράξεων" για τα πράγματα που έπρεπε να γίνουν εκείνη την ημέρα. Και όταν τα πράγματα δεν έγιναν ή έκαναν κακή ή χειρότερη ακόμα, απλώς χάθηκαν, ήταν δύσκολο να γνωρίζουμε ποιος ήταν σφάλμα. Και η πραγματικότητα είναι ότι ο διαχειριστής είναι αυτός που κατηγορείται σε αυτή την κατάσταση.
Το άλλο μεγάλο πλεονέκτημα των πρωταθλητών είναι η ανάπτυξη της ομάδας σας. Δεδομένου ότι οι εργαζόμενοι ήταν υπεύθυνοι για το τμήμα, γνώριζαν καλύτερα τα προϊόντα. Και δεδομένου ότι ο πρωταθλητής ήταν υπεύθυνος για την κατάρτιση όλων των άλλων, όλοι γνώριζαν το προϊόν καλύτερα. Τίποτα δεν λειτουργεί καλύτερα από τους συναδέλφους που εκπαιδεύουν συνομηλίκους
Μια τελευταία σημείωση για τους πρωταθλητές. περιστρέψτε τα τμήματα κάθε εποχή. Ορισμένα τμήματα είναι πιο προκλητικά από άλλα, γι 'αυτό το κάνετε δίκαια περιστρέφοντάς τα. Αυτό βοηθά επίσης στην ανάπτυξη των υπαλλήλων σας που τους προετοιμάζει να κινηθούν προς τα πάνω στην εταιρεία σας. Με άλλα λόγια, όσο περισσότερα προϊόντα και τμήματα του καταστήματός σας γνωρίζει ο εργαζόμενος, τόσο πιο έτοιμοι είναι να είστε ηγέτης στο κατάστημά σας.
Κριτικές
Ο υπ 'αριθμόν ένα λόγος για τον οποίο οι υπάλληλοι δεν κάνουν αυτό που πρέπει να κάνουν είναι επειδή νομίζουν ότι είναι! Ναι, απλά επαναλάμβανα αυτή τη γραμμή από νωρίτερα. Αλλά είναι τόσο ισχυρή και όταν την αγκαλιάζετε - μπορεί να αλλάξει τη ζωή σας. Απαιτείται από τον εργαζόμενο να φροντίσει τον πελάτη. Ο τρόπος με τον οποίο φροντίζουν τον πελάτη είναι πιο σημαντικός απ 'ότι έκανε. Για παράδειγμα, μπορώ να πουλήσω 10.000 δολάρια το μήνα ως πωλητή στο κατάστημα, αλλά το έκανα με ακεραιότητα και τιμή ή έλεγα ό, τι χρειάστηκε για να γίνει η πώληση;
Ο καλύτερος τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας και είστε στην ίδια σελίδα είναι μέσω των αξιολογήσεων των εργαζομένων . Προγραμματίστε τους τακτικούς χρόνους για να δώσετε ανατροφοδότηση στους υπαλλήλους σας σχετικά με την απόδοσή του. Ένας από τους κύριους λόγους που ανακαλύπτω κατά τη διάρκεια μιας συμβουλευτικής δέσμευσης για αποτυχία σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης είναι η έλλειψη ανατροφοδότησης των εργαζομένων. Με άλλα λόγια, οι υπάλληλοι δεν το έκαναν τώρα ότι ήταν λάθος ή δεν ήταν ακριβώς αυτό που ήθελε ο ιδιοκτήτης.
Στα καταστήματα μου, περάσατε την πρώτη εβδομάδα σας απλά παρακολουθώντας και παρατηρώντας τους άλλους υπαλλήλους. Δεν σας δίδαξε ποτέ πώς να συνδεθείτε στο POS ή ακόμα και να το χρησιμοποιήσετε μέχρι την πρώτη εβδομάδα. Τα περισσότερα καταστήματα θα εκπαιδεύσουν αμέσως τον νέο υπάλληλο στο μητρώο. Θέλαμε τον νέο υπάλληλο να γνωρίζει τι ήταν πραγματικά σημαντικό. Έθεσε τον τόνο και για τις κριτικές μας. Την πρώτη μέρα, έδωσα στον υπάλληλο ένα « προφίλ ρόλου » που ήταν μια έκδοση μιας περιγραφής εργασίας που περιλάμβανε βασικά στοιχεία όπως η κουλτούρα μας. Στη συνέχεια, όταν είχαμε μια κριτική, χρησιμοποιήσαμε το ίδιο έγγραφο για να στηρίξουμε τη συζήτηση.
Πολλοί λιανοπωλητές αποφεύγουν τις συνομιλίες με τον υπάλληλο επειδή φοβούνται να τις ανατρέψουν δίνοντας την κατάλληλη ανατροφοδότηση. Φοβούνται ότι θα σταματήσουν και θα φύγουν. Αλλά υπάρχει κάτι χειρότερο από ότι ένας υπάλληλος να τρελαίνεται, να εγκαταλείπει και να φύγει. Είναι ένας υπάλληλος να τρελαίνεται, να κόψει και να μην φύγει.
Τελικά, μπορεί να διαπιστώσετε ότι έχετε λάθος υπάλληλο και ήρθε η ώρα να τα μετακινήσετε . Υπάρχει μια διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσετε, αλλά ποτέ να μην κάνετε το λάθος να φοβάστε να πυροβολήσετε έναν υπάλληλο αν έρθει η ώρα. Ο κακός υπάλληλος μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την κουλτούρα που προσπαθείτε να δημιουργήσετε στο κατάστημά σας.