Οι 10 Κορυφαίοι τρόποι να χάσουν τους πελάτες

01 - Χάστε τους πελάτες σας: Ενεργοποιώντας κακώς εκπαιδευμένο προσωπικό.

Οι πελάτες, βλέπετε, έχουν την προσδοκία ότι οι πωλητές μιας επιχείρησης θα γνωρίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης.

Ωστόσο, μπορείτε να αποκτήσετε αυτή την προσδοκία, εξαλείφοντας αυτό το είδος της εξυπηρέτησης πελατών από την επιχείρησή σας. Πολλές πολύ επιτυχημένες αλυσίδες μεγάλων θυρίδων έχουν κάνει αυτό, προσδοκώντας τους πελάτες να το δουν ως ένα δίκαιο εμπόριο για χαμηλότερες τιμές. Και οι επιχειρήσεις στο διαδίκτυο τείνουν να λειτουργούν ως επιχειρήσεις αυτοεξυπηρέτησης.

Ωστόσο, η κατώτατη γραμμή είναι ότι εάν οι επιχειρηματικές σας δραστηριότητες περιλαμβάνουν την προσδοκία του πελάτη ότι θα είναι σε θέση να αλληλεπιδράσουν με έμπειρο προσωπικό, θα προτιμούσατε να έχετε μερικές - ειδικά αν οι πωλήσεις σας εξαρτώνται από αυτό.

02 - Χάνετε πελάτες με: Περιορίζοντας τις ώρες λειτουργίας σας.

Τρία παραδείγματα. Τρεις επιχειρήσεις που έχουν χάσει πελάτες (και χρήματα!) Λόγω περιορισμένων ωρών που δεν φαίνονται παράλογοι στους υποψήφιους πελάτες.

Τώρα οι περισσότερες επιχειρήσεις τούβλων και κονιαμάτων περιορίζουν τις ώρες τους σε κάποιο βαθμό. Ως πελάτες, δεν περιμένουμε να μπορέσουμε να περιηγηθείμε στα καταστήματα λιανικής πώλησης ή να πάμε και να κόψουμε τα μαλλιά μας στη μέση της νύχτας.

Αλλά η διαφορά είναι ότι τα θεωρούμε λογικούς περιορισμούς. Έχουν νόημα σε εμάς.

Πρέπει να παρέχετε στους πελάτες τι θεωρούν ότι είναι λογική πρόσβαση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Εάν δεν το κάνετε, θα βρουν αυτό που πουλάτε αλλού.

03 - Χάστε τους πελάτες με: Ψάχνετε αντιεπαγγελματική.

Δεν είναι τυχαίο, για παράδειγμα, ότι οι πωλήσεις της Home Depot συνδέουν όλες τις ποδιές που φορούν. η στολή, που υποδηλώνει τη ζώνη εργαλείων ξυλουργού, τα κάνει να φαίνονται σαν εύχρηστοι τύποι που ξέρουν τι κάνουν.

Και αν δεν μοιάζετε θα ήταν καλό στη δουλειά, οι πελάτες απλά να προχωρήσουμε.

Επομένως το σημείο 1 είναι ότι δεν χρειάζεται να φοράτε κοστούμι εξουσίας. πρέπει να κοιτάξετε γνώστες σχετικά με την εμπειρία σας.

Το σημείο 2 είναι ότι για να φανεί επαγγελματικό, πρέπει επίσης να είναι κατάλληλα εξοπλισμένο. Κάποτε είχα ένα άτομο που επρόκειτο να μισθώ για να κλαδέψω μερικά δέντρα να με ρωτήσω αν είχα μια σκάλα που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει. Μα, όχι. Και μπορείτε να φύγετε τώρα. Η εικόνα της επιχείρησης δεν αφορά μόνο την προσωπική εμφάνιση .

04 - Χάστε τους πελάτες με: Είναι δύσκολο να συνεργαστείτε μαζί σας.

Εγώ προσωπικά έχω δει και / ή είχα εμπειρία:

• μια επιχείρηση όπου έπρεπε να σηκώσετε ένα τηλέφωνο για να μπείτε στο γραφείο - εκτός από το τηλέφωνο που ήταν στη γωνία του κτιρίου, χωρίς σημάδια που να τον δείχνουν.
• μια επιχείρηση χωρίς υπηρεσία απάντησης ή φωνητικό ταχυδρομείο, έτσι ώστε όταν καλείτε τον αριθμό, το τηλέφωνο χτύπησε και χτύπησε. ( Μάθετε πώς να απαντάτε σωστά στο τηλέφωνο της επιχείρησής σας .)
• μια επιχείρηση στο σπίτι όπου οι πελάτες έπρεπε να περπατούν σε όλη την κύρια κατοικία (προφανώς καταλαμβάνεται από μια οικογένεια με ένα μωρό) για να φτάσετε στο μικροσκοπικό γραφείο στο υπόγειο. (Συνεργαζόμαστε με πελάτες στο σπίτι σας; Διαβάστε αυτές τις συμβουλές για να κάνετε την επιχείρησή σας σπίτι όσο το δυνατόν πιο φιλική προς τον πελάτη .)
• μια επιχείρηση λιανικής που δέχτηκε μόνο μετρητά. (Απλά ανόητο, όσο περισσότερες μέθοδοι πληρωμής προσφέρετε στους πελάτες , τόσο πιο βολικό είναι για αυτούς και οι περισσότερες πωλήσεις που θα πραγματοποιήσετε.)

Δυστυχώς, αυτή είναι μια λίστα που θα μπορούσε να συνεχιστεί - και πιστεύω ότι δεν έχετε κανένα πρόβλημα να προσθέσετε παραδείγματα σε εσάς!

Οι επιχειρήσεις που δυσκολεύουν τους πελάτες να εισέλθουν στις εγκαταστάσεις, να πληρώσουν για εμπορεύματα ή ακόμη και να καταστήσουν αδύνατο ακόμη και να τις έρθουν σε επαφή με καθόλου δεν κάνουν ευνοϊκές - αυτές είναι όλες οι εμπειρίες που οι πελάτες δεν θα θέλουν να επαναλάβουν.

05 - Χάστε τους πελάτες με: Είναι δύσκολο για τους πελάτες να επιστρέψουν προϊόντα σε σας.

Μπορεί να έχετε (και ελπίζουμε να έχετε) πολλούς πελάτες που ποτέ δεν θα αισθανθούν την ανάγκη να επιστρέψουν τίποτα. Για αυτούς, ίσως δεν έχει σημασία ότι για να επιστρέψετε ένα στοιχείο στην επιχείρησή σας, ο πελάτης πρέπει να έχει όχι μόνο μια έγκυρη απόδειξη παραλαβής, αλλά να προσπαθεί να επιστρέψει το στοιχείο μεταξύ 2 και 3 μ.μ. την Παρασκευή σε μια εβδομάδα με πλήρη φεγγάρι.

Αυτό είναι υπέροχο. Γιατί αν αποφασίσουν ποτέ να επιστρέψουν κάτι και να ανακαλύψουν ότι είναι υπερβολικά δύσκολο ή και αδύνατο, τους έχετε χάσει.

Αποφύγετε το άγχος και στα δύο μέρη σας και η λαβή επιστρέφει με τον σωστό τρόπο , έτσι ώστε οι πελάτες σας να πάνε μακριά ευτυχισμένοι και θα είναι πρόθυμοι να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας και να αγοράσουν ξανά.

06 - Χάστε τους πελάτες με: Να κάνετε ακατάστατη εργασία ή να πωλείτε ακατέργαστα προϊόντα.

Ο πιο δημοφιλής τρόπος για αυτές τις επιχειρήσεις να προσελκύσουν πελάτες είναι μέσα από μειωμένες τιμές , είτε χαμηλότερες από τις ανταγωνιστικές είτε διαφημισμένες πωλήσεις.

Κυριολεκτικά δεν τους νοιάζει αν ο πελάτης επανέλθει ή όχι. η θεωρία τους είναι ότι υπάρχουν πολλοί άλλοι δυνητικοί πελάτες εκεί έξω που μπορούν να προσελκύσουν και να κάνουν το ίδιο πράγμα.

Και δεν νομίζετε ότι αυτό το επιχειρηματικό μοντέλο περιορίζεται στους λιανοπωλητές. Είναι ιδιαίτερα δημοφιλές μεταξύ των παρόχων υπηρεσιών ανακαίνισης στο σπίτι.

Έχω τρία λόγια για σας, κακές επιχειρήσεις: από στόμα σε στόμα .

07 - Χάστε τους πελάτες με: Η μη ανταπόκριση.

Με τον τρόπο # 4, όμως, μπαίνουμε στη σφαίρα του ασυγχώρητου, αλλιώς γνωστού ως "πράγματα που απλά δεν θέλετε να κάνετε αν θέλετε να κρατήσετε πελάτες και να αποκτήσετε καινούργιους".

Η μη ανταπόκριση στους πελάτες μπορεί να συμβεί σε οποιοδήποτε στάδιο του κύκλου πωλήσεων. Ένας σχεδιαστής εσωτερικών χώρων που υπερισχύει της επιλογής χρώματος ενός πελάτη ή ένας groomer σκύλου που δεν μπορεί να ενοχληθεί να απαντήσει πλήρως σε ερωτήσεις του υποψήφιου πελάτη σχετικά με την υπηρεσία του είναι και οι δύο ένοχοι αγνοώντας τις επιθυμίες ενός πελάτη.

Δυστυχώς, σε έναν κόσμο τηλεφωνημάτων και κοινωνικών μέσων ενημέρωσης , οι προσδοκίες των πελατών είναι μπαλονιού. Αν αισθάνεστε τεντωμένο πολύ λεπτό για να ανταποκρίνεται σωστά στους πελάτες σας, ήρθε η ώρα να προσλάβετε κάποια βοήθεια .

08 - Χάστε τους πελάτες με: Κάνοντας τον πελάτη να αισθάνεται ασήμαντος.

Ο καθένας έχει την ανάγκη να αισθανθεί ότι κάνει αυτό και να πει τα πράγματα. Η τροφοδότηση αυτής της ανάγκης είναι η ουσία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών .

Αλλά είναι τόσο εύκολο να αποτύχει. Όταν κάνουμε πράγματα όπως να μην επιστρέψουμε την κλήση του πελάτη εγκαίρως, να μην τους δώσουμε την πλήρη προσοχή μας όταν μιλάμε (ή χειρότερα, να τους διακόψουμε!) Ή να μην τους προσφέρουμε κάποια αναγνώριση όταν γίνονται «κανονικοί», εμείς πείτε τους ότι δεν είναι σημαντικά για εμάς, είτε είναι αλήθεια είτε όχι.

Ποτέ δεν πιστεύετε ότι οι άνθρωποι θα σας κρίνουν με τα λόγια σας όταν οι πράξεις σας λένε κάτι διαφορετικό.

Για να πετύχετε στην εξυπηρέτηση πελατών , πρέπει να κάνετε κάθε πελάτης να αισθάνεται ξεχωριστός.

Ένα τέχνασμα για να σας βοηθήσει να πετύχετε αυτό: Ποιος είναι ο σημαντικότερος άνθρωπος στη ζωή σας; Κρατήστε αυτό το σημαντικό άτομο στο μυαλό σας και μεταχειρίστε κάθε πελάτη με τον τρόπο που θα τον αντιμετωπίσετε.

09 - Χάστε τους πελάτες με: Ξαπλώστε σε τους.

Θα ξεφύγετε για λίγο, επειδή γενικά οι άνθρωποι θέλουν να πιστεύουν το καλύτερο μεταξύ τους και επειδή, αν υποσχεθείτε έναν πελάτη, για παράδειγμα, ότι σίγουρα θα έχετε θετικά αυτόν τον νέο όροφο μέσα σε πέντε ημέρες, θα πάρετε τους τουλάχιστον πέντε ημέρες για να ανακαλύψετε ότι τους κάνατε μια υπόσχεση που δεν μπορούσατε να κρατήσετε.

Και τότε οι περισσότεροι άνθρωποι θα πούνε ότι συμβαίνουν τα πράγματα και δεν θέλατε να τους ψέματε και να τους αφήσετε να τους πείτε το επόμενο ψέμα.

Αλλά εδώ είναι το τρίψιμο? δεν θα σας εμπιστεύονται πλήρως να εκπληρώσετε την υπόσχεσή σας τη δεύτερη φορά - και θα είναι περίπου εκατό φορές λιγότερο πιθανό να συστήσουν την επιχείρησή σας σε κάποιον άλλο .

10 - Χάνετε πελάτες με: Κάνοντας τον πελάτη να αισθάνεται εξαπατημένος.

Οι πελάτες θα σας κάνουν δικαιολογίες για εσάς - σε ένα σημείο.

Συχνές υπηρεσίες; Έχετε μια ημέρα εκτός.

Δεν υπάρχει κλήση επιστροφής; Είσαι πραγματικά απασχολημένος.

Μια παραβίαση; Τελειώσαμε! (Και μπορείτε να ακούσετε από τον δικηγόρο μου!)

Τώρα προφανώς, οι νόμιμοι επιχειρηματίες δεν περνούν σκόπιμα προσπαθώντας να εξαπατήσουν τους πελάτες τους.

Αλλά πρέπει να είστε προσεκτικοί για να αποφύγετε την πιθανή αντίληψη ότι η επιχείρησή σας προσπαθεί να επωφεληθεί και από τους πελάτες. Οι τεχνικές πωλήσεων, όπως η αναβάθμιση, μπορούν να αντιμετωπιστούν με αυτόν τον τρόπο από τον πελάτη, οπότε προτού τις χρησιμοποιήσετε, εξετάστε το πιθανό αποτέλεσμα. μπορεί να μην είναι κατάλληλες για τη βιομηχανία σας.

Οι αντιλήψεις των πελατών σχετικά με τις τιμές είναι πιθανώς η κύρια πηγή ξινών συναισθημάτων σχετικά με τις συναλλαγές τους. Όλοι οι πελάτες δεν αναζητούν ευκαιρίες, αλλά όλοι αναμένουν ότι οι τιμές θα είναι δίκαιες.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης επιλέξει ένα στοιχείο που θα αγοράσει την Τρίτη ότι γνωρίζετε ότι θα κυκλοφορήσει την επόμενη μέρα, εσείς ή το προσωπικό σας θα πρέπει να το επισημάνετε αυτό, αφήνοντας τον πελάτη να αποφασίσει αν θέλει να αγοράσει το στοιχείο σήμερα στην πλήρη τιμή του ή αύριο με έκπτωση. Εάν δεν το κάνετε, αυτός ο πελάτης θα αισθανθεί κακομεταχείριση.

Και ο πελάτης που αισθάνεται ότι εκμεταλλεύεται είναι αυτός που δεν θα δείτε αύριο.

Θυμηθείτε, το πραγματικό μυστικό της καλής εξυπηρέτησης των πελατών είναι ότι δεν υπάρχει μυστικό. Προσφέρετε ποιοτικά αγαθά και υπηρεσίες σε δίκαιη τιμή και μεταχειρίστε τους πελάτες με τον τρόπο που θα επιθυμούσατε να τα αντιμετωπίζετε και όσοι συνεργάζονται μαζί σας θα επιστρέψουν ξανά και ξανά.

ΠΙΣΩ στο START