Μην το πάρετε προσωπικά. Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν κάνατε τίποτα λάθος. Το στοιχείο ίσως δεν είναι αυτό που ήθελε ο αγοραστής. Πριν ξεκινήσετε να αφήνετε τις σκέψεις "τι θα πρέπει" να σας παραλύουν, ρίξτε μια βαθιά ανάσα και σκεφτείτε: "Εντάξει, επιτρέψτε μου να δω τι συμβαίνει εδώ και πώς μπορώ να προσπαθήσω να ικανοποιήσω αυτόν τον πελάτη". Πάρτε το χρόνο σας, σκεφτείτε την κατάσταση, και μην χάσετε το δροσερό σας.
Αξιολογήστε την κατάσταση
Η πρώτη ενέργεια που πρέπει να ακολουθήσετε όταν λάβετε είτε το φόβο επιστροφής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε μια ερώτηση από έναν αγοραστή που σκέφτεται μια επιστροφή είναι να μάθετε ποιο είναι το θέμα. Οι πωλητές δεν μπορούν να βοηθήσουν τους αγοραστές εκτός αν γνωρίζουν γιατί ο αγοραστής είναι δυσαρεστημένος. Θα μπορούσε να είναι μια πολύ εύκολη λύση. Εάν ο πελάτης στείλει ένα μήνυμα (χωρίς να ανοίγει ένα αίτημα επιστροφής), χρησιμοποιήστε την επαγγελματική γλώσσα και τη φιλοξενία για να δείξετε πραγματική ανησυχία και να ρωτήσετε τι συμβαίνει και πώς μπορείτε να βοηθήσετε. Ακολουθούν μερικές απαντήσεις σε δείγματα όταν ο αγοραστής επικοινωνεί μαζί σας με μια ασαφή ή ασαφή ερώτηση:
- Λυπούμαστε που ακούσατε ότι είστε δυσαρεστημένοι με το αντικείμενο. Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε?
- Στόχος μας είναι η ικανοποίηση του πελάτη κατά 100%. Είμαστε στην ευχάριστη θέση να συνεργαστούμε μαζί σας για να επιλύσουμε αυτό το ζήτημα.
- Ενημερώστε μας για το τι μπορούμε να κάνουμε για να γίνει αυτό σωστό.
Κατόπιν περιμένετε και δείτε τι θέλει ο αγοραστής. Μπορεί να είναι πολύ εφικτή ή μπορεί να χρειαστεί να διαπραγματευτείτε περαιτέρω.
Προσφορά μερικής επιστροφής χρημάτων
Είναι πάντα καλύτερο να αφήσουμε τον αγοραστή να κρατήσει το στοιχείο και να προσφέρει μια μερική επιστροφή και στη συνέχεια να πάει αν και η μακρά εξερχόμενη διαδικασία της επιστροφής και relisting το στοιχείο. Πάντα προσπαθήστε να αποφύγετε επιστροφή αν είναι δυνατόν. Αλλά ζητήστε πάντα από τον αγοραστή μια μερική επιστροφή χρημάτων με μια ανοιχτή ερώτηση. Μερικοί πωλητές νιώθουν νευρικοί και πιστεύουν ότι πρέπει να προσφέρουν το φεγγάρι για να κρατήσουν τον αγοραστή ευτυχισμένο. Ή προσφέρουν να αφήσουν τον αγοραστή να κρατήσει το στοιχείο και να επιστρέψει. Αφήστε τον αγοραστή να σας πει τι θέλει θέτοντας αυτή την ερώτηση:
Ίσως θα θέλατε να διατηρήσετε το στοιχείο και να λάβετε μια μερική επιστροφή χρημάτων. Εάν ναι, τι ποσό νομίζετε ότι είναι δίκαιο;
Η ταλαιπωρία για τον αγοραστή μπορεί να είναι πολύ μικρότερη από ό, τι εκτιμάτε. Ο αγοραστής μπορεί να είναι ευχαριστημένος με ένα πολύ μικρό ποσό. Δεν υπάρχει κανένας τρόπος να γνωρίζετε πόσα χρήματα πρέπει να επιστρέψετε στον αγοραστή εκτός αν σας λένε ποιο ποσό αναζητούν. Αυτό δεν παίζει παιχνίδια μυαλού, ζητά μια απλή ερώτηση, ώστε να μπορείτε να κατευνάσετε τον αγοραστή, να την ευχαριστήσετε και να ολοκληρώσετε τη συναλλαγή με ένα θετικό σχόλιο.
Αποδοχή της επιστροφής και μετάβαση
Μερικές φορές η μόνη λύση είναι να δεχτεί την επιστροφή και να προχωρήσει. Με την εγγύηση του eBay, μερικές φορές μια επιστροφή είναι αναπόφευκτη. Βεβαιωθείτε ότι οι όροι επιστροφής σας είναι σαφείς στην καταχώριση, επομένως δεν υπάρχει σύγχυση αργότερα:
- Ο αγοραστής πληρώνει επιστροφή ναυτιλία;
- Ισχύει ένα τέλος ανανέωσης;
- Ποια είναι η χρονική περίοδος για επιστροφή: 14 ημέρες, 30 ημέρες ή περισσότερο;
- Τι γίνεται με τις ανταλλαγές έναντι των χρημάτων πίσω;
- Υπάρχει τέλος ανανέωσης;
Σκεφτείτε όλα αυτά τα θέματα και συμπεριλάβετε όρους στην καταχώρισή σας, έτσι ώστε οι πολιτικές σας να είναι σαφείς και ο αγοραστής να έχει τις σωστές πληροφορίες από την αρχή. Ορισμένοι πωλητές χρησιμοποιούν ένα τέλος ανανέωσης για να αντιμετωπίσουν την ταλαιπωρία μιας επιστροφής. Αν η διαφορά αφορά ένα INAD (στοιχείο που δεν περιγράφεται όπως περιγράφεται), ο πωλητής θα πληρώνει πάντα την επιστροφή της ναυτιλίας και το τέλος ανεφοδιασμού δεν ισχύει. Επίσης, το eBay θα απαιτήσει από τον πωλητή να επιστρέψει και την αρχική ναυτιλία. Τα INADs βλάπτουν έτσι να τα αποφύγουμε!
Τέλος, στην περίπτωση ενός INAD, το στοιχείο ήταν δωρεάν ή δεν κοστίζει πολύ, θεωρήστε την επιστροφή χρημάτων και αφήστε τον αγοραστή να διατηρήσει το στοιχείο.
Εάν υπάρχει πραγματικά κάποιο πρόβλημα με το στοιχείο, δεν μπορείτε να το μεταπωλήσετε ούτως ή άλλως. Οι πωλητές θα καταλήξουν να επιστρέψουν την εξερχόμενη και επιστροφή ναυτιλία, ώστε να είστε έξω αυτά τα χρήματα. Μερικές φορές είναι καλύτερα να εκδώσετε μια επιστροφή χρημάτων, αφήστε τον πελάτη να κρατήσει το ελαττωματικό στοιχείο και να προχωρήσει. Υπάρχουν πάντα πολλά περισσότερα στοιχεία που μπορείτε να πουλήσετε για να συμπληρώσετε τη διαφορά.