Ο τρόπος με τον οποίο χαιρετίζετε έναν πελάτη στο τηλέφωνο είναι σημαντικός για την επιχείρησή σας
Τα σημερινά εξελιγμένα τηλεφωνικά συστήματα μπορούν να διευκολύνουν τις επιχειρήσεις που έχουν μεγάλο όγκο κλήσεων, αλλά τα ίδια συστήματα συχνά απογοητεύουν τους καλούντες που απλά θέλουν να μιλήσουν με ένα άτομο.
Όταν οι πελάτες φτάνουν τελικά σε ένα μέλος του προσωπικού σας, είναι σημαντικό ότι το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο αντιμετωπίζει τους καλούντες με τη μέγιστη ευγένεια. Με απλά λόγια: μεταχειρίστε τους καλούντες σας με τρόπο που θα θέλατε να αντιμετωπίζετε μια επιχειρηματική κλήση.
Παρακάτω είναι μερικά βασικά σημεία που πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη διεξαγωγή επαγγελματικών τηλεφωνικών αλληλεπιδράσεων που θα βοηθήσουν εσάς και τους υπαλλήλους σας να δημιουργήσουν μια επιχειρηματική κουλτούρα τηλεφώνου στην επιχείρησή σας.
01 - Μεταφορά κλήσεων
02 - Τοποθέτηση καλούντος σε αναμονή
Όταν ένας καλών έχει τεθεί σε αναμονή, ένα λεπτό μοιάζει για πάντα, ανεξάρτητα από το πόσο ευχάριστη είναι η μουσική της εταιρείας σας. Προσπαθήστε να περιμένετε μια παύση στη συνομιλία προτού ειδοποιήσετε τους καλούντες ότι τους θέτετε σε αναμονή - δηλαδή αποφύγετε να διακόψετε τους καλούντες εάν είναι δυνατόν. Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν γιατί τις θέτετε σε αναμονή και να είστε ειλικρινείς σχετικά με το πόσο καιρό μπορεί να χρειαστεί. Ζητήστε συγγνώμη για την ενόχληση και αν δεν μπορείτε να την κρατήσετε, είναι καλύτερο να τηλεφωνήσετε πίσω, αντί να ζητήσετε από αυτούς να σας καλέσουν ξανά. Και προσπαθήστε να είστε ενάρετοι στον καλούντα σας. κανείς δεν θέλει να τεθεί σε αναμονή, οπότε να είναι τόσο ευγενικός όσο επιτρέπει η κατάσταση.
03 - Τερματισμός κλήσης
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που ίσως χρειαστεί να τερματίσετε μια τηλεφωνική κλήση πριν ο συνομιλητής είναι έτοιμος. Εάν ένας καλούντος είναι καταχρηστικός ή χρησιμοποιεί χυδαία ή απειλητική γλώσσα, δεν χρειάζεται να ανεχτείτε τέτοια συμπεριφορά. Πείτε τους ότι τερματίζετε την κλήση εξαιτίας της προσβλητικής γλώσσας τους, αλλά μην προβαίνετε σε προσβολές ή παρενοχλήσεις. Βεβαιωθείτε ότι αναφέρετε αυτές τις κλήσεις στον προϊστάμενό σας.
Αν χρειαστεί να τερματίσετε μια κλήση επειδή ο καλών είναι απλώς μακροχρόνιος (κάτι που συμβαίνει συχνότερα), περιμένετε μια παύση και προσπαθήστε να τερματίσετε τα πράγματα ευγενικά. Μπορείτε να πείτε κάτι όπως: "Ήταν υπέροχο να μιλήσω μαζί σας, αλλά πρέπει να πάρω μια άλλη κλήση τώρα." Ρωτήστε αν ο καλών έχει οποιεσδήποτε άλλες ερωτήσεις πριν αφήσετε το άτομο να πάει, αλλά είναι σαφές ότι τερματίζετε την κλήση.
04 - Δημιουργία προσωπικών χαιρετισμών φωνητικού ταχυδρομείου
Ένας χαιρετισμός φωνητικού ταχυδρομείου είναι μια δήλωση για το ποιος είστε και τι αξίζει η εταιρεία σας. Ένας σύντομος και απότομος χαιρετισμός φωνητικού ταχυδρομείου δεν δημιουργεί μια καλή πρώτη εντύπωση, και ένας μακρύς, χαραγμένος χαιρετισμός απογοητεύει τους καλούντες. Προσπαθήστε να φτάσετε αποτελεσματικά: δηλώστε ποιος είστε, το όνομα της εταιρείας και γιατί δεν είστε σε θέση να απαντήσετε στην κλήση (εκτός γραφείου, σε άλλη κλήση, μακριά για κάποιο χρονικό διάστημα). Δεν χρειάζεται να παράσχετε πάρα πολλά στοιχεία - αρκετά ώστε ο καλών να γνωρίζει ότι έχει ακουστεί και ότι θα επιστρέψετε την κλήση.
05 - Γράφοντας ένα σενάριο για έναν αυτοματοποιημένο συνεργάτη
Το πρώτο πράγμα που ακούνε οι πελάτες και οι συνεργάτες σας όταν καλούν την εταιρεία σας θα είναι ο αυτοματοποιημένος υπάλληλος του τηλεφωνικού σας συστήματος. Παρουσιάστε τις αριθμημένες επιλογές, υποθέτοντας ότι ο καλών σας δεν είναι εξοικειωμένος με την εταιρεία και χρειάζεται καθοδήγηση. Βεβαιωθείτε ότι οι καλούντες γνωρίζουν ότι εάν έχουν άμεση επέκταση για ένα συγκεκριμένο άτομο, μπορούν να φτάσουν σε αυτό το άτομο άμεσα οποιαδήποτε στιγμή.
Για όλους τους άλλους καλούντες, προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τους πιο οικείους αριθμούς για κάθε επέκταση (για παράδειγμα, "Πατήστε το μηδέν για τον ρεσεψιονίστ"). Περιγράψτε το τμήμα πριν δώσετε τον αριθμό-για παράδειγμα, "Για υποστήριξη πελατών, πατήστε 5."
06 - Γράφοντας ένα αυτοματοποιημένο σενάριο συνεργάτη για μεταγενέστερες ώρες ή κλεισίματα επιχειρήσεων
Εάν η επιχείρησή σας κλείνει μετά από ορισμένο χρόνο ή τα Σαββατοκύριακα και κανείς δεν είναι διαθέσιμος για να απαντήσει ή να βοηθήσει τους καλούντες σας, δημιουργήστε ένα αυτοματοποιημένο χαιρετισμό μετά από ώρες. Ενημερώστε τους καλούντες σας μπροστά ότι η επιχείρηση είναι κλειστή, και στο τέλος, ζητήστε τους να καλέσουν ξανά. Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε τις κανονικές ώρες λειτουργίας σας.
07 - Αφήνοντας ένα επαγγελματικό τηλεφωνικό μήνυμα
Ο τηλεφωνητής έχει γίνει ένα τυποποιημένο μέρος κάθε τηλεφωνικού συστήματος επιχειρηματικής τάξης και γνωρίζοντας πώς να αφήσετε ένα επαγγελματικό τηλεφωνικό μήνυμα τηλεφωνητή - πέραν του τρόπου απάντησης - αντανακλά θετικά την επιχείρησή σας. Όλοι οι εργαζόμενοι που χρησιμοποιούν το τηλέφωνο ως μέρος της δουλειάς τους θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να αφήσουν επαγγελματικό τηλεφωνικό μήνυμα .