Το φαγητό καίγεται, οι παραγγελίες ξεχνιούνται στη μέση μιας βιασύνης στο δείπνο ή οι νέοι διακομιστές ξεχνούν απλά όλη την εκπαίδευσή τους. Ανεξάρτητα από τον λόγο της καταγγελίας, το σημαντικό είναι να προσπαθήσετε και να ευχαριστήσετε τον πελάτη και να τον στείλετε στο σπίτι γνωρίζοντας ότι, ναι, υπήρχε κάποιο πρόβλημα, αλλά δεν είναι τυπικό για την εγκατάστασή σας. Αφήστε τους να γνωρίζουν ότι εσείς, ο ιδιοκτήτης, εκτιμάτε τα σχόλια και την επιχείρησή τους.
Πώς χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών θα καθορίσει εάν ο πελάτης επιστρέφει στο εστιατόριο σας. Εδώ είναι 4 πρακτικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να πετύχετε το επόμενο παράπονό σας και να στείλετε το σπίτι του πελάτη σας με ένα χαμόγελο.
1. Ακούστε τους πελάτες σας
Ακούστε τι λέει ο πελάτης. Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα, πρέπει να ακούσετε. Για παράδειγμα, ίσως ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος επειδή υπάρχει μια γραμμή αναμονής. Λοιπόν, δεν υπάρχει τίποτα που μπορείτε να κάνετε γι 'αυτό, εκτός από το να τους αφήσετε να εξαερωθούν.
2. Να είστε ενήμεροι για τη γλώσσα του σώματος
Ο τρόπος που στέκεστε και κοιτάτε έναν πελάτη μπορεί να μιλήσει περισσότερο από λέξεις.
Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια και μην περάστε τα χέρια σας πάνω από το στήθος σας, αν νιώθετε αμυντικά. Αποφύγετε την επιθυμία να ρίξετε τα μάτια σας, εάν αισθάνεστε εξευτελισμένοι. Αντ 'αυτού, νεύμα και χαμόγελο, ανεξάρτητα από το πόσο ερεθισμένοι αισθάνεστε. Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και την επιχείρησή τους.
3. Πάντα ζητούμε συγγνώμη
Να θυμάστε ότι ο πελάτης που ήταν τόσο αναστατωμένος κατά τη διάρκεια της μακράς γραμμής αναμονής;
Προσφέρετε συγγνώμη. "Καταλαβαίνω ότι δεν είστε ικανοποιημένοι με την αναμονή, κύριε, αλλά εργαζόμαστε όσο πιο γρήγορα μπορούμε για να σας φτιάξουμε ένα τραπέζι. Εκτιμούμε πραγματικά την υπομονή σας και την προθυμία σας να περιμένετε. Ίσως θα θέλατε να πιείτε ένα ποτό στο μπαρ μέχρι το τραπέζι σας να είναι έτοιμο. "Δείχνετε ότι καταλαβαίνετε πλήρως την απογοήτευσή τους και εργάζεστε επιμελώς σε μια λύση.
4. Προσφορά Μερικά Freebies
Εάν ένας πελάτης έχει ένα πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί, όπως μια υπερψημένη μπριζόλα ή ένα ασταθές διακομιστή, τότε η καλύτερη διαδρομή που πρέπει να ακολουθήσετε είναι να ζητήσετε συγγνώμη και να τους προσφέρετε κάποια αποζημίωση . Εδώ είναι μερικά γρήγορα freebies που μπορείτε να δώσετε στους πελάτες που δεν θα σας κοστίσει πολλά χρήματα, αλλά θα προχωρήσουν πολύ για να εξασφαλίσουν τις μελλοντικές επιχειρήσεις:
- Ελεύθερος γύρος ποτών
- Δωρεάν επιδόρπιο
- Πιστοποιητικό δώρου για μελλοντική επίσκεψη
- Εμπορεύματα, όπως γυαλί μπύρας ή μπλουζάκι
- Πάρτε ένα ορισμένο ποσοστό από το γεύμα τους
Περιστασιακά, θα έχετε έναν πραγματικά θυμωμένο πελάτη (ίσως δικαιολογημένο, ίσως όχι) που δηλώνει ότι «δεν επιστρέφω ποτέ». Λοιπόν, αν συμβαίνει αυτό, πιθανώς δεν υπάρχει κανένα freebies που μπορείτε να προσφέρετε για να αλλάξετε γνώμη. Προσπαθήστε να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του και να σας προσφέρω μια συγγνώμη (και πάλι) και να σας ενημερώσω αν αλλάξουν γνώμη θα ήθελα να τους ξαναδώ.
Με την αποστολή τους σε ένα ευγενικό σημείωμα, υπάρχει μια πολύ καλή ευκαιρία, αφού ο θυμός τους έχει κρυώσει, θα δοκιμάσουν το εστιατόριό σας και πάλι.
Διαβάστε περισσότερα σχετικά με την εκπαίδευση του προσωπικού του εστιατορίου σας για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων πελατών .