Θέλετε πίστη πελατών; Εξατομικεύστε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών
Η εξατομίκευση της εξυπηρέτησης πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο θεωρείται ως το κλειδί για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών, μια μελέτη Telus και Lumos Research * που βρέθηκαν.
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και η αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών αποτελούν δύο από τις κύριες στρατηγικές που χρησιμοποιούν οι συμμετέχουσες μικρές επιχειρήσεις για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
"... (T) ικανότητα να διατηρεί μια δέσμευση για την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών που τελικά δημιουργεί την πίστη του πελάτη στην επιχείρηση (ειδικά σε επιχειρήσεις όπου η κύρια επιχείρηση του ιδιοκτήτη επιχείρησης ήταν ο ίδιος και η εμπειρία του, όπως η υγειονομική περίθαλψη ή ακινήτων) "θεωρήθηκε ως" σημαντικός διαφοροποιητής "στις μικρές επιχειρήσεις που συμμετείχαν στη μελέτη.
Τρεις τρόποι για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών
Λοιπόν, πώς θα φτιάξετε αυτό το είδος πίστης των πελατών ;
Οι συμμετέχουσες μικρές επιχειρήσεις βρήκαν αυτές τις τρεις στρατηγικές ιδιαίτερα επιτυχείς:
- να είναι προσωπικά προσβάσιμοι στους πελάτες / ασθενείς, να τους γνωρίζει και να κατανοεί τις ανάγκες τους και να επικοινωνεί με αυτούς σε συνεχή βάση.
- στοχεύοντας σε συγκεκριμένους τομείς με πολύ εστιασμένη ανταλλαγή μηνυμάτων για να τονίσει τις βασικές ικανότητες ·
- προσφέροντας κάτι διαφορετικό από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, όπως είναι ταχύτερη ή λιγότερο δαπανηρή ή λιγότερη γραφειοκρατία.
Παραδείγματα Στρατηγικών αφοσίωσης σε κτίρια πελατών
Για παράδειγμα, ο Aaron Van Gaver, ιδιοκτήτης του κέντρου ευεξίας του Downtown, δήλωσε: «Κάθε μήνα περνάω από τα πάντα. Ποιοι πελάτες χρειάζομαι για να παρακολουθήσω;» Τηλεφωνώ περίπου 15 με 20 κάθε μήνα ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να δούμε πώς κάνουν και για να τους ενημερώσω, ακόμη και αν δεν έρχονται, κάποιος τα ελέγχει. Θεωρώ ότι είναι πολύ σημαντικό.
Υπενθυμίζει στους ανθρώπους να επιστρέψουν. "
Ο Jamie Schneiderman, ιδιοκτήτης της Clearfit, τόνισε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών: "... μεγάλοι εταιρικοί πελάτες μας επέλεξαν να συνεργαστούμε με μεγάλες εταιρείες, επειδή ήξεραν ότι ήταν σημαντικές για εμάς και θα λάβουν υπηρεσία. Εάν κάτι πάει στραβά, θα το διορθώσουμε.
Έτσι, έχοντας εξαιρετικό προϊόν και παρέχοντας υπηρεσίες! "
Τα ενημερωτικά δελτία και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αναφέρονται συχνά ως τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες και προσπαθούν να προσφέρουν εμπιστοσύνη στους πελάτες. Κάποιοι συμμετέχοντες αναφέρθηκαν χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για την παρουσίαση ειδικών άλλοι πρότειναν να χρησιμοποιείτε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μετά από κάθε συναλλαγή για να καταλάβετε τι κάνουν σωστά ή λάθος και αφήστε τους ανθρώπους να έχουν τη γνώμη τους.
Κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως εργαλείο για την ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών
Οι συμμετέχουσες μικρές επιχειρήσεις θεώρησαν τα κοινωνικά μέσα ως ένα άλλο πολύτιμο εργαλείο για την ενίσχυση τόσο της εξυπηρέτησης των πελατών όσο και της εμπλοκής των πελατών. Συνειδητοποιούν πώς τα κοινωνικά μέσα παρέχουν ευκαιρίες άμεσης επικοινωνίας με ένα μεγάλο κοινό και γρήγορα έβλεπαν παραδείγματα για το πώς θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν τα κοινωνικά μέσα για τη δημιουργία περισσότερων επιχειρήσεων ή την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών , όπως η χρήση κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να υπενθυμίζουν στους πελάτες ή για περιορισμένο χρόνο προσφέρει ή συμβουλεύει τους πελάτες για τα ανοίγματα διορισμού λόγω ακυρώσεων.
"Έχω περάσει χρόνο αυτό το χειμώνα κοιτάζοντας το Twitter και τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης.Έχω χρόνο να δω πώς θα συνεργαστεί μαζί μου.Δεν είμαι ο μόνος - υπάρχει μια ολόκληρη κοινότητα που ζωντανεύει από τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης. στο Twitter ανταλλαγή πληροφοριών και ερωτήσεων, προωθώντας τις ιδιότητες των πελατών ", δήλωσε ο Blair Smith, realtor.
Όμως, ενώ οι συμμετέχοντες στη μελέτη βλέπουν την αξία των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, οι περισσότεροι από αυτούς βρίσκονται στο στάδιο της βόλτας και όχι σε όλο το φάσμα της πισίνας μέχρι στιγμής.
"Όλοι οι συμμετέχοντες ασχολούνταν με κάποιο τρόπο με το Facebook.Η χρήση του Twitter ήταν δημοφιλής, αλλά σε μικρότερο βαθμό.Ορισμένοι συμμετέχοντες θεώρησαν ότι το Facebook είναι ένα ιδιωτικό εργαλείο, ενώ το Twitter είναι πιο χρήσιμο για επιχειρηματικούς σκοπούς. τις χρήσεις και τις εφαρμογές των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης κατά το παρελθόν έτος. Ωστόσο, η εξοικείωση και η άνεση των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων με αυτά τα εργαλεία ποικίλλουν. "
Οι συμμετέχοντες στη μελέτη σχεδιάζουν να κάνουν περισσότερα με τα κοινωνικά μέσα στο μέλλον. Οι μακροπρόθεσμοι στόχοι τους για τα κοινωνικά μέσα περιλαμβάνουν:
- "Μάθετε περισσότερα σχετικά με το Twitter και αρχίστε να το χρησιμοποιείτε - για να ανακοινώνετε τα ανοίγματα, τα νέα προϊόντα, τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες και τα στοιχεία προσφοράς περιορισμένου χρόνου (Δείτε αυτές τις συμβουλές για την προώθηση της επιχείρησής σας στο Twitter )
- Αύξηση της χρήσης γραπτών μηνυμάτων στους πελάτες - για παροχή οφέλους εξοικονόμησης χρόνου και ευκαιριών για εξατομικευμένα μηνύματα / προσφορές που στοχεύουν σε ατομικές ανάγκες, για να ενθαρρυνθεί η συμμετοχή σε ενημερώσεις για κινητά
- Blogging - για να συνδεθείτε με τους πελάτες καθώς και με άλλους επιχειρηματίες, για να προσελκύσετε τους θεατές. την ανάρτηση βίντεο YouTube για την παρουσίαση προσωπικού και την εξήγηση διάφορων υπηρεσιών ή τη δημιουργία διαδικτυακών κοινοτήτων όπου οι πελάτες θα μπορούσαν να μοιραστούν τις ιστορίες τους /
(Ενδιαφέρεστε να χρησιμοποιήσετε τα social media για να προωθήσετε τη δική σας μικρή επιχείρηση; Μάθετε πώς να δημιουργείτε ένα σχέδιο κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης .)
Αυτές οι μικρές επιχειρήσεις είναι πολύ αντιπροσωπευτικές για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή. εκτιμούν τις δυνατότητες των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και πειραματίζονται με αυτό, αλλά δεν έχουν ακόμη την υλοποιήσει σε επίπεδο που βελτιώνει πραγματικά την εξυπηρέτηση των πελατών ή την αφοσίωση των πελατών.
Θα ήταν ιδιαίτερα ενδιαφέρον εάν ο Telus επανελάμβανε τις συμμετέχουσες μικρές επιχειρήσεις ένα χρόνο από τώρα για να δει πώς οι κοινωνικοί τους στόχοι έχουν προχωρήσει και εάν διαπίστωσαν ότι οι προσπάθειες των κοινωνικών μέσων είχαν κάποια επίδραση στο επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών τους.
Εν τω μεταξύ, τα αποτελέσματα αυτής της μελέτης παρέχουν πολλές προτάσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών και την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν όλες οι μικρές επιχειρήσεις.
* Η μελέτη περιελάμβανε ένα-σε-ένα συνομιλίες με μικρές επιχειρήσεις στο Δυτικό Καναδά και συζητήσεις που πραγματοποιήθηκαν σε μια ομάδα εστίασης του Τορόντο με τοπικούς ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων για να μάθουν πώς οι καναδικές μικρές επιχειρήσεις διαφοροποιούνται για να παραμείνουν επικερδείς στο σημερινό οικονομικό κλίμα.