Συνδέστε την πολιτική επιστροφής σας με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών και όχι με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών
Πώς μια μικρή επιχείρηση χειρίζεται τα παράπονα των πελατών και επιστρέφει τα καταστήματα καθορίζει την εξυπηρέτηση πελατών της . Δείχνει αν αυτή η εταιρεία "παίρνει" ή όχι ότι η εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι μόνο για την πραγματοποίηση μιας πώλησης αλλά για την καλλιέργεια μιας σχέσης, μιας σχέσης που μια μικρή επιχείρηση διατηρεί γλυκιά κάνοντας κάθε εμπειρία του πελάτη με την εταιρεία μια θετική εμπειρία .
Οι καλές σχέσεις με τους πελάτες δημιουργούν θετικά λόγια για την επιχείρησή σας . Για τα καταστήματα λιανικής πώλησης που ανταγωνίζονται τις σε απευθείας σύνδεση επιχειρήσεις , η ευτυχία των πελατών είναι πιο σημαντική από ποτέ.
Δυστυχώς, η διαχείριση των επιστροφών είναι ένα απαραίτητο κακό για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Σύμφωνα με το webmag.co, το 9% των αγαθών που αγοράζονται επιστρέφονται σε τούβλα και κονίαμα. Για τους λιανοπωλητές στο διαδίκτυο, τα ποσοστά επιστροφής είναι πολύ υψηλότερα - τουλάχιστον το 30% των παραγγελιών στο διαδίκτυο επιστρέφονται.
Για να κάνετε την επιστροφή των προϊόντων μια θετική εμπειρία πελατών, πρέπει να είστε βέβαιοι ότι τόσο η πολιτική επιστροφής μικρών επιχειρήσεων και η διαδικασία επιστροφής σας ταιριάζουν με τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι συμβουλές για την αντιμετώπιση των επιστροφών των καταστημάτων θα εξασφαλίσουν ότι παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών και όχι κακή εξυπηρέτηση .
Πριν από την Επιστροφή Store
Επιλέξτε την πολιτική "σωστής" επιστροφής.
Ποια είναι η σωστή πολιτική επιστροφής μικρών επιχειρήσεων; Αυτό που δίνει στους πελάτες τι θέλουν.
Η κατανόηση του τι θέλουν όταν πρόκειται για την επιστροφή των καταστημάτων είναι σίγουρο ότι δεν είναι η επιστήμη των πυραύλων. οι πελάτες θέλουν το ίδιο πράγμα που εσείς και εγώ θέλουμε όταν προσπαθούμε να επιστρέψουμε κάτι που έχουμε αγοράσει - για να μπορέσουμε να επιστρέψουμε κάτι και να πάρουμε τα χρήματά μας πίσω χωρίς μια τεράστια ταλαιπωρία.
Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο πρέπει να κάνουμε την πολιτική επιστροφής μας, είτε εμείς πουλάμε online είτε offline.
Μπορώ να ακούσω να μαζεύεις τα δόντια σου. Να σταματήσει! Γνωρίζω ότι αυτή η πολιτική μπορεί να σας κοστίσει χρήματα, ειδικά όταν οι πελάτες έχουν πληρώσει για τις αγορές τους με πιστωτικές κάρτες και έχετε κολλήσει με το τέλος επεξεργασίας εμπορικού λογαριασμού . Αλλά έχετε κατά νου τρία πράγματα όταν σκέφτεστε την πολιτική επιστροφής της μικρής επιχείρησης σας:
- Αυτό είναι μια πολύτιμη δαπάνη όταν θεωρείτε ότι κοστίζει πέντε φορές περισσότερο για να φέρει έναν νέο πελάτη στο κατάστημά σας, όπως κάνει για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα ενός δυστυχούς πελάτη ... και να εξετάσει το στόχο σας να παρέχει το είδος της εξυπηρέτησης πελατών που κρατά τους πελάτες επιστρέφοντας.
- Μια βολική πολιτική επιστροφής είναι σημαντική για τους πελάτες. Η πολιτική επιστροφής ενός καταστήματος αποτελεί μέρος των αποφάσεων αγοράς των πελατών και οι πελάτες μπορούν να αποφασίσουν να πραγματοποιήσουν αγορές αλλού, αν η δική σας δεν μετράει. Ενενήντα τοις εκατό των ενηλίκων αγοραστών των ΗΠΑ δήλωσε ότι μια βολική πολιτική επιστροφών ήταν σημαντική όταν αποφάσισε να κάνει μια αγορά σύμφωνα με μια δημοσκόπηση της Newgistics.
- Δεν χρειάζεται να έχετε μια πλήρη πολιτική επιστροφής χρημάτων επιστροφής. Έχει εξαιρετικές εξαιρέσεις, εφόσον οι εξαιρέσεις σας δημοσιεύονται και εφαρμόζονται με δίκαιο τρόπο. Είναι συνηθισμένο, για παράδειγμα, η πώληση εμπορευμάτων που πρέπει να πωληθούν σύμφωνα με μια πολιτική «χωρίς επιστροφή».
Δημοσιεύστε την πολιτική επιστροφής.
Η πολιτική επιστροφής σας πρέπει να αναρτάται εμφανώς. Σε ένα κατάστημα από τούβλα και γουδί, τοποθετήστε το στον τοίχο σας, το μετρητή μπροστά και στο ταμειακό σας μηχάνημα και, αν είναι δυνατόν, να το εκτυπώσετε σε αποδείξεις πελατών. Σε έναν ιστότοπο , διευκρινίστε το σε μια σελίδα και βεβαιωθείτε ότι οι συνδέσεις σε αυτήν τη σελίδα είναι ορατές στην πλοήγηση του ιστότοπού σας. Προσθέστε την επιχείρησή σας στο Facebook ή άλλες δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων και εκστρατείες μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου .
Επισημάνετε την πολιτική επιστροφής στους πελάτες σας.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό πωλήσεών σας για να έχετε τη συνήθεια να ανατρέχετε στην πολιτική επιστροφής κατά την οριστικοποίηση μιας πώλησης. Είναι εύκολο για έναν πωλητή να πει κάτι όπως: "Και αν έχετε οποιαδήποτε προβλήματα με το __________ μέσα στις επόμενες 90 ημέρες, μπορείτε να το επιστρέψετε για πλήρη επιστροφή χρημάτων εφ 'όσον φέρετε την απόδειξη". Ή για τα είδη πώλησης που αποτελούν εξαιρέσεις από την πολιτική επιστροφής: "Και γνωρίζετε ότι αυτά τα στοιχεία πώλησης δεν μπορούν να επιστραφούν;" Μια προληπτική πρόταση μπορεί να μειώσει σημαντικά τον αριθμό των επιστροφών καταστημάτων που πρέπει να αντιμετωπίσετε.
Κατά τη διαδικασία επιστροφής κατάστημα
Ενεργοποιήστε όλο το προσωπικό για να χειριστείτε τις επιστροφές.
Δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό για τους πελάτες παρά για να μεταβείτε σε ένα κατάστημα για να επιστρέψετε ένα στοιχείο και να το ενημερώσετε από έναν υπάλληλο ότι μόνο έτσι και έτσι μπορεί να το κάνει - ειδικά όταν είναι και έτσι είναι έξω για σπάσιμο ή off για αγορά ταξίδι και δεν θα είναι πίσω μέχρι την επόμενη Τρίτη! Ενδυναμώστε όλο το προσωπικό σας να χειριστεί τις επιστροφές και να λύσει τα προβλήματα των πελατών .
Εκπαιδεύστε το προσωπικό να χειριστεί τις επιστροφές.
Φυσικά, εάν όλοι οι υπάλληλοί σας πρόκειται να χειριστούν τις επιστροφές, πρέπει να ξέρουν πώς. Η εκπαίδευσή τους θα είναι εύκολη εάν έχετε μια σαφή, γραπτή πολιτική επιστροφής. Τότε είναι απλώς ένα θέμα να το ξεπεράσεις με το προσωπικό και να τους δείξεις πώς να κάνεις τη διαδικασία επιστροφής.
Εξαλείψτε την έρευνα.
Ατελείωτες ερωτήσεις σχετικά με το πότε αγοράσατε ένα προϊόν, ακριβώς τι συμβαίνει με ένα προϊόν, όταν παρατηρήσατε για πρώτη φορά το πρόβλημα με ένα προϊόν κλπ., Είναι ένας λόγος που προσπαθεί να επιστρέψει ένα προϊόν τόσο συχνά αισθάνεται σαν βασανιστήρια. Φυσικά θέλετε να μάθετε γιατί ο πελάτης θέλει να επιστρέψει ένα στοιχείο. Ρωτήστε λοιπόν. Μια φορά.
Κρατήστε μια ήρεμη και φιλική συμπεριφορά.
Οι άνθρωποι δεν είναι συνήθως χαρούμενοι όταν κάνουν επιστροφές στο κατάστημα. Μπορεί ακόμη και να είναι αγενείς, ενοχλητικές και φλογεροί. Είναι επιτακτική ανάγκη να εκπαιδευτεί το προσωπικό ώστε να μην ανταποκρίνεται σε είδος και να παραμένει ήρεμος και φιλικός σε όλη τη διαδικασία επιστροφής . Αυτό το είδος συμπεριφοράς μπορεί να ηρεμήσει ένα θυμωμένο πρόσωπο και σίγουρα θα συμβάλει στην επίτευξη του στόχου να κάνει τη διαδικασία επιστροφής στο κατάστημα όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη.
Κάντε τη διαδικασία επιστροφής όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και απλά.
Έχοντας μια σαφή πολιτική επιστροφής μικρών επιχειρήσεων είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της επιτάχυνσης της διαδικασίας επιστροφής. Το προσωπικό σας δεν χρειάζεται να λαμβάνει αποφάσεις κατά τη διεκπεραίωση των επιστροφών. απλώς εφαρμόζουν την πολιτική. Διατηρήστε απλά τη γραφική εργασία και βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας είναι εκπαιδευμένο να χρησιμοποιεί οποιοδήποτε πρόγραμμα υπολογιστή που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας και να συμπληρώσει μια φόρμα (εάν απαιτείται). Επίσης, αποφύγετε τα επιπλέον. Όταν κάποιος κάνει μια επιστροφή, δεν είναι η στιγμή να προσπαθήσει να συλλέξει δεδομένα πελατών εκτός της συναλλαγής ή να ρωτήσει εάν ο πελάτης θα ήθελε να είναι μέρος του προγράμματος ανταμοιβής σας.
Η κατώτατη γραμμή στο Store Επιστρέφει
Οι επιστροφές καταστημάτων είναι γεγονός της λιανικής ζωής. Δεν έχει σημασία τι πουλάτε, οι άνθρωποι θα θέλουν να επιστρέψουν τα πράγματα. Κάντε τη διαδικασία επιστροφής απλή και απλή και μετατρέψτε την σε μια ευχάριστη συναλλαγή και όχι σε μια δυσάρεστη δουλειά και όχι μόνο θα κρατάτε τους πελάτες, αλλά θα τους ενθαρρύνετε να εξαπλωθούν θετικά από στόμα σε στόμα για την επιχείρησή σας - μια πραγματικά θετική κατώτατη γραμμή.