Show Genuine Empathy
Θυμηθείτε ότι το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα. Σημαίνει ότι η επιστροφή δεν είναι το θέμα.
Αυτό που προκαλεί την επιστροφή που έχει σημασία. Έχουμε την τάση να επικεντρωθούμε στην επίλυση του "προβλήματος", αλλά δεν ξοδεύουμε χρόνο φροντίζοντας το άτομο. Όταν επιδεικνύουμε γνήσια ενσυναίσθηση και ανησυχία για τον πελάτη, εκφράζουμε τη λύπη μας ότι έπρεπε να κάνει άλλο ταξίδι στο κατάστημα ή να πάρει περισσότερο χρόνο από το ήδη πολυάσχολο πρόγραμμά τους για να φροντίσει αυτό το ζήτημα. Μη ζητάτε μόνο συγνώμη, συνειδητοποιείτε. Πες τους γιατί λυπάσαι.
Ακούστε και Μάθετε
Ξεκινήστε τη συναλλαγή επιστροφής ακούγοντας πραγματικά τον πελάτη. Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να ακουστεί και είναι η ευκαιρία σας να κατανοήσετε τις ανάγκες του αγοραστή. Αφού τελειώσει ο πελάτης, αρχίστε να ρωτάτε τυχόν αναπάντητες ερωτήσεις για να διαπιστώσετε τον λόγο για την επιστροφή. Γιατί επιστρέφεται το αντικείμενο; Τι συμβαίνει με το στοιχείο; Ποιο αποτέλεσμα επιδιώκει ο πελάτης; Μόλις ο λόγος για την επιστροφή είναι γνωστός, μπορούμε να προσφέρουμε λύσεις στο πρόβλημα.
Προτάσεις προσφοράς
Τώρα που καταλαβαίνουμε γιατί επιστρέφεται ένα στοιχείο, μπορούμε να προτείνουμε εναλλακτικά προϊόντα ή λύσεις.
Ο αγοραστής θα έχει διαφορετικό στυλ, χρώμα ή μέγεθος; Μπορεί ένα παρόμοιο στοιχείο να εξυπηρετεί τις ανάγκες του πελάτη; Προσφέρουμε ένα καλύτερο προϊόν από αυτό που επιστρέφεται; Εάν ναι, κάνετε αυτές τις προτάσεις. Να είστε βέβαιος να αναφέρετε τα οφέλη για τον πελάτη. Αυτό δεν είναι απλά μια επιστροφή. είναι μια άλλη ευκαιρία να πουλήσει.
Cross-Sell και Up-Sell
Αν καμία αντικατάσταση δεν ικανοποιεί τον πελάτη, όλα δεν χάνονται. Ανάλογα με την πολιτική επιστροφής του καταστήματος, ενδέχεται να είναι δυνατή η προσφορά πιστωτικών καρτών ή καρτών δώρων εντός καταστήματος αντί για επιστροφή χρημάτων. Εάν πρέπει να δώσετε επιστροφή χρημάτων ή αντιστροφή χρεωστικών καρτών, σκεφτείτε να προσφέρετε στον πελάτη αξεσουάρ ή συναφή αντικείμενα. Χωρίς να είστε πιεσμένοι, αναφέρετε τις τρέχουσες προσφορές, τους καλύτερους πωλητές ή άλλα προϊόντα που μπορεί να χρειαστεί ο πελάτης. Υπάρχει ένα επιπλέον στοιχείο που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει;
Υπερβαίνει τις προσδοκίες
Δεν είναι δυνατή η ανταλλαγή όλων των επιστροφών. Πολλοί πελάτες θα θέλουν μόνο τα χρήματά τους πίσω. Είναι εντάξει. Αφού έχετε εξαντλήσει τις παραπάνω ευκαιρίες πώλησης και έχετε ικανοποιήσει τον πελάτη, οι πιθανότητες είναι καλές ότι αυτός ή αυτή θα επιστρέψει για να ψωνίσει μαζί σας μια άλλη μέρα. Έτσι, εάν όλα τα άλλα αποτύχουν, δώστε τους μια επιστροφή χρημάτων με ένα γνήσιο χαμόγελο. Και τους ευχαριστώ για το χρόνο τους. Στα καταστήματά μου, κάναμε την επιστροφή τόσο διασκεδαστική όσο και η πώληση. Θέλαμε την τελευταία σκέψη που ο πελάτης είχε από εμάς να είμαστε "θέλω να επιστρέψω ξανά" - το οποίο, τελικά, είναι η ίδια σκέψη που θέλουμε να σκεφτούν όταν αγοράζουν.
Να θυμάστε ότι μια ανταλλαγή είναι καλύτερη από την πώληση, αλλά ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιο σημαντικός από μια πολιτική επιστροφής. Ποτέ μην επιτρέπετε στους υπαλλήλους σας να είναι σχετικά με την "πολιτική". Ενθαρρύνετε τους να εξυπηρετούν την εμπειρία του πελάτη.
Οι πελάτες σήμερα δεν θέλουν να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες τους (ικανοποιημένοι) θέλουν να ξεπεραστούν.