Είναι πώς πωλείτε που καθορίζει τις πωλήσεις
Πράγματι, αυτές οι μικρές λεπτομέρειες της αγοραστικής εμπειρίας μπορεί να φαίνονται άυλες. Αλλά αυτό που πουλάτε είναι συνήθως λιγότερο σημαντικό για τους πελάτες, σχεδόν παρεμπιπτόντως - εκτός αν δεν φτάσουν αυτό που περίμεναν.
Όπως δήλωσε ο Walt Disney, "Κάνε ό, τι κάνεις τόσο καλά, ώστε οι άνθρωποι θέλουν να φέρουν τους φίλους τους να σε δουν να το κάνεις ξανά". Οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να ικανοποιήσει τους πελάτες με αυτούς τους πέντε τρόπους θα νικήσει σταθερά τον ανταγωνισμό.
ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ: Πιο σημαντικό από αυτό που παρέχετε, είναι πώς το παρέχετε.
Τόσο πολλή προσοχή δίνεται στο ΤΙ, ΤΙ ΟΧΙ συχνά παίρνει ένα πίσω κάθισμα. Ωστόσο, είναι η ποιότητα του τρόπου με τον οποίο καθορίζεται εάν η πώληση γίνεται ή έχει χαθεί. Οι αγοραστές που επικεντρώνονται μόνο στην τιμή είναι πιθανό να είναι εφάπαξ επισκέπτες, αλλά ακόμη και μερικές φορές αποφασίζουν τη φθηνότερη τιμή απλά δεν αξίζει τον κόπο. Αυτό που είναι σημαντικό για τους πελάτες είναι:
1. Πόσο καλά αντιμετωπίζονται.
Οι άνθρωποι (ακόμη και οι αγοραστές των επιχειρήσεων) ενδιαφέρονται για την ανθρώπινη αφή. Θέλουν να ακούγονται και να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και δικαιοσύνη (βλ. Το πρόβλημα της Ακρόασης και Η Τέχνη της Συνομιλίας Περιλαμβάνει Ακρόαση ). Θέλουν να αισθάνονται σαν αξιόλογοι πελάτες, των οποίων ο χρόνος και οι απόψεις έχουν σημασία. Εάν οι άνθρωποι δεν μπορούν να σας εμπιστευτούν για να τους μεταχειριστείτε σωστά, σίγουρα δεν θα σας εμπιστευτούν με τα χρήματά τους. Το κατά πόσον η πώληση γίνεται ή όχι εξαρτάται από το αν ο πελάτης αισθάνεται ότι είναι δεδομένος ή ληφθεί.
Εξίσου σημαντικό είναι το πώς η επιχείρηση αντιμετωπίζει προβλήματα ή καταγγελίες που προκύπτουν.
Η πραγματοποίηση λαθών δεν πρέπει να είναι θανατηφόρα. Οι πελάτες κατανοούν ότι συμβαίνουν λάθη. Ωστόσο, είναι αποφασιστικής σημασίας η προθυμία να διορθωθούν τα λάθη και να ελαχιστοποιηθεί ο αντίκτυπός τους στον αγοραστή. Η επίλυσή τους αμέσως, με τη σωστή στάση, μπορεί να ενισχύσει ακόμη και τον δεσμό. Όμως, η δεύτερη φορά απλά δεν συγχωρείται.
2. Πόσο αποτελεσματική ήταν η διαδικασία αγοράς.
Από την αρχή μέχρι το τέλος, κάνατε κάθε βήμα της πώλησης ομαλά; Θα μπορούσαν οι αγοραστές να πάρουν τις απαντήσεις ή βοήθεια που χρειαζόταν; Θα μπορούσαν να βρουν αυτά που ήρθαν (ή γιατί όχι); Ήταν η λειτουργία που είχε οργανωθεί για να τους φιλοξενήσει στο χρονικό τους πλαίσιο; Ήταν οι τιμές και οι επιλογές πληρωμής σαφείς και εύχρηστες; Μπορούν οι περισσότεροι αγοραστές να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή χωρίς να ενεργοποιήσουν τον αριθμό τρία;
3. Πόση επιδείνωση έπρεπε να υπομείνουν.
Οι επιδείξεις είναι δύο τύπων, εκείνες που δεν έπρεπε να έχουν συμβεί (δυσλειτουργίες) ή αυτές που συμβαίνουν σε όλους, όπως μακροχρόνιες περιόδους, πολλαπλές επισκέψεις, έλλειψη εξαρτημάτων κλπ. Ο αγοραστής είναι διατεθειμένος να υπομείνει μια μικρή ταλαιπωρία, αλλά όχι για μακρά, όχι κάθε φορά. Η δουλειά σας είναι να ελαχιστοποιήσετε τις δυσκολίες, έτσι ώστε να μην προκύψουν, να μην τις αντιμετωπίζετε όπως στο παρελθόν.
Εδώ είναι όπου οι χρήσιμοι, ενημερωμένοι υπάλληλοι θα κάνουν ή θα σπάσουν την επιχείρηση. Πρώτον στην οικοδόμηση της σχέσης πελατών, πρόβλεψη των ανησυχιών τους, και αποφυγή προβλημάτων στην πρώτη θέση. Δείτε τον Οδηγό Εξυπηρέτησης Πελατών για τις Μικρές Επιχειρήσεις και τις Top 10 Μαλακές Δεξιότητες για Θέσεις Εξυπηρέτησης Πελατών
4. Πόσα παιχνίδια μυαλού παίζονται σε αυτά.
Λυπάμαι που λέω ότι η λέξη "πωλήσεις" γίνεται κατάχρηση πολύ συχνά. Η πώληση δεν είναι μια ευκαιρία να χειραγωγηθεί ο δυνητικός αγοραστής για να κάνει ό, τι θέλει ο πωλητής, παρά να παράσχει στον αγοραστή αυτό που θέλει.
Κανείς δεν θέλει να νιώθει σαν κορόιδο ή να παραπλανηθεί για τις τιμές, τις ημερομηνίες παράδοσης ή τους όρους πώλησης. Ακόμα και ένας υπαινιγμός τέτοιας θεραπείας σκοτώνει την εμπιστοσύνη, σκοτώνει την προθυμία τους να σας ακούσουν. Και αν ένα άτομο αισθάνεται εξαπατημένο να αγοράσει, δεν θα ξαναγοράσει. Ή μπορεί να ακυρώσει την πώληση μετά από την τύψη του αγοραστή.
5. Πόσο καλά λειτουργεί η επιχείρηση μαζί.
Ξεκινώντας από την πρώτη εντύπωση, έκαναν τα πάντα για την επιχείρηση να συμβαδίζει με την υπόσχεσή της ή τη φήμη της; Αν κάθε τμήμα της λειτουργίας λειτουργεί ομαλά ως ολοκληρωμένο σύνολο, σκεφτείτε τον πελάτη που εξυπηρετείται καλά.
Όταν τα μέρη είναι ακατάλληλα ή γεμάτα χτυπήματα, φωνάζει "μικρές πατάτες". Αυτό φοβίζει την επιχείρηση μακριά. Ακόμα κι αν τα ζητήματα είναι μικρά, τραβούν το βύσμα στην εμπιστοσύνη. Ευτυχώς, η εστίαση στο HOW σας δίνει μεγάλα οφέλη από γρήγορες και φθηνές λύσεις.
Βγάλτε το HOW σας σωστά, και θα οδηγήσετε τον ανταγωνισμό τρελό. Οι πελάτες παρατηρούν πότε θεραπεύονται καλά. Αφήστε τη μοναδικότητά σας να λάμψει στον τρόπο λειτουργίας των πρακτικών ευχάριστων πελατών. Αποδίδει στην ουρά σας.
Δείτε επίσης:
- 6 Σίγουροι τρόποι για την αύξηση των πωλήσεων
- 10 Στρατηγικές προώθησης επιχειρήσεων χαμηλού κόστους
- Εξυπηρέτηση πελατών: Η ανταγωνιστική ακμή σας
- 10 Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών για να κρατήσετε τους ανθρώπους πίσω