Η εικόνα της μάρκας σας δημιουργεί προσδοκίες. Ορίζει ποιοι είστε, πώς λειτουργείτε και πώς είστε διαφορετικοί από τους ανταγωνιστές σας. Στην ουσία, η εικόνα της μάρκας σας είναι μια υπόσχεση - μια υπόσχεση που πρέπει να διατηρηθεί.
Εάν η μάρκα είναι μια υπόσχεση που κάνετε, τότε η εμπειρία του πελάτη είναι η εκπλήρωση αυτής της υπόσχεσης. Η εμπειρία του πελάτη δεν μπορεί να αφεθεί στην τύχη. Θα πρέπει να σχεδιάζεται και να ελέγχεται ενεργά κατά τρόπο που να ενισχύει την εικόνα της επωνυμίας σας. Πρέπει να ενισχύσει με συνέπεια την υπόσχεση επωνυμίας σε κάθε σημείο επαφής του πελάτη ή η αξία του ίδιου του εμπορικού σήματος να κινδυνεύει.
Εδώ είναι πέντε εύκολα βήματα για την οικοδόμηση μιας ισχυρής μάρκας και μια βέλτιστη εμπειρία πελατών:
1. Προσδιορίστε τους λόγους για τους οποίους πιστεύετε.
Η υπόσχεση της μάρκας σας είναι άσχετη εάν οι πελάτες σας δεν το πιστεύουν. Ως εκ τούτου, η υπόσχεσή σας πρέπει να υποστηρίζεται από λόγους που πιστεύουν. Αυτό θα προσθέσει αυτόματα την ουσία στην υπόσχεση και θα καθορίσει συγκεκριμένες προσδοκίες για τον πελάτη.
Για παράδειγμα, ένας κατασκευαστής αυτοκινήτων υπόσχεται στους πιθανούς πελάτες ότι το Car XYZ είναι μια "έξυπνη επιλογή για σοβαρούς οδηγούς". Τι κάνει την έξυπνη επιλογή; Γιατί ο πελάτης πρέπει να πιστεύει αυτή την υπόσχεση;
Για να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά αυτό το ζήτημα, ο κατασκευαστής θα μπορούσε να πλαισιώνει την υπόσχεσή του με δύο λόγους - για να πιστέψει - σπορ επιδόσεις και ασφάλεια.
Αυτοί οι δύο λόγοι, στην ουσία, ορίζουν την "έξυπνη επιλογή" και ορίζουν σαφώς τις προσδοκίες των πελατών. Παρέχουν επίσης την καθοδήγηση της εταιρείας για το σχεδιασμό της εμπειρίας των πελατών μέσω απτών σημείων επαφής με τους πελάτες, όπως χαρακτηριστικά σχεδιασμού οχημάτων, διαφημιστικές εκστρατείες, προσεγγίσεις πωλήσεων αντιπροσώπων και δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών .
2. Προσδιορίστε τα σημεία επαφής των πελατών.
Κάθε μεμονωμένο βήμα στην επιχειρηματική σας διαδικασία περιέχει μια σειρά από σημεία επαφής όταν ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το εμπορικό σήμα σας. Ο απώτερος στόχος σας είναι να ενισχύσετε κάθε σημείο επαφής και να εκπληρώσετε την υπόσχεσή σας στην αγορά.
Περπατήστε μέσα από τις εμπορικές σας διαδικασίες. Πώς δημιουργείτε τη ζήτηση των πελατών; Πώς πωλούνται τα προϊόντα; Πώς χρησιμοποιούν οι πελάτες σας τα προϊόντα σας; Πώς παρέχετε υποστήριξη μετά την πώληση;
Αυτό το ολοκληρωμένο ίχνος των διαδικασιών μάρκετινγκ, πώλησης και εξυπηρέτησης σας επιτρέπει να δημιουργήσετε έναν απλό χάρτη επαφής που να καθορίζει τις εμπειρίες των πελατών σας με το εμπορικό σήμα σας.
3. Προσδιορίστε τα πιο σημαντικά σημεία επαφής.
Όλα τα σημεία επαφής δεν δημιουργούνται ίσα. Μερικοί φυσικά θα παίξουν μεγαλύτερο ρόλο στον προσδιορισμό της συνολικής πελατειακής εμπειρίας της εταιρείας σας. Για παράδειγμα, εάν το προϊόν σας είναι παγωτό, η γεύση είναι συνήθως πιο σημαντική από το σχεδιασμό του πακέτου .
Και οι δύο είναι σημεία επαφής, αλλά το καθένα έχει διαφορετικό αντίκτυπο στις εμπειρίες των πελατών μας ως σύνολο.
Για να προσδιορίσετε τα σημεία επαφής που οδηγούν στη συνολική εμπειρία των πελατών σας, ο οργανισμός σας μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα ευρύ φάσμα τεχνικών που κυμαίνονται από την ποσοτική έρευνα έως τη γνώση των θεσμικών οργάνων. Οι μέθοδοι που χρησιμοποιείτε θα εξαρτηθούν από την πολυπλοκότητα των προϊόντων σας, τις εμπορικές διαδικασίες και την υπάρχουσα βάση γνώσεων σας.
4. Σχεδιάστε τη βέλτιστη εμπειρία.
Αφού ολοκληρώσετε τα παραπάνω τρία βήματα για την οικοδόμηση μιας μάρκας, θα πρέπει να είστε σε θέση να σχεδιάσετε τη βέλτιστη εμπειρία του πελάτη σας.
Δείτε πώς:
Προσδιορίστε πώς να εκφράσετε κάθε λόγο για να πιστεύετε σε κάθε βασικό σημείο επαφής. Για παράδειγμα, πώς μπορείτε να ενισχύσετε την αθλητική απόδοση (λόγος για να πιστέψουμε) στο σχεδιασμό προϊόντων, στην αντιπροσωπεία και στις εκστρατείες μάρκετινγκ (τις επιρροές σημείων επαφής);
5. Ευθυγραμμίστε την οργάνωση ώστε να παρέχει τη βέλτιστη εμπειρία.
Μια ολιστική προσέγγιση για την ευθυγράμμιση της οργάνωσής σας με τη συνεπή παροχή της βέλτιστης εμπειρίας είναι απαραίτητη. Προσδιορίστε τους ανθρώπους, τις διαδικασίες και τα εργαλεία που οδηγούν κάθε βασικό σημείο επαφής.
Κοιτάξτε πέρα από τους υπαλλήλους που έχουν άμεση επαφή με τους πελάτες σας. Οι επιπτώσεις των υπαλλήλων πίσω από τη σκηνή είναι λιγότερο προφανείς αλλά όχι λιγότερο σημαντικές. Ομοίως, ο αντίκτυπος των διαδικασιών ροής εργασίας και των εργαλείων (π.χ. τεχνολογικών συστημάτων) στην εμπειρία του πελάτη μπορεί να είναι λιγότερο διαισθητικός αλλά κρίσιμος για συνεπή παράδοση.
Προσδιορίστε ποιες δραστηριότητες δεν ευθυγραμμίζονται με την προβλεπόμενη εμπειρία του πελάτη σας. Προσδιορίστε τον τρόπο αντιμετώπισής τους, ώστε αυτά τα στοιχεία να μπορούν να ευθυγραμμιστούν.
Ο Τελικός Λόγος
Κάθε προϊόν ή υπηρεσία που φέρετε στην αγορά αποφέρει μια εμπειρία πελάτη. Είναι η εμπειρία που σκοπεύετε; Αυτή η εμπειρία εκπληρώνει την υπόσχεση που έχετε κάνει στην αγορά;
Με τον εντοπισμό των ανθρώπων, των διαδικασιών και των εργαλείων που οδηγούν την εμπειρία των πελατών σας, μπορείτε να σχεδιάζετε και να ελέγχετε ενεργά τη δική σας, μοναδική, βελτιστοποιημένη εμπειρία. Η υπόσχεση επωνυμίας που κάνετε στην αγορά θα κρατηθεί μια μέρα και μέρα σε κάθε βασικό σημείο επαφής των πελατών, δημιουργώντας ένα ισχυρό εμπορικό σήμα.