Δημιουργήστε επιχειρηματική πίστη προς τους πελάτες
Για παράδειγμα, ζωγραφίζω υπαίθριες πινακίδες και δημιουργώ διάφορα είδη εσωτερικών / εξωτερικών διαφημίσεων για ανθρώπους στη μικρή μας πόλη. Έχω πάει σε αυτήν την επιχείρηση εδώ και πάνω από 20 χρόνια. Σπάνια διαφημίζω , όμως απολαμβάνω περίπου το 80% των σημάτων και των εκθέσεων της πόλης μας. Πως το κάνω?
Έχω αρκετά μυστικά επιχειρηματικής επιτυχίας που με βοήθησαν να φτάσω εκεί που είμαι σήμερα, και όλα αυτά σχετίζονται με την καλή εξυπηρέτηση των πελατών .
Αυτά μπορούν εξίσου να ισχύουν για τους εργολάβους παροχής υπηρεσιών που συνεργάζονται με άλλες επιχειρήσεις, όπως στην περίπτωσή μου, ή για τους λιανοπωλητές που συνεργάζονται με τον γενικό καταναλωτή.
Μυστικό αριθμό ένα:
Δημιουργήστε επιχειρηματική πίστη προς τους πελάτες . Αυτό είναι το μυστικό εξυπηρέτησης πελατών μου νούμερο ένα και είναι μακράν το πιο σημαντικό. Μου διδάχτηκαν πολλά χρόνια πριν, πριν ξεκινήσω τη δική μου επιχείρηση, όταν έχω δουλέψει ως ντετέκτιβ του ξενοδοχείου σε ένα ξενοδοχείο στο κέντρο της πόλης του Κάλγκαρι. Το ξενοδοχείο επέμενε ότι όλοι μας που είχαν επαφή με τους πελάτες τους γνωρίζουν τον πελάτη με το πλήρες όνομά του και, ει δυνατόν, άλλες προσωπικές ή επιχειρηματικές πληροφορίες γι 'αυτόν.
"Καλησπέρα, κύριε Σμιθ. Καλώς ήρθατε στο ξενοδοχείο μας. "Στη συνέχεια, μετά από ένα μικρό κομμάτι chit-chat," Παρεμπιπτόντως, κύριε Smith, καταφέρατε να ξεφορτώσετε με κέρδος τις εκατό μετοχές των συσκευών Doodlebug που θεωρήσατε ότι ήταν λίγο επικίνδυνες; "Η κόρη σας έγινε δεκτή στο Χάρβαρντ;
Την τελευταία φορά που ήσασταν επισκέπτης μαζί μας, εκφράσατε την ανησυχία σας ότι η Emily αντιμετώπιζε δυσκολία με τα μαθηματικά της και δεν ήταν σίγουρη αν είχε αρκετούς βαθμούς για να μπορέσει να γίνει δεκτός ».
Τώρα, εδώ είναι ένας πελάτης που ξέρει ότι είναι ευπρόσδεκτος στο ξενοδοχείο σας, και όποτε είναι πίσω στην πόλη, μπορείτε να υπολογίζετε σε αυτόν που μένετε στην εγκατάσταση σας!
Είναι αυτό κατασκοπεία στους πελάτες; Καθόλου! Είναι απλά να θυμάστε μερικές ανησυχίες ότι ο πελάτης σας μοιράστηκε μαζί σας την τελευταία φορά που παρέμεινε στο ξενοδοχείο σας.
Όταν μπορείτε να δείξετε την ανησυχία σας για το τι έχει σημασία για τον πελάτη σας, αυτό είναι το Business to Loyalty για τους πελάτες και μπορείτε να στοιχηματίσετε σε αυτό, μόλις αποκτήσατε έναν πελάτη για πάντα.
Μυστικός αριθμός δύο:
Παροχή αληθινής εξυπηρέτησης πελατών . Στο σημερινό περιβάλλον της αγοράς, η υπηρεσία έχει γίνει ένα κλισέ και μοιάζει να "το κάνουν όλοι." Έτσι, αν το κάνουν όλοι, γιατί να μην προχωρήσουμε μπροστά από το πακέτο λύκων παρέχοντας ακόμα πιο δημιουργική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας από ό, τι οι ανταγωνιστές σας μπορεί ;
Ένα παπούτσι μεγέθους δεν ταιριάζει σε όλα τα πόδια. Ούτε ένας τύπος εξυπηρέτησης πελατών είναι κατάλληλος για όλους τους πελάτες σας. Ας υποθέσουμε ότι η διαφημιζόμενη εξυπηρέτηση πελατών σας είναι Delivery Home. Ο πρώτος πελάτης μπορεί να καλωσορίσει αυτήν την εγχώρια παράδοση επειδή είναι δύσκολο γι 'αυτόν να βγει και να ψωνίσει αυτοπροσώπως.
Αλλά ο δεύτερος πελάτης σας μπορεί να απολαύσει το "shopping window" και να μεταφέρει τις αγορές του μαζί του καθώς πηγαίνει από κατάστημα σε κατάστημα. Δεν ενδιαφέρεται λιγότερο για την υπηρεσία παράδοσης στο σπίτι σας. Έτσι, με αυτό που εξοικονομείτε δεν χρειάζεται σπίτι παράδοση για αυτόν τον πελάτη, γιατί να μην του προσφέρετε ισοδύναμη έκπτωση σε μια δεύτερη αγορά μετρητών, ή να του δώσετε ένα σε ποσοστό-off κουπόνι που μπορεί να χρησιμοποιήσει την επόμενη φορά που βρίσκεται στο κατάστημά σας ;
Επαναλαμβάνω, είμαι δημιουργικός. Γνωρίστε προσωπικά τους πελάτες σας και αναγνωρίστε τις ατομικές τους ανάγκες. Πάνω απ 'όλα, βεβαιωθείτε ότι αυτό που προσφέρετε είναι κάτι που ο πελάτης σας μπορεί να εκτιμήσει? αυτό είναι το κλειδί για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών.
Μυστικό Τρίτο:
"Ο πελάτης είναι πάντα σωστός." Εάν ένας πελάτης έρχεται σε σας σχετικά με μια καταγγελία , να είστε πολύ σοβαροί για το πώς το χειρίζεστε . Είναι ο πελάτης αναστατωμένος και θυμωμένος; Πρώτα, τον ηρεμήστε με λόγια και δράση και δείξτε ότι είστε σοβαροί για να κάνετε κάτι για να διορθώσετε το πρόβλημα. Ακόμα κι αν είναι προφανές ότι κάνει λάθος, μερικές φορές είναι καλύτερο για την επανάληψη των επιχειρήσεων να πάρουν την απώλεια και να αντισταθμίσουν τον πελάτη.
Στη συνέχεια, όταν ο πελάτης σας είναι ικανοποιημένος ότι το παράπονό του έχει αντιμετωπιστεί σωστά, ευχαριστήστε τον για το γεγονός ότι θέτετε το πρόβλημα στην προσοχή σας. Θυμηθείτε, κανένας όγκος διαφήμισης δεν μπορεί να αποκαταστήσει τη ζημιά που προκάλεσε η μη ικανοποιητική αντιμετώπιση της ανησυχίας του πελάτη.
Ακόμη πιο επιζήμια για μια μικρή επιχείρηση είναι ο "σιωπηλός καταγγέλλων". Αυτός είναι ο πελάτης που απλά βγαίνει από το κατάστημά σας χωρίς να λέει μια λέξη και ποτέ δεν τον βλέπετε ξανά. Αυτοί οι σιωπηλοί καταγγέλλοντες έχουν φίλους. Και οι φίλοι τους έχουν φίλους.
Μυστικός αριθμός τέσσερα:
Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας. Αν ο πελάτης σας υποψιάζεται ότι προσπαθείτε να τραβήξετε κάτι πάνω του, μπορείτε να φιλήσετε αυτόν τον πελάτη αντίο - μόνιμα! Είχατε την τύχη να αγοράσετε ένα στοιχείο από έναν χονδρέμπορο σε τιμή έκπτωσης; Αντί να μπείτε στον πειρασμό να βελτιώσετε σημαντικά την κατώτατη γραμμή σας, περάστε αυτή την εξοικονόμηση στον πελάτη σας. Αυτό θα εμπλουτίσει την εμπιστοσύνη στον πελάτη σας έτσι ώστε, στο μέλλον, οι πελάτες σας θα ξέρουν πού θα έρθουν για πραγματικές αποταμιεύσεις.
Κατάφερε να πάρει κάποια ξεπερασμένη ή να απορρίψει το στοιχείο; Μην μπείτε στον πειρασμό να το πετάξετε στους πελάτες σας σε τακτική τιμή, χωρίς τουλάχιστον να ενημερώσετε τον πελάτη σας ότι πρόκειται για απόρριψη ή κατώτερη εργασία.
Εάν ο πελάτης σας ζητήσει συμβουλές σχετικά με ένα προϊόν, μην προσπαθήσετε να του πωλήσετε το στοιχείο που βελτιώνει καλύτερα την κατώτατη γραμμή. Πουλήστε το στοιχείο που είναι καλύτερο για τον πελάτη σας. Μακροπρόθεσμα, η κατώτατη γραμμή σας θα σας ευχαριστήσει που κάνατε αυτή την επιλογή.
Μυστικός αριθμός πέντε:
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να είναι εξίσου ανησυχητικό για τους πελάτες σας όπως και εσείς. Πριν από μερικά χρόνια, πήγα σε ένα κατάστημα σιδηρικών και ζήτησα από τον νεαρό φοιτητή του καλοκαιριού για μερικά ελαστικά τσιμέντα.
"Εννοείτε, ένα κιτ επισκευής ελαστικών;"
- Όχι, επαναλάβα. "Θέλω ένα μπουκάλι τσιμέντου από καουτσούκ".
Το παιδί προφανώς δεν είχε ιδέα για το τι μιλούσα. Ωστόσο, αντί να ανακαλύψω τι είναι το καουτσούκ τσιμέντο, μου έδωσε ένα περίεργο βλέμμα, στη συνέχεια γύρισε την πλάτη του και πήγε για να εξυπηρετήσει έναν άλλο πελάτη. Περιττό να πω, μετά από αυτό το συμβάν έλαβα όλη την επιχείρησή μου από άλλο υλικό. Για συμβουλές σχετικά με την προσέλκυση εργαζομένων με καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, δείτε τις Top 10 Soft Skills για Εξυπηρέτηση Πελατών.
Μια τελευταία συμβουλή για την εξυπηρέτηση πελατών . "Εάν δεν φροντίζετε τους πελάτες σας, ο ανταγωνισμός σας θα είναι". Εκτυπώστε τη συμβουλή αυτή με μεγάλες, τολμηρές επιστολές και περάστε πάνω από το ταμειακό σας μηχάνημα.
Δείτε επίσης: