Εδώ είναι τέσσερις στρατηγικές για να σας βοηθήσουν να πάτε το επιπλέον μίλι στη στρατηγική των πελατών σας υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας αυτές τις τέσσερις μεθόδους:
- Συνοδεία πελατών με τη θέση του προϊόντος που χρειάζονται.
Όταν οι πελάτες ζητούν από έναν πωλητή πού να βρει ένα προϊόν στο κατάστημα, ο πωλητής θα πει απλά σε ποιο διάδρομο το προϊόν είναι αποθηκευμένο.
Πολλά καταστήματα έχουν υιοθετήσει μια νέα στρατηγική: όταν κάποιος ρωτά πού μπορούν να βρουν ένα προϊόν, ο πωλητής λέει: "Επιτρέψτε μου να σας δείξω πού είναι" και προχωρούν να πάρουν το δικαίωμα του πελάτη στο προϊόν.
Η ενημέρωση του πελάτη από όπου μπορείτε να βρείτε το προϊόν σας ενημερώνει ότι δεν ενδιαφέρεστε πολύ για την ευημερία ή την εμπειρία του στο κατάστημα. Λαμβάνοντας πελάτες στα προϊόντα, λέτε: «Καταλαβαίνουμε και σας εκτιμούμε ως πελάτη και θα σας πάμε όπου πρέπει να πάτε».
Ακόμη και όταν είναι προφανές, όπως "είναι στο διάδρομο 10", εξακολουθεί να είναι μια απροσδόκητη απόλαυση όταν τις παίρνετε στο προϊόν. - Ρωτήστε τους για το έργο τους.
Όχι μόνο εξάγει έναν πελάτη μια καλή ιδέα, αλλά σας επιτρέπει επίσης την ευκαιρία να συμμετάσχετε σε συνομιλία με τον πελάτη και ίσως ακόμη και να τα πουλήσετε περισσότερο. Αυτό το περασμένο Σαββατοκύριακο, έχτισα μια πέργκολα στο σπίτι του γιου μου. Πήγα σε ένα γνωστό κατάστημα εγχώριας βελτίωσης για να πάρω μερικές προμήθειες. Σε καμία περίπτωση κανείς δεν με ρώτησε ποτέ τι δουλεύω ή σκέφτηκα να σκεφτώ τι θα χρειαζόμουν. Το αποτέλεσμα δεν ήταν ένα, αλλά τρεις ταξίδια στο κατάστημα, τα οποία θα μπορούσαν να έχουν και έπρεπε να είναι ένα ταξίδι - αν μόνο ο πωλητής είχε ρωτήσει για το έργο μου.
Η εστίαση στην "μεγάλη εικόνα" (το τελικό αποτέλεσμα) για τον πελάτη δεν αναμένεται, αλλά πρέπει να είναι. Σε τελική ανάλυση, αν είμαστε σε θέση να δούμε το λιανικό εμπόριο από την άποψη του πελάτη, τότε θα είχε νόημα μόνο να αρχίσουμε με το τέλος στο μυαλό. Λιγότερα ταξίδια σημαίνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση και περισσότερο χρόνο για να απολαύσετε το νέο προϊόν ή το ολοκληρωμένο έργο.
- Ζητήστε άδεια για να κάνετε προτάσεις προϊόντων
Οι πιο κλασσικές εταιρείες, όπως οι Ritz Carlton και Fidelity, θα ρωτήσουν: "Μπορώ να προτείνω μερικά πράγματα;" απλώς "πουλώντας" τις προτάσεις σας στον πελάτη.
Αυτή η ωραία πινελιά λέει ότι η εταιρεία σας αντιμετωπίζει ειδικά, ότι χρειάζονται την άδειά σας για να αποτελέσουν μέρος της διαδικασίας λήψης αποφάσεων. Ζητούν να μπουν στον κόσμο σας, αντί να υποθέσουν ότι είναι εντάξει. Αυτή είναι μια απλή στρατηγική για να δείξουμε σεβασμό.
Το να ζητάμε να κάνουμε μια πρόταση δεν είναι απαραίτητο, αλλά χωρίζει τις καλύτερες εταιρείες από τις μέσες εταιρείες. Ειδικά όταν θεωρείτε ότι πρόκειται για στοιχεία που προσθέτετε στην αρχική αγορά.
- Παρέχετε ενημερώσεις κατάστασης για προσαρμοσμένες παραγγελίες και προϊόντα που εξυπηρετούνται.
Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από την αναμονή για μια απάντηση από ένα κατάστημα σχετικά με ένα προϊόν που έχετε παραγγείλει (είτε είναι εμπορεύεται το κατάστημα που συνήθως φέρει είτε μια ειδική παραγγελία). Οι πελάτες απογοητεύονται όταν δεν γνωρίζουν εγκαίρως πότε θα φτάσει το προϊόν ή όταν το προϊόν που εξυπηρετεί θα είναι έτοιμο.
Αντί να κάνετε τους πελάτες να περιμένουν για αυτές τις πληροφορίες, να είστε προληπτικοί και να παρέχετε στους πελάτες τακτικές ενημερώσεις και χρονοδιαγράμματα. Θα ευχαριστήσετε τους πελάτες με την έναρξη αυτού του είδους επικοινωνίας. Δείχνει ότι βγαίνετε από το δρόμο σας για να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται άνετα και να ενισχύσει ότι έκανε τη σωστή επιλογή για το πού να αγοράσει.
Συχνά φορές, τα καταστήματα δεν θα καλέσουν μέχρι να "ξέρουν κάτι". Με άλλα λόγια, δεν θέλουν να καλέσουν τον πελάτη μέχρι να έχουν περισσότερες πληροφορίες για να μοιραστούν. Οι πελάτες μου έχουν πει ξανά και ξανά ότι θα περιμένουν περισσότερο και θα είναι λιγότερο έμπειροι για μια εμπειρία εξυπηρέτησης εφ 'όσον επικοινωνούν μαζί τους. Στα καταστήματα παπουτσιών μου, ο κανόνας ήταν, καλέστε έναν πελάτη σε ειδική παραγγελία κάθε 3 ημέρες. Ενώ οι υπάλληλοι δεν ήταν πάντα ενθουσιασμένοι με αυτό. κάθε πελάτης ήταν. Οι περισσότερες από τις καθυστερήσεις ήταν από τους πωλητές και πέρα από τον έλεγχό μας. Αλλά το γεγονός ότι κρατήσαμε τον πελάτη ενήμερο ήταν αυτό που έκανε όλη τη διαφορά.
- Αναγνωρίστε έναν πελάτη που περιμένει να εξυπηρετηθεί.
Αυτή η στρατηγική δεν είναι καινούργια - και πρέπει ήδη να αποτελεί μέρος της πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών σας και να χρησιμοποιείται από τους υπαλλήλους. Ωστόσο, είναι μια αξιοσημείωτη στρατηγική, διότι όχι μόνο δείχνει τη φροντίδα και την ευαισθητοποίησή σας για τους πελάτες, αλλά και τις απογοητεύσεις των πελατών, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε μια αίσθηση κακής εξυπηρέτησης πελατών.
Όταν συνεργαζόμαστε με την Shell Oil πριν από αρκετά χρόνια, πραγματοποιήσαμε μια άσκηση για τη συλλογή πληροφοριών για εκπαιδευτικά υλικά που αναπτύξαμε.
Ένας πελάτης θα εισέλθει στο κατάστημα κάθε μέρα και θα πληρώσει για το φυσικό αέριο. Επιπλέον, θα αγοράσει ένα φλιτζάνι καφέ και ένα πακέτο τσιγάρων, ανταλλάσσοντας "καλά πρωινά" και ευχαρίστηση με τον υπάλληλο. Είχε περάσει συνολικά 40 δευτερόλεπτα στο κατάστημα. Μια μέρα, το ίδιο πρόσωπο έρχεται στο κατάστημα ξοδεύοντας τον ίδιο χρόνο - 40 δευτερόλεπτα - παίρνοντας αυτό που χρειάζεται. Αλλά αυτή τη φορά έφυγε από το κατάστημα ισχυριζόμενος ότι αντιμετώπισε κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Χρειάστηκε το ίδιο χρονικό διάστημα για να πάρει αυτό που ήθελε, αλλά ήταν δυσαρεστημένος. Πώς θα μπορούσε αυτό να είναι? Γιατί διαμαρτυρήθηκε;
Απλός. Επειδή έπρεπε να περιμένει στη γραμμή, κάτι που δεν έπρεπε ποτέ να κάνει - και δεν τον αναγνώριζε ο υπάλληλος. Ο ίδιος αντιλήφθηκε ότι ο χρόνος είναι μεγαλύτερος από 40 δευτερόλεπτα, υποστηρίζοντας ότι έλαβε κακή εξυπηρέτηση πελατών. Μια απλή αναγνώριση από τον υπάλληλο θα είχε εξαλείψει το πρόβλημα.
Εάν οι πελάτες περιμένουν στη σειρά ή περιμένουν τη σειρά τους να μιλήσουν μαζί σας, δώστε ένα απλό "Γεια σας, θα είμαι μαζί σας σε μια στιγμή." Και σκεφτείτε να προσθέσετε μεγάλη σήμανση σε περιοχές του καταστήματός σας, όπου οι άνθρωποι πρέπει να περιμένουν. Αυτά τα πράγματα κάνουν έναν κόσμο διαφοράς για τους πελάτες και έχουν μεγάλο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο βλέπουν το επίπεδο εξυπηρέτησης.
Πάντα ψάχνετε τρόπους για να πάτε το επιπλέον μίλι όταν εξυπηρετείτε τους πελάτες. Θα παρατηρήσουν, ακόμα κι αν η πράξη είναι απλή. Τις περισσότερες φορές είναι τα μικρά πράγματα που κάνουν τη μεγαλύτερη διαφορά. Είναι αυτό που μου αρέσει να αποκαλώ Experience Engineering. Σκεφτείτε τον πελάτη σας και ολοκληρώστε τις εργασίες σας για να σχεδιάσετε εμπειρίες στο κατάστημά σας που υπερβαίνουν τις προσδοκίες κάθε κόψιμο κάθε φορά.