Ανταγωνιστική αγορά
Η ασφαλιστική αγορά για τις μικρές επιχειρήσεις είναι πολύ ανταγωνιστική. Πολλοί ασφαλιστές πωλούν ασφάλειες σχεδιασμένες για μικρές επιχειρήσεις. Ωστόσο, η ασφαλιστική αγορά είναι πολύ μαλακή , οπότε οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν είναι σε θέση να ανταγωνιστούν στην τιμή.
Πολλοί ασφαλιστές προσπάθησαν να ξεχωρίσουν ανανεώνοντας τις προσφορές προϊόντων τους και βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση των πελατών.
Σύμφωνα με την JD Power, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν αφιερώσει σημαντικό χρόνο και προσπάθεια δημιουργώντας νέα κανάλια διανομής . Προσπάθησαν επίσης να κάνουν τα συστήματά τους πιο αποτελεσματικά για τους πράκτορες. Η έρευνα ικανοποίησης της JD Power μπορεί να βοηθήσει τους ασφαλιστές να μετρήσουν το αποτέλεσμα της επένδυσής τους. Μπορεί επίσης να βοηθήσει τους ασφαλιστές να μετρήσουν τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες τους σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές τους.
Σκοπός της Έρευνας
Η έρευνα σχεδιάστηκε για να αξιολογήσει την ικανοποίηση των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων με τους ασφαλιστές τους . Η JD Power ήθελε να μάθει ποιες υπηρεσίες επιθυμούσαν οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, που χρειάζονται και αναμένονται από τους ασφαλιστές τους. Ήθελε επίσης να εντοπίσει τις τάσεις στον τομέα της μικρής εμπορικής ασφάλισης.
Όλοι οι συμμετέχοντες στην έρευνα ήταν επιχειρήσεις με πενήντα ή λιγότερους υπαλλήλους . Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων κλήθηκαν να αξιολογήσουν τους ασφαλιστές τους με βάση τους ακόλουθους έξι παράγοντες:
- Συνολική ικανοποίηση Συνολική ικανοποίηση με κάθε πτυχή των υπηρεσιών που παρέχει ο ασφαλιστής τους
- Προσφορές πολιτικής Ικανοποίηση με την ποικιλία των καλύψεων που προσφέρει ο ασφαλιστής τους και κατά πόσο αυτές οι καλύψεις ικανοποιούσαν τις ανάγκες τους
- Τιμή Ικανοποίηση με την τιμή που χρεώνεται για τις προσφερόμενες καλύψεις (αξία)
- Ικανότητα χρέωσης και πληρωμής με την διαδικασία χρέωσης και πληρωμής του ασφαλιστή. Οι δηλώσεις τιμολόγησης ήταν σαφείς, ακριβείς και παραγόμενες εγκαίρως;
- Αλληλεπίδραση Ικανοποίηση με την επικοινωνία του ασφαλιστή, είτε μέσω ενός αντιπροσώπου , ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είτε μέσω της ιστοσελίδας του ασφαλιστή
- Απαιτήσεις Ικανοποίηση με διαδικασία διεκδίκησης απαιτήσεων, συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών του ασφαλιστή, των ρυθμιστών και των απαιτήσεων διακανονισμού
Κύκλοι ισχύος
Η JD Power παρουσίασε τις απαντήσεις από τους συμμετέχοντες στην έρευνα. Στη συνέχεια αξιολόγησε τους ασφαλιστές σε καθέναν από τους έξι παράγοντες που χρησιμοποιούν το σύστημα κύκλων αξιολόγησης κύκλου ισχύος. Το σύστημα είναι ιδιόκτητο προϊόν της JD Power. Έχει σχεδιαστεί για να παρέχει αμερόληπτη ανατροφοδότηση από τους χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας.
Για κάθε ένα από τα έξι στοιχεία της έρευνας, η JD Power ανέθεσε στους ασφαλιστές μια αξιολόγηση δύο, τριών, τεσσάρων ή πέντε κύκλων ισχύος. Οι ασφαλιστές που παρείχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση κέρδισαν περισσότερους κύκλους. Ακολουθούν οι αριθμοί:
5 Power Circles - Μεταξύ των καλύτερων
4 κύκλοι ισχύος - Καλύτεροι από τους περισσότερους
3 κύκλοι ισχύος - Σχετικά με τον μέσο όρο
2 κύκλοι ισχύος - το υπόλοιπο (κάτω από το μέσο όρο)
Εκτός από τους κύκλους ισχύος, η JD Power ανέθεσε σε κάθε ασφαλιστή ένα αριθμητικό αποτέλεσμα με βάση μια κλίμακα 1.000 σημείων. Αυτό το αποτέλεσμα αντανακλά τη γενική ικανοποίηση των πελατών με τον ασφαλιστή.
Οι βαθμολογίες κυμαίνονταν από 839 έως 793, με μέσο όρο 823.
Αποτελέσματα έρευνας
Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλιστές συνέχισαν την έρευνα. Σημειώστε ότι οι αριθμοί 2, 3, 4 και 5 υποδεικνύουν τον αριθμό των κύκλων ισχύος που έχουν ανατεθεί στους ασφαλιστές. Δύο ασφαλιστές (ασφαλιστικές εταιρείες Cincinnati Insurance και Philadelphia Insurance) συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα, αλλά παραλείφθηκαν από την κατάταξη λόγω μικρών μεγεθών δειγμάτων.
| Ασφαλιστικός φορέας | Σκορ | Συνολικά Satis. | Προσφορές πολιτικής | Τιμή | Χρέωση και πληρωμές | ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ | Αξιώσεις |
| Αμερικανική οικογένεια | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Σύμμαχος | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Σε όλη την επικράτεια | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Κρατικό αγρόκτημα | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Οι ιδιοκτήτες αυτοκινήτων | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Ζυρίχη | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Οι αγρότες | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Χάρτφορντ | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Ταξιδιώτες | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Ο νικητής της έρευνας ήταν η αμερικανική οικογένεια, ένας αμοιβαίος ασφαλιστής με έδρα το Madison, Wisconsin.
Η αμερικανική οικογένεια πωλεί προσωπικές και εμπορικές καλύψεις μέσω αιχμαλώτων αντιπροσώπων. Παρέχει ασφάλιση επιχειρήσεων σε μικρούς εμπορικούς συνεργάτες, καταστήματα λιανικής, επαγγελματικά γραφεία, συνεργεία αυτοκινήτων, εστιατόρια και ιδιοκτήτες διαμερισμάτων. Η Allied κέρδισε τη δεύτερη θέση, ακολουθούμενη από το Nationwide, το State Farm και την Erie. Όπως η Αμερικανική Οικογένεια, η Nationwide και η State Farm διανέμουν τα προϊόντα τους μέσω αιχμαλώτων παραγόντων.
Αυτή ήταν η τέταρτη συνεχόμενη έρευνα ικανοποίησης της JD Power για τις μικρές επιχειρήσεις. Οι έρευνες έχουν δείξει βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών τους τα τελευταία τρία χρόνια. Μεταξύ 2013 και 2016, η συνολική βαθμολογία ικανοποίησης αυξήθηκε κατά 46 μονάδες. Το μέσο όρο ικανοποίησης 823 το 2016 ήταν 30 μονάδες υψηλότερο από το 793 το 2015.
Το γενικό Y θέλει αλληλεπίδραση πελατών
Η μελέτη του 2016 αποκάλυψε διαφορές γενιάς μεταξύ των πελατών. Έδειξε ότι οι πελάτες της Generation Y θέλουν περισσότερη αλληλεπίδραση με τους πράκτορες και τους μεσίτες από ότι οι πελάτες Baby Boomers ή Generation X. Οι ασφαλιστές και οι αντιπρόσωποι που τις εκπροσωπούν πρέπει να το λάβουν αυτό υπόψη όταν ασχολούνται με την Gen Yers. Οι νεότεροι πελάτες επιθυμούν να συνδεθούν με τον αντιπρόσωπό τους δύο ή περισσότερες φορές κάθε χρόνο. Οι Gen Y-ers προτιμούν επίσης πιο προσωπική αλληλεπίδραση από τους παλαιότερους ομολόγους τους.