Τι θέλει η επόμενη γενιά από έναν έμπορο λιανικής;
Στην πραγματικότητα, μέχρι το 2020, εκτιμάται ότι το ένα τρίτο του αμερικανικού πληθυσμού θα είναι ο Γεν. Ζ. Έτσι μπορείτε να δείτε ότι έρχεται μια μεγάλη αλλαγή στο λιανικό εμπόριο - στην πραγματικότητα είναι ήδη εδώ.
Το Gen Z ορίζεται καλύτερα ως άτομα που γεννήθηκαν το 1996 ή αργότερα. Οι χιλιετηρίδες μεγαλώνουν πλέον από 22 έως 40 ετών. Οι Millennials μεγάλωσαν με την τεχνολογία ως αδέλφια, αλλά ο Gen Z γεννήθηκε σε έναν μετα-ψηφιακό κόσμο που καθιστά την τεχνολογία το κέντρο της ζωής τους και όχι ένα εξάρτημα. Και όπως θα συζητήσω σε μια στιγμή, οι λιανοπωλητές πρέπει να αγκαλιάσουν αυτή την ιδέα γρήγορα.
Ας εξετάσουμε πέντε βασικά χαρακτηριστικά του αγοραστή Gen Z:
1. Έχουν υψηλότερες προσδοκίες . Οι προσδοκίες τους από έναν λιανοπωλητή είναι πιο απαιτητικές και υψηλότερες από οποιαδήποτε άλλη γενιά. Εάν η εμπειρία του καταστήματος δεν παραδώσει, θα περπατήσουν. Θέλουν ένα κατάστημα που αγκαλιάζει την τεχνολογία με τον τρόπο που κάνουν, καθιστώντας τα προϊόντα προσιτά και εύκολα δοκιμασμένα, αλλά ακόμα επιθυμούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
2. Έχουν λιγότερη υπομονή . Αν οι προσδοκίες δεν ικανοποιηθούν (υπερβαίνουν) τότε θα προχωρήσουν. Δίνουν σπάνια δεύτερες ευκαιρίες. Και όταν έχουν μια κακή εμπειρία, το μοιράζονται συνήθως στα κοινωνικά μέσα.
3. Δεν είναι όπως η συνειδητή τιμή . Ενώ άλλες γενιές ήταν όλοι για τη "συμφωνία", ο Gen Z τείνει να είναι περισσότερο για την εμπειρία και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν γι 'αυτό.
4. Είναι αποσπασματικές. Οι περισσότεροι Gen Zers έχουν περισσότερες από μία συσκευές με τις οποίες αλληλεπιδρούν κατά τη διάρκεια της ημέρας. Και είναι τόσο δεμένα σε αυτή τη συσκευή που αποσπάται εύκολα. Θεωρούν τους εαυτούς τους τεράστιους πολλαπλούς taskers άλματα από τη μια εφαρμογή στην άλλη σε ένα φλας. Αλλά τους βλέπω περισσότερο όπως αποσπούν την προσοχή. Χάνονται σε βασικά σημεία σε μια παρουσίαση των πωλήσεων και είναι πιο δύσκολο να επικοινωνούν μαζί τους.
5. Είναι επιρροές . Σύμφωνα με μια μελέτη από τις αλληλεπιδράσεις , το 70% των γονέων απευθύνεται στα παιδιά τους Gen Z για βοήθεια για να πάρουν μια απόφαση αγοράς. Έτσι όχι μόνο επηρεάζουν τη δική τους απόφαση αγοράς, αλλά και εκείνες της οικογένειάς τους.
Σύμφωνα με μια ερευνητική μελέτη που ανέθεσε η Euclid Analytics, η επιθυμία για ένα κατάστημα τούβλων και κονιάματος παραμένει άθικτη. Η Gen Z εξακολουθεί να προτιμά να ψωνίζει σε ένα κατάστημα έναντι του διαδικτύου. Και αυτό είναι καλά νέα. Ωστόσο, επιθυμούν ένα κατάστημα με τεχνολογία στο κέντρο του. Με αυτό εννοώ ότι θέλουν οι λιανοπωλητές να καταλάβουν ότι η τεχνολογία πρέπει να οδηγήσει την εμπειρία αγορών. Τώρα, ας μην πάμε πολύ παρασυρμένοι. Δεν ζητούν ρομπότ για να τους βοηθήσουν, θέλουν ακόμα ενημερωμένους επαγγελματίες πωλήσεων. Στην πραγματικότητα, η μελέτη έδειξε ότι η Gen Zers είναι πιο πιθανό να αναζητήσει έναν πωλητή στο κατάστημα από ό, τι οι Millennials.
Το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότεροι πωλητές που έρχονται σε επαφή με είναι οτιδήποτε αλλά εξειδικευμένο και επαγγελματικό. Γι 'αυτό πρέπει να απευθυνθείτε στις υπηρεσίες Google και τα social media για συμβουλές. Έτσι, ενώ θέλουν την τεχνολογία στο κέντρο, δεν θέλουν να αντικαθιστούν τους ανθρώπους.
Για παράδειγμα, το 53 τοις εκατό της Gen Zers επιθυμούν δωρεάν wifi στα καταστήματα που ψωνίζουν, από το 41 τοις εκατό των Millennials. Θέλουν να έχουν πρόσβαση σε κουπόνια και κίνητρα προληπτικά. Έτσι, το κατάστημα θα εξυπηρετεί ένα κουπόνι ή μια έκπτωση στην κινητή συσκευή του αγοραστή βάσει της θέσης του στο κατάστημα. Όταν βρισκόμαι στο διάδρομο των παπουτσιών, εμφανίζονται οι προσφορές για παπούτσια και όταν βρισκόμαι στους κατασκευαστές διαδρόμων τροφίμων παραδίδονται κουπόνια - όλα αυτά χωρίς να χρειάζεται να κάνετε κάτι ως αγοραστής.
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία θα διαμορφώσει το λιανικό εμπόριο είναι μέσω της διαδικασίας πληρωμής.
Ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο ένα άτομο της Generation Z θα επιλέξει σε απευθείας σύνδεση σε σχέση με το κατάστημα δεν χρειάζεται να περιμένει σε γραμμές. Το POS θα πρέπει να γίνει κινητό και πραγματικά στο "σημείο πώλησης". Οι έμποροι λιανικής όπως η Apple έχουν ήδη κινηθεί προς αυτή την κατεύθυνση, εξαλείφοντας τις παραδοσιακές ταμειακές επενδύσεις και εξοπλίζοντας τους συνεργάτες των καταστημάτων σε κάθε τμήμα με κινητές συσκευές που μπορούν να λάβουν τα στοιχεία πληρωμής του πελάτη μόλις αποφασίσουν την αγορά τους. Κάθε λειτουργικό σύστημα smartphone διαθέτει επιλογή κινητής πληρωμής για τους πελάτες του.
Χρησιμοποιώ το Apple Wallet μου συνεχώς ενώ ταξιδεύω. Στην πραγματικότητα, την τελευταία πτώση, έκανα ένα ολόκληρο ταξίδι χρησιμοποιώντας μόνο το τηλέφωνό μου. Αυτό περιλάμβανε την αγορά αεροπορικού εισιτηρίου, την κράτηση ξενοδοχείου, τον έλεγχο στο αεροπλάνο και το ξενοδοχείο, την παραγγελία ταξί και την πληρωμή τους, κάνοντας κρατήσεις για γεύματα και πληρώνοντας για όλα αυτά με το iPhone μου. Κατά τη γνώμη μου, οι μεγαλύτερες δαπάνες στους λιανοπωλητές κατά τα επόμενα πέντε χρόνια θα βελτιώσουν την υποδομή POS . Η Gen Z θα το ζητήσει και θα επιλέξει καταστήματα και καταστήματα που το έχουν. Το Amazon βρίσκεται στις ειδήσεις αυτή τη στιγμή για το παντοπωλείο τους χωρίς λωρίδες ελέγχου. Οι σαρωτές στο κατάστημα παρακολουθούν τα περιεχόμενα του καλαθιού σας και σας χρεώνουν για την έξοδο από το κατάστημα. Τώρα, πραγματικά, οι έμποροι λιανικής πώλησης έχουν πολύ καιρό πριν αυτό είναι ο κανόνας ή μια απαιτούμενη προσδοκία, αλλά έρχεται.
Θυμάμαι πότε η μεγάλη τάση στα καταστήματα ήταν να δημιουργηθεί ένας χώρος παιχνιδιού για τα παιδιά, ενώ οι γονείς ψωνίζουν. Για το Gen Z, οι σταθμοί φόρτισης είναι επιθυμητοί για τις συσκευές τους ενώ ψωνίζουν. (Δεν λέει ότι ένα smartphone είναι το παιδί του σήμερα!) Αλλά επειδή αυτοί οι αγοραστές χρησιμοποιούν τα τηλέφωνά τους τόσο πολύ στα καταστήματα, η διατήρηση των μπαταριών νωπών είναι σημαντική.
Το Facebook ήταν το αγαπημένο των αγοραστών της Χιλιετίας. οι εφαρμογές που είναι άμεση δυνατότητα αγοράς είναι τα αγαπημένα Gen Z. Τα μηνύματα οδηγούν το δρόμο, αλλά εφαρμογές όπως το Snapchat και το Instagram είχαν όλες τις υψηλές συνήθειες μεταξύ αυτών των χρηστών σύμφωνα με τη μελέτη Euclid. Αυτό σημαίνει ότι ο σχεδιασμός και η διάταξη του καταστήματος θα πρέπει να σκεφτούν αυτή τη συμπεριφορά και να προσαρμοστούν. Γίνεται όλο και πιο σημαντικό να παρουσιάσετε μια ολοκληρωμένη λύση στα endcaps έναντι μιας μεγάλης στοίβας ενός στοιχείου. Κινούν γρήγορα και παίρνουν αποφάσεις γρήγορα, ώστε τα αξεσουάρ πρέπει να είναι μέρος του σώματος της πώλησης και όχι τα πρόσθετα που έχουν για άλλες γενιές.
Τι γίνεται με τα προγράμματα πίστης ; Οι αγοραστές Gen Z τους αρέσουν ή είναι πολύ άστατοι; Στην πραγματικότητα, η μελέτη έδειξε ότι η επιθυμία και η χρήση των προγραμμάτων πιστότητας ήταν τα ίδια για τον Gen Z όπως για τις Millennials, που σημαίνει ότι είναι εξίσου σημαντικό. Ωστόσο, αυτή η γενιά απαιτεί το πρόγραμμα πιστότητας να είναι ψηφιακό και όχι χαρτί. Έτσι, οι κάρτες διάτρησης και τα δαχτυλίδια των δαχτυλιδιών δαχτυλιδιών είναι έξω εάν θέλετε ένα άτομο Gen Z ως μέρος του προγράμματος πιστότητας. Δώστε τους μια εφαρμογή ή ακόμα καλύτερα, απλά αφήστε τους να σας δώσουν τον αριθμό κινητού τους καθώς αναγνωρίζουν. Πολλά συστήματα POS έχουν ήδη υπολογίσει αυτό και έχουν προσαρμοστεί. Η πλατεία, για παράδειγμα, επιτρέπει στους λιανοπωλητές της να απονέμουν "άστρα" για πιστούς αγοραστές. Όλοι οι πελάτες πρέπει να κάνουν είναι να παρέχουν τον αριθμό τηλεφώνου τους και είναι μέσα.
Η ουσία είναι ότι ο Gen Z εξακολουθεί να θέλει ένα κατάστημα τούβλων και κονιάματος, αλλά περισσότερο από ποτέ θέλει μια εμπειρία. Και αν δεν αποκτήσουν μια εμπειρία που υπερβαίνει τις προσδοκίες τους, θα προχωρήσουν. Όταν ρωτήθηκαν τι θα έκαναν αν το κατάστημα που αγαπούσε έκλεισε, η πλειοψηφία είπε ότι θα βρεθεί άλλο κατάστημα, όχι να συνδεθεί. Ακόμη περισσότερες αποδείξεις που επιθυμούν μια εμπειρία αγορών στο κατάστημα. Αλλά αυτή η εμπειρία θα έχει την τεχνολογία ως το κέντρο. Η τεχνολογία θα είναι ο νέος υπάλληλος.