Up-Selling
Ένας καλός εξυπηρετητής ξέρει να επεκτείνει. Η επάνω πώληση είναι απλά να πάρει έναν πελάτη να δαπανήσει περισσότερα από ό, τι είχε αρχικά προτίθεται. Για παράδειγμα:
Πελάτης: "Θα έχω ένα μαρτίνι, στενό."
Server: "Έχετε προτίμηση στο τζιν; Φέρνουμε τη Βομβάη και την Beefeaters. "
Πελάτης: "Beefeaters, παρακαλώ."
Ο διακομιστής δεν έλαβε την παραγγελία ποτού και αποχώρησε. Αντ 'αυτού, προσέφερε ένα πιο ακριβό υγρό. Αν δεν είχε ο πελάτης θα αγόραζε ένα μαρτίνι φτιαγμένο με καλά τζιν. Αυτό είναι καλό, αλλά ένας καλός εξυπηρετητής θα προσπαθήσει πάντα να προσφέρει κάτι λίγο πιο όμορφο και λίγο πιο ακριβό. Ένα εστιατόριο μπορεί να χαρακτηριστεί ως επιχείρηση τροφίμων και ποτών, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι υπάλληλοί του δεν θα πρέπει να χρησιμοποιούν τακτική πωλήσεων.
Αλυσίδα εστιατόρια , όπως η McDonald's, απασχολούν επάνω-πωλούν όλη την ώρα. Κάθε φορά που το άτομο που εργάζεται με το drive-through ρωτά αν θέλετε να μεγεθύνετε τον αριθμό σας επτά, ή αν θέλετε το επιπλέον hash καφέ για τριάντα λεπτά, που πωλείται με την πιο βασική και μη επεξεργασμένη μορφή.
Βασικά για τις πωλήσεις
Σε ένα εστιατόριο, η επάνω πώληση πρέπει να γίνει με λίγο περισσότερη φινέτσα. Το κλειδί για την πώληση είναι να το κάνουμε με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να μην γνωρίζει ότι πωλείται κάτι. Για παράδειγμα:
Server: "Θα θέλατε να αρχίσετε με ένα ορεκτικό απόψε; Ο σεφ μας τρέχει το αγαπημένο του σπιτάκι μας, μια ζεστή βουτιά αστακού με crostini. "
Πελάτης: "Αυτό ακούγεται καλό. Τι άλλο υπάρχει σε αυτό; "
Server: "Έχει κρεμώδη σάλτσα alfredo με ψημένες πιπεριές, καρδιές αγκινάρας και φρέσκο αστακό. Έχω ένα όταν έρχομαι για δείπνο. "
Πελάτης: "Αυτό ακούγεται υπέροχα! Θα έχουμε ένα! "
Ο διακομιστής δεν περίμενε να ακούσει αν ο πελάτης ήθελε ένα ορεκτικό. Αντ 'αυτού, πήγε ακριβώς μπροστά και τους είπε για μια δημοφιλής ειδική κουζίνα. Ας πούμε ότι ο πελάτης δεν αρέσει ο αστακός. Ο διακομιστής έχει ήδη την προσοχή του και μπορεί να προσφέρει άλλο ορεκτικό. Για παράδειγμα:
Πελάτης: "Δεν ευχαριστώ. Είμαι αλλεργικός στα θαλασσινά. "
Server: "Η κουζίνα τρέχει επίσης ένα νόστιμο μπριζόλα ντοματίνης-βασιλικού σερβιρισμένο με καρυκεύματα ελαιόλαδου και φρυγμένο γαλλικό ψωμί".
Πελάτης: "Hmmm, αυτό ακούγεται καλό. Θα πάρω ένα. "
Εντάξει, ίσως να μην συμβαίνει κάθε συνομιλία στο εστιατόριο ομαλά ή ευγενικά, αλλά έχετε την ιδέα; Ο διακομιστής είναι εκπαιδευμένος να προσφέρει αυτόματα ένα ορεκτικό για να ξεκινήσει το γεύμα. Ωστόσο, ξέρει καλύτερα από ό, τι για την καραβίδα του πελάτη. Εάν ο πελάτης λέει ότι δεν θέλουν ένα ορεκτικό, δεν θα σταθεί εκεί προσφέροντας τα πάντα στο μενού, μέχρι να πάρουν κάτι. Θα προχωρήσει στην είσοδο.
Προωθήστε το Entrée
Ας πούμε ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για ένα ορεκτικό ή ένα ποτό ειδικό. Ξέρει ακριβώς τι θέλει. Αυτό δεν σημαίνει ότι ο διακομιστής μας δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει ακόμη μερικές τεχνικές up-selling. Για παράδειγμα:
Πελάτης: "Θα έχω το κοτόπουλο Marsala."
Server: "Θα θέλατε να προσθέσετε μια σούπα ή μια σαλάτα στο εισιτήριο σας; Η σημερινή σούπα είναι κρέμα άγριων μανιταριών. "
Πελάτης: "Hmmm, αυτό ακούγεται καλό. Θα πάρω ένα φλιτζάνι. "
Υπάρχει ένα άλλο ζευγάρι των δολαρίων που προστίθενται στο λογαριασμό και στην άκρη του διακομιστή.
Επικεφαλής επιδόρπιο
Τέλος, η τελική up-sell. Επιδόρπιο . Ο καλύτερος τρόπος για να επωφεληθείτε από τα επιδόρπια είναι να δώσετε μια περιποιητική περιγραφή.
Καλό παράδειγμα : "Θα φροντίζετε για μια φέτα από το σπιτικό κέικ στρώμα σοκολάτας μας. Είναι στρωμένη με μια πλούσια γκούνα από μαύρη σοκολάτα και γέμιση από βατόμουρο και σερβίρεται με τη σάλτσα βελούδου σοκολάτας μας. "
Το κακό παράδειγμα: "Θέλετε κάποιο επιδόρπιο".
Προσφέρετε επιδόρπιο πριν ο πελάτης έχει την ευκαιρία να το σκεφτεί. Περιγράψτε το, κάντε τον πελάτη να το θέλει. Κάντε το σέξι και δελεαστικό. Προτείνετε ένα τραπέζι που χωρίζει ένα ή δύο επιδόρπια, αντί να προσπαθεί να πουλήσει ένα ξεχωριστό επιδόρπιο σε κάθε επισκέπτη. Και προσφέρετε να ακολουθήσετε επιδόρπιο με ζεστό φλιτζάνι καφέ, ίσως έναν ειδικό καφέ όπως καπουτσίνο ή εσπρέσο.
Ή ίσως ένα καλό ποτό μετά το δείπνο, σαν λιμάνι ή εγκάρδια. Ένας καλός εξυπηρετητής μπορεί να πιέσει με επιπλέον δέκα δολάρια ή περισσότερα ανά άτομο, μόνο με επιδόρπιο επιδόρπιο και ποτά, όχι μόνο αυξάνοντας τα κέρδη του εστιατορίου αλλά και την άκρη του.
Τελικός Λόγος για την επάνω πώληση
Η εκ των άνω πώληση πρέπει να αποτελεί μέρος της κατάρτισης των εργαζομένων σας. Όλοι οι διακομιστές θα πρέπει να γνωρίζουν τα βασικά στοιχεία της επεκταμένης πώλησης, από το να προσφέρουν το κορυφαίο υγρό ραφιού στο να γνωρίζουν πώς να δίνουν μια περιποιητική περιγραφή των στοιχείων του μενού. Η επεκτασιμότητα όχι μόνο αυξάνει τις πωλήσεις των εστιατορίων , αλλά και τις μεγαλύτερες συμβουλές για εξυπηρετητές και δείχνει στους πελάτες ότι το προσωπικό σας είναι καλά ενημερωμένο και φιλικό.