Η τάση δημιουργείται με τους πελάτες όταν οι προσδοκίες δεν ικανοποιούνται στα μάτια του πελάτη.
Το βασικό μάθημα που έμαθα σχετικά με τις σχέσεις των πελατών είναι να θέσω ρεαλιστικές προσδοκίες. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, δεν αξίζει να συνεργαστείτε με τον πελάτη , είτε κάνετε πωλήσεις, μάρκετινγκ ή εργασίες ανάπτυξης. Παρακάτω είναι μια σειρά από μαθήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες που έμαθα σκληρά και εφαρμόζω κάθε μέρα.
Καλέστε τον Πελάτη
Όταν τα πράγματα πάνε στραβά και ο πελάτης ξέρει, καλέστε. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν μεταφράζει πάντοτε περιστάσεις ή συναισθήματα, καθώς δεν υπάρχει κλίση φωνής και ένας πελάτης συνήθως αποδίδει μεγαλύτερη αξία σε μια τηλεφωνική κλήση. Συζητήστε την κατάσταση και έτοιμες λύσεις!
Επίσης, έχετε ένα χρονοδιάγραμμα έτοιμο για την εφαρμογή των λύσεων και την επίλυση των προβλημάτων. Βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να παραδώσετε το χρονοδιάγραμμα. αυτό θα επαναφέρει την εμπιστοσύνη. Οι άνθρωποι σε καταστάσεις κρίσης αισθάνονται λιγότερο άγχος όταν ξέρουν τι να περιμένουν. Όταν εκτελέσετε τις λύσεις και ο πελάτης το γνωρίζει αυτό θα αυξήσει την εμπιστοσύνη τους σε σας και θα χαλαρώσει περισσότερο.
Κρατήστε τον Πελάτη Ενημερωμένο
Όταν τα πράγματα πάνε στραβά και ο πελάτης δεν ξέρει, είναι ακόμα καλή ιδέα να τους ενημερώσετε. Αυτό δεν συμβαίνει πάντοτε, αλλά από την εμπειρία μου, πιο συχνά, δεν επιλύει περισσότερα πιθανά προβλήματα από ό, τι προκαλεί και δείχνει την ακεραιότητά σας. Πάντα έχω λύσεις στη θέση τους και αντιμετωπίζω το πρόβλημα πριν μιλήσω με τον πελάτη.
Τις περισσότερες φορές ο πελάτης σας θα ανακαλύψει το πρόβλημα ούτως ή άλλως.
Λύσεις προσφοράς
Έχετε λύσεις έτοιμες για πελάτες όταν υπάρχουν προβλήματα. Μην περιμένετε να σας πουν τι να κάνετε. Προσφέρετε λύσεις και ζητήστε τις σκέψεις τους. Στην περίπτωσή μου, οι πελάτες έχουν συχνά δηλώσει: "Τι νομίζετε ότι πρέπει να κάνουμε;" Αυτό δείχνει στον πελάτη ότι έχετε σκεφτεί το πρόβλημα και το έχετε υπό έλεγχο.
Παρακολουθήστε αυτές τις υποσχέσεις
Μην υποσχεθείτε τι δεν μπορείτε να παραδώσετε. Είναι πάντα καλύτερο να "υπόσχονται και να παραδίδουν" όπως λένε. Αυτό είναι κρίσιμο στα παραπάνω σενάρια και ισχύει πάντα με τους πελάτες. Ρυθμίστε ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα και προϋπολογισμούς και προσθέστε μια μικρή παρακέντηση για να μπορέσετε να αποδώσετε απολύτως αυτό που υποσχεθήκατε και στη συνέχεια κάποιες. Αυτό θα εξοφλήσει σε πάλες. Οι πελάτες θα είναι πιο πιθανό να σας παραπέμπουν και πιθανότερο να σας χρησιμοποιήσουν στο μέλλον.
Προσθήκη τιμής
Προσθέστε αξία σε εσάς και την επιχείρησή σας, φέρνοντας τις ιδέες των πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε αυτές τις προτάσεις σε έναν πελάτη ιστότοπου: "Έχετε σκεφτεί ποτέ να χρησιμοποιήσετε το Google Adsense για να προσθέσετε μια ροή εσόδων στον ιστότοπό σας;
Έχετε ένα σύστημα παρακολούθησης στον ιστότοπό σας; Έχω διαπιστώσει ότι αυτός είναι ένας καλός τρόπος για να καταλάβετε πού εισέρχονται οι άνθρωποι σας στον ιστότοπό σας και πού θα έφευγαν, καθώς ένα σύστημα παρακολούθησης μπορεί να προσφέρει πληροφορίες σχετικά με προβλήματα πλοήγησης που οδηγούν σε φθορά του κοινού.
Σκέφτηκες να γράψεις μια σειρά λευκών χαρτιών; "
Νέες θέσεις , στρατηγικές μάρκετινγκ , χαμηλού κόστους τρόποι προώθησης της επιχείρησής τους , οτιδήποτε έχει αξία και που θα βοηθήσει στην προώθηση της επιχείρησης του πελάτη προς τα εμπρός θα εκτιμηθεί. Wow τους με αυτούς τους 6 τρόπους για να προσελκύσουν νέους πελάτες, να τους δείξουν πώς να δημιουργήσουν ένα κοινωνικό σχέδιο μέσων για την επιχείρησή τους ή, αν τρέχουν μια επιχείρηση που επικεντρώνεται στον πελάτη, τους δείξει πώς να αλλάξετε το επιχειρηματικό μοντέλο σας και να παρακολουθήσετε τα κέρδη σας στα ύψη!
Χρησιμοποιώ αυτή την προσέγγιση με όλους τους πελάτες μου και τελικά, αρχίζουν να με ρωτούν για τμήματα της επιχείρησης όπου δεν συμμετέχω αυτήν τη στιγμή. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε επιπλέον δολάρια στη σύμβασή σας και αυξημένη πίστη.
Το μειονέκτημα έρχεται όταν ένας πελάτης αρχίζει να ξοδεύει πολύ χρόνο σας μιλώντας για νέες ιδέες. Είναι σημαντικό να είστε προσεκτικοί με αυτό.
Βεβαιωθείτε ότι η σχέση έχει ρυθμιστεί ώστε ο καθένας να σέβεται τον χρόνο του άλλου.
Το λογισμικό CRM μπορεί να βοηθήσει
Δεδομένου ότι η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι συχνά θέμα αποτελεσματικής επικοινωνίας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) εάν έχετε πολλούς πελάτες. Το λογισμικό CRM σάς επιτρέπει να έχετε όλες τις λεπτομέρειες της σχέσης σας με τον πελάτη σας στα χέρια σας, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών επικοινωνίας, ιστορικού πωλήσεων, αρχείων κλήσεων εξυπηρέτησης, παραπόνων πελατών κ.λπ.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα οφέλη του λογισμικού CRM, δείτε: Τι να ψάξετε σε ένα σύστημα CRM για μικρές επιχειρήσεις . Όταν εφαρμόζεται με tact αυτά τα μαθήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών θα σας βοηθήσουν να ελαχιστοποιήσετε τις συγκρούσεις καθώς προκύπτουν και να προσθέσετε αξία σε σας στα μάτια των πελατών σας.